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Il servizio per prima cosa

Negli hotel non si vendono camere, ma la qualità dell'accoglienza

Negli hotel non si vendono camere, ma la qualità dell'accoglienza

Di Massimiliano Sarti, 27 agosto 2010

«All’inizio degli anni 80 l’allora responsabile della British tourism authority, di cui non ricordo ora il nome, venne a cena in uno dei nostri hotel londinesi. Sua moglie, a un certo punto della serata, dichiarò di trovare ridicolo il fatto di pagare 100 sterline per un letto. Io allora mi permisi di farle notare che in un albergo non si paga tanto il materasso, che può essere piazzato anche in mezzo a Hyde Park, quanto il servizio». Non è certo un personaggio con timori referenziali, Sir Rocco Forte. D’altronde la sua storia di imprenditore alberghiero parla per lui: per anni presidente e amministratore della Forte, la compagnia fondata dal padre Lord Charles Forte, Sir Rocco dovette affrontare, a metà degli anni 90, la scalata ostile operata dalla società Granada. Costretto a vendere le proprie quote azionarie in Forte, Sir Rocco, però, non si perse d’animo e ben presto diede vita a un nuovo gruppo alberghiero dedicato al segmento lusso dell’ospitalità: l’attuale Rocco Forte collection vanta oggi 13 strutture in vari paesi del Vecchio continente, con piani ben avviati per espandersi ulteriormente in Europa e in Medio Oriente.
Domanda. Come è nata l’idea di fondare una nuova compagnia?
Risposta. Ero rimasto senza un’azienda e ho pensato semplicemente di crearne un’altra. Più piccola, ma con una maggiore possibilità di controllo della precedente, di cui, alla fine, noi detenevamo solamente l’8% delle azioni complessive.
D. Quali erano le sue aspettative al momento? E cosa è cambiato durante gli anni rispetto al suo progetto iniziale?
R. In realtà, al momento, non sapevo bene cosa aspettarmi. Non sono certo un indovino. Sapevo solo che desideravo dare vita a un gruppo alberghiero di lusso in Europa ed è quello che ho fatto. Certo, non sono mancate le difficoltà. Soprattutto all’inizio. Quando ho cominciato a lavorare, con me c’erano solo mia sorella Olga Polizzi, la mia segretaria e un altro collaboratore. Per i primi otto o nove mesi non riuscimmo a concludere un accordo che fosse uno. Stavo quasi per mollare tutto, quando improvvisamente si sbloccò la trattativa per l’acquisto del Balmoral di Edimburgo e tutto cominciò a girare per il meglio. Oggi sono soddisfatto di quello che siamo riusciti a fare: costruire un brand solido, riconosciuto a livello internazionale e con buone possibilità di crescita per il futuro.
D. Quali sono i piani di sviluppo per i prossimi anni?
R. Intendiamo sicuramente entrare in mercati chiave come Parigi, Madrid, Amsterdam, Mosca, Milano e New York. E poi c’è il Medio Oriente, dove ho ricevuto molte proposte di management. Mi sono arrivate da alcuni proprietari alberghieri locali, che hanno avuto modo di soggiornare nelle nostre strutture e che sono rimasti colpiti dalla qualità del servizio.
D. Una bella soddisfazione.
R. Sicuramente sì. Ma anche il frutto di alcune decisioni coraggiose, come quella di puntare sin dall’inizio su un lusso informale e, grazie soprattutto al contributo di mia sorella Olga, su un design dai tratti spiccatamente contemporanei. Tutte scelte che si sono poi rivelate andare nella giusta direzione, assecondando le nuove tendenze della domanda.
D. È cambiato molto il mercato negli ultimi anni?
R. In realtà, un hotel rimane sempre un luogo dove si fa dell’ospitalità. È però altrettanto vero che l’accoglienza è per definizione un’arte aperta al mondo e deve seguirne le evoluzioni. Fino a qualche tempo fa, per esempio, nessuno si sognava di entrare in una struttura di lusso in jeans e senza cravatta al collo. Oggi, invece, si cercano ambienti meno formali e hotel che rispecchino maggiormente la destinazione dove si trovano. E poi, naturalmente, è cambiato anche il modo di vendere.
D. In che modo?
R. Sicuramente a seguito dell’avvento di internet. E poi per l’utilizzo sempre più diffuso e continuo delle tecniche di revenue management. Anche se a me non piace molto l’idea di far pagare tre tariffe giornaliere differenti a un ospite che sta in albergo tre notti.
D. Perché?
R. Perché, come dissi alla moglie del responsabile della British tourism authority, in hotel non si compra la camera ma il servizio. E il costo di un servizio non può cambiare continuamente.
D. Dati questi presupposti, quali caratteristiche deve possedere il collaboratore Rocco Forte ideale?
R. Quelle che devono avere tutti i buoni professionisti dell’ospitalità: competenza e passione. Naturalmente, poi, deve anche sposare appieno la nostra filosofia, che ritiene la qualità del servizio più importante persino delle cifre in bottom line.
D. In ogni circostanza?
R. Sì, perché quando l’ospite è soddisfatto tende a ritornare. E allora arrivano anche i profitti e i conti si aggiustano.
D. Parlando di hotel, invece, mi potrebbe elencare tre caratteristiche che non possono mancare in una struttura Rocco Forte?
R. La posizione, sicuramente, è fondamentale. Poi ci vuole un ambiente accogliente. E, infine, ancora e sempre il servizio.
D. Un’ultima curiosità: perché ha deciso di fare l’hôtelier nella sua vita?
R. Perché l’ho sempre voluto fare. E poi per dare un senso di continuità all’esperienza di mio padre: una sorta di sentimento dinastico-familiare, che credo dipenda molto dalle mie origini italiane.
D. E se, invece, avesse fatto un altro mestiere, quale sarebbe potuto essere?
R. Quando ero ragazzino, partecipai a una serie tv. Facevo la parte di un cameriere di origine italiane in una puntata a cui partecipò, come comprimario, anche Michael Caine, che allora non era ancora famoso. Dopo quell’esperienza ricevetti molte offerte per lavorare nel mondo dello spettacolo, ma mio padre non era molto contento. E allora decisi di seguire il mio destino.

La sua storia

Nato a Bournemouth da genitori italiani nel 1945, Sir Rocco studia in Inghilterra al Pembroke College di Oxford. Si laurea nel 1969 come commercialista e nel 1986 sposa Lady Aliai Forte, con la quale ha tre figli: Lydia, Irene e Charles. Fino al 1996 Sir Rocco è presidente e amministratore della Forte, la società fondata dal padre Lord Charles Forte nel 1934. Alla guida della compagnia paterna, Sir Rocco, responsabile della gestione di 800 hotel e mille ristoranti, trasforma l´azienda da operatore prettamente inglese a gruppo di grande prestigio internazionale, basato sulla catena Meridien e su altri esclusivi alberghi come il George V di Parigi, il Sandy Lane di Barbados, il Ritz di Madrid e il Plaza Athénée di New York. Dopo la vendita della Forte, a seguito di una difficile battaglia legale, Sir Rocco fonda nel 1996 l´attuale Rocco Forte collection: la compagnia, tuttora in espansione, vanta oggi un portafoglio di tredici strutture mentre, per il prossimo futuro, sono già programmate le acquisizioni, in gestione, di una struttura ad Abu Dhabi (apertura in autunno), di un golf & spa resort a Marrakesh (2011), di un albergo a Jeddah, in Arabia Saudita (2011) e di un hotel al Cairo (2012).

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