Prima di tutto qualità, e poi igiene, requisiti di garanzia e tanta flessibilità. Sono le principali esigenze degli hotel in tema di esternalizzazione della lavanderia. Un servizio che oggi appare realmente anacronistico mantenere in house. Ma cosa pensano davvero gli albergatori in materia? Quali le loro esperienze dirette e le necessità emergenti in tale contesto? Lo abbiamo chiesto al direttore generale di Planetaria Hotels, Damiano De Crescenzo, e al general manager del Best Western Premier Hotel Monza e Brianza Palace, Giovanni Zambonelli: due autorevoli clienti-partner della lavanderia industriale Orio Team, da sempre impegnata nel fornire un prodotto di eccezione, certificato ed eco-compatibile
Domanda. Quali le sfide principali a cui occorre prestare attenzione nella gestione dei servizi di lavanderia in outsourcing?
Damiano De Crescenzo. Qui non si scherza davvero! La biancheria in camera e in bagno, oltre a essere più che adeguata agli standard dell’albergo, deve anche rispondere a dei precisi requisiti di garanzia del trattamento, in modo che il cliente non solo possa apprezzarla ma soprattutto non corra rischio di alcun tipo. I controlli sono perciò fondamentali da parte sia del fornitore, sia dell’hotel.
Giovanni Zambonelli. Alla base di tutto vi è la qualità del prodotto, che deve sistematicamente essere mantenuta, verificata e non lasciata deteriorare nel tempo. La medesima qualità occorre poi riscontrarla pure nella parte igienica, con la certezza che sui tessuti non resti alcuna impurità o macchia. Ma fondamentale è anche la stiratura: la prima cosa che appaga l’occhio del cliente. A ciò va infine aggiunta la giusta flessibilità del servizio, che deve essere in grado di gestire i picchi di domanda imprevisti senza provocare alcun contraccolpo per l’hotel.
D. Cosa può andare storto se si sceglie un partner sbagliato?
D.D.C. Per un servizio di questa importanza gli eventuali rischi insiti nella scelta di un partner sbagliato possono essere molteplici: percezione di scarsa qualità, dubbi sul corretto lavaggio della biancheria, improvvise mancanze di scorte e rimpiazzi, costi fuori controllo…
G.Z. È chiaro che un’eventuale partnership infelice possa portare a numerosi problemi organizzativi, capaci di rallentare tutto il servizio dell’hotel fino ad arrivare anche alla malaugurata perdita del cliente.
D. Quali, per contro, i vantaggi di un servizio di lavanderia impeccabile?
D.D.C. Prima di tutto non vanno sottovalutate le ricadute sulla gestione interna: dalle scorte e dai rimpiazzi adeguati alle variabili occupazionali, fino all’impiego razionale del personale nei controlli e nello smistamento… A titolo di esempio, basti immaginare il tempo perso da una cameriera che deve preparare ed eventualmente disfare un letto, ogni volta in cui si imbatte in capi non conformi. La differenza, quindi, il fornitore la fa eccome. Soprattutto quando controlla a monte ogni capo e ne previene gli imprevisti in albergo, è solerte e scrupoloso nel garantire un servizio tarato sulle esigenze dei flussi di occupazione, e riesce infine a costruire un solido rapporto di fiducia con l’hotel, in modo che entrambi i soggetti possano ridurre al minimo indispensabile i controlli sui conteggi in entrata e in uscita.
G.Z. Con la qualità del prodotto che alcune lavanderie sono in grado di fornire, ritengo che oggi sia anacronistico pensare di mantenere la lavanderia in house. I vantaggi dell’esternalizzazione sono molteplici: nessuno stock di magazzino, nessun investimento in impianti di lavaggio, biancheria sempre in ordine e qualitativamente perfetta, flessibilità degli approvvigionamenti e possibilità di cambiare tessuti e colori anche in base alle esigenze del cliente. Cos’altro ci si può aspettare di più?
D. Perché è importante, per un hotel, garantire la sostenibilità ambientale delle attività di lavanderia?
D.D.C. Direi che, nonostante il fisiologico ritardo italiano, oggi il tema dell’eco-compatibilità è diventato un elemento fondamentale per ogni aspetto dell’offerta alberghiera, lavanderia inclusa. È una variabile di grande importanza per molti clienti, che spesso apprezzano il senso di responsabilità dell’albergo verso l’ambiente e il territorio.
G.Z. Credo che oggi una buona lavanderia industriale non possa non avere a cuore le problematiche ambientali. Orio team e Best Western Italia hanno in particolare la medesima sensibilità green. Alcune nostre policy di catena ci spingono infatti con piacere in questa direzione, tramite attività di misurazione dell’approvvigionamento elettrico, della quantità dei rifiuti prodotti, dei fornitori green e di molti altri parametri. E ciò al fine di raggiungere ogni anno il punteggio più alto possibile nel rating certificato LifeGate.
D. Quanto influisce infine la qualità della biancheria sul giudizio degli ospiti?
D.D.C. È molto semplice: se il servizio è buono, ogni cliente avrà un ottimo impatto immediato su camera e livello di pulizia. Un giudizio positivo che sarà ulteriormente rafforzato nel momento in cui proverà effettivamente a utilizzare la biancheria.
G.Z. L’ospite contemporaneo è sempre più esigente e preparato. A torto o a ragione, ha per di più spesso il piacere di esprimere online un giudizio dettagliato sugli hotel in cui alloggia: valutazioni che influenzano naturalmente i vari rating pubblicati sui siti di prenotazione e che, come ben sanno anche i miei colleghi, fanno la differenza all’atto della prenotazione.
Identikit della compagnia
La lavanderia industriale Orio Team, presente sul mercato dal 1963, è specializzata nel noleggio di biancheria per hotel e ristoranti. Il suo impegno per la qualità e l’ambiente è ben testimoniato dal suo stesso sito produttivo: situato a Levate, in provincia di Bergamo, è un edificio di nuova costruzione, progettato per garantire l’impiego delle più moderne tecnologie e l’organizzazione di cicli di lavorazione ad alta automazione, che permettono di ottenere standard di lavaggio, sanificazione, stiro e confezione elevati. Gli impianti sono stati in particolare progettati e messi in opera tenendo nella massima considerazione numerosi criteri guida di sicurezza, rispetto dell’ambiente di lavoro e protezione dell’ambiente esterno.
Orio Team è certificata Iso 9001 (per il modello di gestione aziendale orientato alla soddisfazione del cliente), Uni En 14065 (Risk analysis and biocontamination control – Rabc), Iso 14001 (gestione ambientale) e Oeko-Tex Standard 100 (produttori ambientalmente ecocompatibili).
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