La pulizia delle camere è uno degli aspetti della conduzione alberghiera spesso dato quasi per scontato da ospiti e addetti ai lavori. Nessuno mette infatti in dubbio che una stanza in ordine rappresenti la base imprescindibile da cui partire, per costruire un servizio allineato alle esigenze del proprio target di riferimento, e soprattutto capace di distinguersi nel mare magno della concorrenza globale. Sottovalutarne l’importanza è quindi un errore imperdonabile, tanto più in un mercato come quello attuale, dominato dalle recensioni online, per cui una stanza poco curata può generare in tempi rapidissimi effetti devastanti sulla reputazione di una struttura: «Basti pensare che, secondo alcuni dati ComScore-Expedia Media Solutions, un ospite controlla in media 38 siti web prima di effettuare la prenotazione. E proprio la pulizia della camera è tra i principali criteri di valutazione utilizzati nel processo decisionale», racconta la responsabile housekeeping di Markas, Martina Kasslatter. «È quindi evidente che il servizio ai piani contribuisce in maniera decisiva a plasmare l’esperienza degli ospiti».
Domanda. Come assicurare allora la qualità di un elemento tanto rilevante dell’esperienza di soggiorno?
Risposta. Non lasciando alcun dettaglio al caso. Noi di Markas, per esempio, creiamo ogni volta procedure personalizzate, in grado di venire incontro alle specifiche esigenze di ogni singola struttura ricettiva. A ciò si aggiungono quindi le elevate competenze del personale, attrezzature all’avanguardia e innovativi sistemi informatici dedicati al controllo qualità del servizio erogato.
D. Con quali modalità selezionate e formate il personale destinato alle vostre strutture partner?
R. Cerchiamo soprattutto profili già in possesso di una consolidata esperienza alberghiera, assicurandoci che posseggano caratteristiche tecniche e attitudinali affini a ogni posizione aperta. Per quanto riguarda il tema formazione, invece, abbiamo sviluppato un programma esaustivo, che prevede una serie d’interventi periodici: s’inizia con il training dedicato alle metodologie di avvio servizio, per poi proseguire con sessioni di affiancamento on-the-job, garantite dal supporto di tutor esperti. Non solo: per garantire la completa efficacia di tale schema, un attento sistema di controllo valuta periodicamente gli standard raggiunti dai nostri collaboratori. E in caso di criticità, interveniamo prontamente tramite moduli formativi ad personam.
D. Come funziona esattamente quest’ultimo aspetto?
R. La presenza di strumenti specifici per il controllo qualitativo del servizio è sicuramente uno dei nostri tratti distintivi più apprezzati. Il lavoro viene monitorato tramite una serie di procedure articolate, che includono sistemi di auto-controllo, test condivisi e accertamenti esterni da parte di istituti competenti in materia. Si tratta di strumenti di misurazione degli standard di servizio, capaci di andare oltre le richieste dei nostri clienti perché pensati per soddisfare i più severi criteri di qualità degli enti certificatori.
D. Oltre alla cura degli hotel-partner, quanto conta per voi la soddisfazione dei vostri clienti-interni, ossia del personale?
R. è indubbiamente un altro elemento chiave della nostra offerta. Non a caso, unica realtà in top 50 a gestione familiare e operativa nel settore dei servizi di pulizia professionale, Markas ha recentemente conquistato l’undicesimo posto della classifica Great Place to Work, dedicata alle migliori aziende italiane in cui lavorare. Un risultato estremamente importante, specialmente se si considera che è il frutto di un sondaggio anonimo condotto tra i nostri collaboratori.
D. Tanto più in un comparto che a volte non brilla per trasparenza dei contratti…
R. In effetti, sebbene Markas vanti un’esperienza di oltre 30 anni nel mondo delle pulizie professionali con un approccio internazionale al settore, rimane pur sempre una realtà a conduzione familiare, sinonimo di crescita sostenibile e attenzione alle persone. Trasparenza e serietà contrattuale, come per esempio la puntualità e la correttezza nei pagamenti degli stipendi, rappresentano quindi per noi aspetti estremamente importanti, al fine di consentire alle nostre risorse umane di lavorare con serenità.
D. E c’è anche l’aspetto green…
R. Certamente. Sempre più spesso, d’altronde, le strutture ricettive cercano fornitori attenti alle tematiche della sostenibilità. Per il nostro servizio di housekeeping, abbiamo perciò sperimentato e introdotto con successo una serie di prodotti per la pulizia certificati a livello europeo e confezionati con materiali riciclabili, sicuri per l’uomo e per l’ambiente: un modo per rendere il processo di pulizia sempre più sostenibile, senza al contempo compromettere gli elevati standard di qualità attesi in una struttura alberghiera.
D. Come si definisce infine una relazione ottimale tra un hotel e una società che offre servizi di housekeeping in outsourcing?
R. L’ingrediente “segreto” è la fiducia: bisogna cioè esternalizzare a un partner, in grado di diventare parte integrante della squadra alberghiera. Solo in questo modo si può infatti raggiungere l’obiettivo finale, ossia la soddisfazione dell’ospite, grazie a una comunicazione fluida e organizzata tra tutti i reparti, personale housekeeping compreso. Per il medesimo motivo è quindi utile coinvolgere i vari referenti in ogni decisione che riguardi la gestione del servizio, in modo da formare un team affiatato e ben coordinato.
Identikit del gruppo
www.markas.it
Con oltre 9 mila collaboratori in Italia, Austria, Germania e Romania, Markas è un’azienda a conduzione familiare, che vanta oltre 30 anni di esperienza nel settore delle pulizie professionali. Una solida realtà, che con la divisione housekeeping punta a fornire alle strutture alberghiere di alto livello un pacchetto di servizi di grandissima qualità, per garantire una pulizia accurata e professionale adatta a ogni esigenza specifica.
Oltre alla forte attenzione nei confronti del benessere dei propri collaboratori, l’azienda punta sempre di più a offrire un prodotto garantito e accreditato secondo i più importanti standard di certificazione italiani e internazionali. Dal 2017 i servizi Markas sono in particolare conformi alla norma Iso 9001, grazie al loro sistema di gestione qualità per la categoria «Progettazione ed erogazione dei servizi di housekeeping, facchinaggio, pulizia e sanificazione presso strutture alberghiere». Alla fine dell’anno scorso, l’azienda ha inoltre ottenuto la prestigiosa certificazione Emas dell’Unione europea (Eco-management and audit scheme), a riprova del proprio continuo impegno nella progettazione ed erogazione di servizi non solo d’eccellenza ma pure attenti all’ambiente.
Tra le principali referenze, Markas vanta collaborazioni con varie strutture delle catene AccorHotels e Nh Hotels nelle città di Milano, Padova, Venezia, Genova e Torino, nonché con diversi altri alberghi situati soprattutto nel Nord Italia.
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