La mancanza di budget previsionali con obiettivi prefissati per ogni singolo segmento di mercato. Una funzione commerciale spesso non riconosciuta come tale, ma affidata a chi già ricopre altri ruoli in organico. E in generale una bassa propensione all’investimento da parte di troppi albergatori. Sono i tre errori principali che ancora adesso molti hotelier commettono in tema di sales & marketing, e nella gestione complessiva delle strutture, secondo Alessandra Cuccurullo e Clementina Fortuna, co-fondatrici della società di consulenza Upselling Tourism.
Sembra quasi impossibile, ma persino oggi, nell’era dell’automazione trionfante di processi e funzioni, in un’epoca in cui ci si è quasi stancati di sentir parlare di revenue management e raffinate tecniche sales, tante strutture paiono ancora ignorare i più elementari processi di promozione e vendita. «Troppe volte le attività di sales & marketing sono in effetti ridotte a semplici procedure d’ufficio, prive di qualsiasi coordinamento e quindi difficilmente misurabili in termini di risultato e di valutazione costi-benefici», racconta Alessandra Cuccurullo.
«Nella gestione del business, molti alberghi navigano a vista, non riuscendo in questo modo a esprimere tutte le reali potenzialità dell’hotel. Ma soprattutto in pochi hanno compreso che un qualsivoglia esborso economico non va valutato tanto in senso assoluto, quanto come un vero e proprio investimento, di cui occorre definire i risultati attesi, da confrontare poi con i costi da sostenere. E ciò, essendo per di più consapevoli che i reali benefici potranno spesso essere giudicati solo dopo un ragionevole lasso di tempo», aggiunge Clementina Fortuna.
Domanda. Quali sono allora le nuove frontiere della gestione alberghiera?
Alessandra Cuccurullo. Prima di parlare di nuove frontiere, sarebbe bello se la gestione alberghiera si allineasse almeno ai canoni base delle tecniche di management contemporanee. Quella dell’hotel, a prescindere dalle dimensioni o dalla categoria, è infatti un’attività aziendale fatta e finita. Come tale deve perciò prevedere una gestione delle risorse umane ed economiche, atta a garantire la programmazione ottimale e il controllo delle diverse fasi di erogazione del servizio di ospitalità.
Clementina Fortuna. Fondamentale, a questo riguardo, è la definizione di una corretta organizzazione del lavoro, che si deve tradurre nell’attribuzione di ruoli e responsabilità precise, nonché in procedure pienamente condivise da tutto lo staff. Occorre inoltre consapevolezza e capacità di controllo sui costi di gestione. Ed è infine necessaria una costante verifica dei risultati, accompagnata da un’analisi periodica dei dati, per valutare gli spazi di miglioramento, in termini sia economici sia di qualità. Purtroppo, però, non è facile riscontrare sempre approcci di questo tipo nelle attività ricettive della nostra Penisola.
D. Nell’era delle recensioni online, quanto conta in particolare ancora adesso l’attività di un mistery guest professionalmente preparato?
A.C. In realtà, proprio perché oggi l’hotel è più esposto al giudizio del pubblico, l’occhio esterno e professionalmente critico di un mistery guest può rivelarsi davvero prezioso. A differenza dell’ospite-recensore, questi infatti rileva sì i punti di forza e di debolezza delle strutture e del servizio, ma solo per condividerli con il committente (la direzione o la proprietà dell’hotel) e quindi trovare insieme soluzioni adeguate alle eventuali criticità, prima che queste vengano rese pubbliche in qualche recensione online.
C.F. Se a questa fase si affianca poi quella di verifica dei cambiamenti apportati, l’hotel si metterà nelle condizioni ideali per affrontare molto più serenamente le valutazioni degli ospiti e migliorare costantemente il proprio indice di qualità, qualunque sia la tipologia o la classificazione della struttura considerata.
D. Quale perciò il valore aggiunto di una società di consulenza seria e ben preparata? E come scegliere il partner ideale da cui farsi affiancare nella conduzione dell’operatività quotidiana del proprio hotel?
A.C. Scegliere un partner professionale in questo àmbito non è certo un esercizio semplice: si tratta infatti di dare fiducia a una figura esterna che, a differenza di altri professionisti a cui l’hotel abitualmente si rivolge, entra nel vivo dell’attività quotidiana e a volte si sovrappone ad alcune competenze già presenti internamente. Bisogna però ricordare che questa forma di outsourcing consente di assicurarsi spesso competenze professionali di alto profilo, a condizioni al contempo estremamente vantaggiose.
C.F. La serietà e la preparazione professionale, basata anche su esperienze concrete, sono perciò sicuramente i primi elementi da valutare. A ciò si deve naturalmente accompagnare il riscontro che si ottiene incontrando personalmente il consulente. È molto importante, in particolare, valutare insieme le necessità dell’hotel, stabilire le priorità e scegliere le modalità di collaborazione sulla base delle soluzioni proposte. Senza dimenticare infine di definire con chiarezza gli obiettivi e di condividere i risultati: due aspetti imprescindibili per garantire il successo di un qualsivoglia incontro professionale.
Identikit del gruppo
www.upsellingtourism.com
Upselling Tourism è espressione innanzitutto delle due fondatrici, Alessandra Cuccurullo e Clementina Fortuna, che hanno trasferito in quest’attività la preparazione professionale maturata negli anni di carriera in hotel: dal mice al sales & marketing, dal front office alle risorse umane, insieme ad altre esperienze svolte in campo turistico più ampio.
L’azienda si occupa di consulenza di gestione e di sales & marketing per strutture ricettive. Da qualche tempo ha inoltre iniziato a dedicarsi anche alla formazione professionale in ambito turistico-alberghiero. Collabora poi allo sviluppo di piani di marketing di destinazione.
Upselling Tourism si rivolge principalmente a hotel e attività extra-alberghiere. In tema di training e didattica, le collaborazioni si estendono anche a scuole ed enti di formazione. Infine, in materia di marketing di destinazione, la società collabora con comuni, associazioni e consorzi orientati allo sviluppo turistico del territorio.
Per garantire i migliori risultati, l’azienda ha creato una rete di collaborazioni professionali e partnership selezionate, costantemente arricchite con la massima cura. Alessandra Cuccurullo e Clementina Fortuna sono infine parte di Manageritalia e dell’Associazione professionale italiana consulenti di management (Apco), nonché partner di Federalberghi Salerno.
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