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“Ripartiamo dalla narrazione dei nostri valori”

Come comunicare su web e social ai tempi del coronavirus? L’esperta Simonetta Pozzi spiega passi da compiere ed errori da evitare per hotel e aziende del turismo

Come comunicare su web e social ai tempi del coronavirus? L’esperta Simonetta Pozzi spiega passi da compier

Di Job in Tourism, 14 Aprile 2020

In queste settimane a porte chiuse o quasi e stop ai viaggi molte aziende se lo stanno chiedendo: cosa fare? Come impiegare in maniera costruttiva questo tempo e prepararsi alla ripartenza? Lo abbiamo chiesto a Simonetta Pozzi, storyteller ed esperta di comunicazione e marketing: “La pandemia ha avuto un impatto molto forte. È cambiato il modo di lavorare, aggiornarci e approcciarci ai clienti, ma anche i nostri valori e priorità: ‘Questo è il tempo della cura […] un’opportunità per scoprire vicinanza e solidarietà’, risuona nella mia mente questa frase dello psichiatra Luigi Cancrini in un’intervista a Repubblica del 28 marzo – racconta Pozzi -. Chiudiamo gli occhi e proviamo ad immaginare gli scenari futuri. Come sarà la nostra attività nei prossimi mesi? A volte risulta difficile proiettarsi nel cambiamento e non vediamo via d’uscita. Sicuramente sarà un processo difficile e lento che ci vedrà tutti coinvolti in prima persona sia come proprietari o gestori sia come clienti. Facciamo allora ricorso all’immaginazione e a tutta la resilienza che possiamo trovare dentro di noi e costruiamo il nostro percorso step by step, partendo dal presente”.
Domanda: Perché è importante per le strutture turistiche e del ricettivo mantenere il contatto con pubblico e clienti?
Risposta: “In questo momento la sensibilità nostra e dei nostri clienti è amplificata, quindi dobbiamo essere particolarmente attenti ai messaggi che diffondiamo. Che cosa vorremmo leggere se fossimo nei loro panni? Sicuramente non offerte push o proposte di nuovi servizi, a meno che non siano d’utilità o che risolvano problemi contingenti.
Essere a fianco delle persone è fondamentale. Con messaggi rassicuranti e informazioni utili confermiamo la nostra presenza. I clienti saranno fidelizzati e non si dimenticheranno di noi, per cui potranno venire nelle nostre strutture o acquistare i nostri servizi non appena la quarantena sarà passata. Come possiamo comunicare? Partiamo da due punti fermi:
non sparire dai social o dal nostro blog aziendale, ma essere a fianco dei nostri pubblici
rivedere la nostra digital strategy a partire dal PED (piano editoriale digitale) o advertising sui social e la nostra comunicazione in generale”.
D. Cosa devono e possono fare sui social e più in generale sul digitale le aziende in questo momento?
R. “Ripartire dalla narrazione dei propri valori, prestando grande attenzione e cura verso i propri pubblici è sicuramente la risposta che mi sento di dare come storyteller. Quali temi trattare?
Territorio. Facciamo innamorare i nostri pubblici, puntando sull’arte e sulla cultura. In Italia abbiamo tesori che spesso non sono conosciuti al grande pubblico e questo è il momento giusto per esaltarli.
Aspetti della nostra attività. Pubblichiamo, ad esempio, le ricette del nostro chef, informazioni su come coccoliamo i clienti, portiamo gli utenti dietro le quinte.
Sostenibilità. Parliamo delle azioni che abbiamo deciso di intraprendere e raccontiamo come le abbiamo attuate e intendiamo procedere in futuro.
Tradizione. Spesso le strutture alberghiere in Italia hanno una lunga tradizione familiare, sono tramandate da generazioni e quindi hanno una bellissima storia da narrare. Chi è stato il fondatore? Quali valori ci ha tramandato? Che cosa hanno sviluppato le generazioni successive?
Esperienze. Creiamo live brand experience da promuovere non appena potremo accogliere i turisti, per mettere in contatto diretto i clienti con i prodotti del brand, per un rapporto più personalizzato.
Storia aziendale e personale. Le persone non vogliono conoscere solo la nostra struttura o attività, ma ‘partecipare’ in qualche modo alla nostra vita. Raccontiamo le nostre sfide, quali difficoltà abbiamo incontrato e come le abbiamo superate, quali decisioni abbiamo preso, perché abbiamo intrapreso quest’attività, ecc.
Innovazione. Se abbiamo apportato innovazioni o cambiamenti importanti nella nostra struttura o attività comunichiamoli, perché queste specificità possono farci scegliere nel prossimo futuro.

Per la nostra narrazione valutiamo l’utilizzo di media quali gli storytools, come per esempio Steller e Adobe Spark Page per arricchire le nostre pagine social, blog o sito. Possiamo anche considerare di usufruire di bandi per l’innovazione per iniziare a progettare dei tour 360 che possiamo diffondere in Italia e all’estero al fine di raggiungere nuovi potenziali clienti.
Per chi desidera comunicare in modo immersivo è possibile anche realizzare un video in realtà virtuale, che potrà essere fruito nelle fiere di settore oppure nei mercati esteri con il supporto dei venditori. Per avere un’idea potete recarvi a FICO presso lo spazio Mielizia, non appena riaprirà la struttura, e vivere un’esperienza immersiva nel mondo delle api grazie al video che ho realizzato con le agenzie Linkage di Bologna e Nexma.
Per venire incontro alle esigenze delle piccole aziende che si trovano a fronteggiare la crisi e fornire suggerimenti utili alla comunicazione Facebook ha attivato una sezione dedicata sul sito.

D: Quali invece gli errori da evitare?
R: “Ricordiamoci che i contenuti devono rispettare i sentimenti dei nostri follower, soprattutto in questo periodo. Non facciamo l’errore di essere troppo autoreferenziali e parlare sempre solo del prodotto o servizio, ma cerchiamo d’intrattenere e fornire contenuti di valore. Evitiamo le azioni push o di promuovere la nostra struttura facendo finta di nulla. Non possiamo invitare a raggiungerci a breve, ma continuare a informare, esaltando il territorio e le caratteristiche della location.
Altri errori da evitare sono l’utilizzo di foto o video di bassa qualità che rischiano di penalizzare la nostra immagine, e l’inserimento di molti hashtag nei post di Facebook, hashtag che non hanno alcuna funzione d’utilità su questo social media.

Riassumiamo, quindi, gli aspetti più importanti da tenere presenti in periodo di covid-19 sui social media:
Rassicurare
Diffondere speranza senza sottovalutare il problema
Non sparire, ma restare accanto ai follower
Trattare argomenti d’informazione sul proprio territorio e sulla propria struttura
Fornire informazioni utili (ad esempio aperture, consegne)

Simonetta Pozzi – Il profilo
Simonetta Pozzi è una storyteller che coniuga l’antica arte del racconto con la tecnologia. Ha esperienza nel marketing e direct marketing in qualità di product manager e successivamente di web marketing, per progetti web oriented per nuove figure professionali e infine di formazione.
Dal 2012 si dedica alla comunicazione narrativa, specializzandosi nel digitale e in particolar modo nei tool narrativi e realtà mediata (VR – realtà virtuale e AR – realtà aumentata). Consulente e trainer in corporate storytelling e membro operativo dell’Osservatorio di Storytelling dell’Università di Pavia, è co-founder dell’associazione Freelance Network Italia, associazione che riunisce i freelance italiani della comunicazione. Da novembre 2019 è consigliere dell’Associazione Italiana Formatori delegazione Piemonte e Valle d’Aosta.
Per approfondimenti sulla narrazione e i social media, oltre che sulla realtà immersiva (VR e AR), si può seguire sul sito o sui social (Linkedin, Twitter, Medium) .

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