Il momento mattutino durante il quale i nostri ospiti si accingono a cominciare un’altra giornata, facendo prima risvegliare il proprio palato. È il tempo della colazione, del breakfast in inglese, o per meglio dire, secondo i dettami dell’hôtellerie, della piccola colazione, che in albergo è divenuta ormai non solo spesso il pasto esclusivo di cui i nostri ospiti fruiscono, ma anche e soprattutto quello più importante; in quanto l’attesa per tale momento e il confronto sempre più agguerrito con gli standard internazionali sono oggi ai massimi livelli.
Come di certo un po’ tutti gli operatori del settore rammenteranno, in quanto solo pochi anni sono passati, fino a non molto tempo fa i nostri ospiti erano usuali prenotare perlomeno il soggiorno in hb (mezza pensione) o addirittura in fb (pensione completa): sicuramente molti come me ricorderanno le numerosissime precisazioni che venivano fatte ai clienti, che avevano prenotato in fb, di iniziare con la cena e terminare col pranzo, se ovviamente l’albergo non permetteva, per motivi organizzativi, la libertà di scelta. Ebbene, ormai credo proprio che sarà molto difficile tornare a fare quelle precisazioni.
Anzi, se da un lato è sempre più frequente la richiesta dei soggiorni in bb (camera e colazione), probabilmente a breve arriveremo al ro (room only – solo la camera). Ciò detto è comunque oggi sempre più alta l’attenzione che i manager dell’hôtellerie, e in particolare del reparto food & beverage (non dimentichiamo che tra i must giornalieri del manager on duty vi è proprio quello di partecipare al breakfast), stanno dando a questo servizio, sia in termini di offerta culinaria sia soprattutto in termini di attenzione verso le risorse umane dedicate .
Proprio su queste ultime credo che sia doveroso dirigere la nostra attenzione. La qualità del cibo del breakfast è, infatti, senz’altro un aspetto fondamentale e indispensabile per un ottimo feedback a riguardo. Ma concorderete con me che basta avere il giusto budget a disposizione, selezionare le giuste materie prime, magari con un occhio particolare al territorio, e il risultato in questo senso arriva ben presto. Invece, come è ovvio che sia, la parte che riguarda le risorse umane è sempre più densa di insidie: l’apporto professionale dei nostri collaboratori, di vitale importanza nelle aziende alberghiere, lo è ancor forse ancor di più nel primo momento della giornata. Non a caso vediamo, o per meglio dire abbiamo già visto, la nascita di figure specifiche per il breakfast, con contratti ad hoc; e i vari human resource manager sono sempre più attenti a selezionare e ad assumere personale dedicato alle piccole colazioni, rispondente cioè a dei criteri aziendali che riguardano specificatamente questo servizio: un fatto impensabile sino a qualche anno fa, quando l’assunzione del commis o dello chef de rang avveniva di certo a prescindere da caratteristiche tecniche legate al breakfast.
Ma essere accolti al mattino da un sorriso, da un buongiorno nella propria lingua, da un piccolo gesto di cortesia che accompagna il cliente al tavolo, assegnato oppure no, permette senz’altro all’ospite di vivere una sensazione piacevole. E l’albergo, auspico che siamo tutti concordi, è un luogo di sensazioni, dove la materia prima in vendita non è un oggetto o un bene, bensì un servizio (possibilmente di alta qualità, anche se proporzionato alla tipologia di hotel) legato a un’esperienza, a un insieme di momenti, di cui il breakfast è oggi diventato sicuramente uno dei più rilevanti. È certamente ovvio quanto andrò a chiarire, ma senz’altro importante e da tenere ben presente per tutti: il tempo del breakfast potrebbe essere l’unico momento in cui il cliente entra in contatto con il nostro personale (se il soggiorno è per una notte in bb) o l’unico servizio di cui l’ospite fruisce in hotel (se non utilizzerà gli altri servizi accessori, quali il wellness, il fitness e i ristoranti à la carte). Nella propria mente, perciò, del tempo trascorso in albergo potrebbe rimanergli solo il ricordo legato all’esperienza del breakfast.
Vetuste, ma non per questo desuete, teorie dell’hôtellerie indicavano con precisione i segmenti che contribuivano a formare la customer satisfaction totale di un ospite, imputando il 33% della soddisfazione complessiva di un cliente alla qualità della camera, il 33% a quella del cibo e il 33% all’accoglienza in senso generale. Oggi, secondo quanto abbiamo sopra detto, possiamo senz’altro affermare, applicando la proprietà transitiva, che il 33% della customer satisfaction totale dei nostri ospiti è determinata da una buona colazione: non vi sembra un ottimo motivo per prestare una particolare attenzione a questo momento mattutino?
Chi è Ciro Balzano
Nato a Torre del Greco, in provincia di Napoli, 31 anni fa, Balzano consegue la maturità classica presso il liceo Enrico Trimarchi di Santa Teresa di Riva (Messina). Affascinato dal complesso aspetto organizzativo dell’industria dei viaggi e, in particolare, dalla filosofia del servizio verso il turista-cliente-ospite, decide presto di entrare nel mondo del turismo e inizia la propria carriera come receptionist in una struttura situata nei pressi di Taormina. Lavora poi in un albergo di notevoli dimensioni come addetto al reparto booking dove, in seguito, assume il ruolo di coordinatore del centro prenotazioni e dei servizi di ristorazione. Sei anni fa diventa, infine, direttore del 4 stelle Villa Esperia di Taormina e contemporaneamente è anche docente di tecnica alberghiera presso un noto istituto di formazione professionale a Giardini Naxos.
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