Nuovi media, vecchie filosofie

Uno degli aspetti più divertenti di chi si guadagna da vivere facendo marketing è che molte delle attività, che per gli altri sarebbero comunemente definite «cincischiare», per noi sono approfondimento, ispirazione e magari anche benchmark. Cose che ci portano a navigare, leggere e osservare molti dettagli, che vanno ben oltre il nostro abituale terreno di gioco.
Nel corso di una delle mie ricerche online mi sono imbattuto nel nuovo sito di una rivista operante proprio nel mondo del turismo: effetto sfogliabile, video e un’altra dozzina di elementi sfavillanti. Alt, sorpresa: andando a curiosare un dettaglio marginale, i testi, trovo tutto peggiorato rispetto a prima. E dire che anche in passato questa rivista non mi faceva impazzire.
L’episodio mi ha fatto pensare, ma mi sono lasciato prendere dagli ultimi dettagli organizzativi del Web in Tourism. Infatti, la settimana scorsa ho moderato la sua ultima edizione. Interloquire sul palco con tanti professionisti di estrazione e natura differente, ascoltare le riflessioni provenienti dal pubblico è sempre stimolante. Durante i vari talk show, tra le altre cose, abbiamo parlato di reputazione e recensioni online. Argomento che genera sempre un certo livore nel pubblico: è nitido come, da parte di alcuni, quest’argomento porti al rancore più che a comprenderne le dinamiche.
Dalle testimonianze del pubblico si ha l’impressione che le recensioni siano viste quasi come un’attività di spionaggio di una gola profonda. Un affronto di lesa maestà all’albergo. Le nuove tecnologie, però, sono un’opportunità e un’evoluzione. Non un dovere da assolvere, né una moda da seguire. Che piaccia oppure no, il web ha sovvertito l’approccio di dialogo unidirezionale azienda-cliente. Eppure, buffamente, è sul lavoro di base che vacilliamo. Il problema non è come gestire una recensione negativa, ma come far sì che non avvenga.
Penso esista un legame tra quel sito visto durante la mia scorazzata in rete e l’approccio di alcuni alberghi: una logica al ribasso che porta a concentrarsi sulla tecnologia per dimenticarsi che il servizio offerto resta un’esperienza. Forse sarebbe davvero rivoluzionario e 2.0 rispondere a una recensione negativa dichiarando la propria intenzione di aumentare (per davvero) gli investimenti sulla formazione del personale. In modo che il nostro ospite abbia sempre chi lo guarda all’arrivo, chi gli sorride rispondendo al telefono e chi gli sappia preparare un Manhattan come si deve!