Nuovi prodotti e attrezzature, nonché palmari e software in grado di velocizzare il processo organizzativo e di controllo. Il mondo del lavoro è cambiato radicalmente negli ultimi 20 anni e anche il reparto piani degli hotel è stato protagonista di un’evoluzione costante. Ma non si tratta solo di nuove tecnologie: persino le richieste in termini di competenze relazionali per i vari profili dell’housekeeping sono salite di livello. «Una cosa rimane tuttavia costante: la pulizia delle camere è pur sempre delegata alle cameriere, che fisicamente devono riassettare e sanificare gli ambienti. Un processo che a oggi non può essere sostituito da nessun tipo di software», racconta l’amministratore e ceo di ReAle, Davide Romano. «A mutare radicalmente è stato, invece, l’equilibrio delle competenze, che si è progressivamente spostato a favore delle società di outsourcing, costantemente impegnate in questi anni a sviluppare tecniche e procedimenti ad hoc per il comparto. Mi riferisco soprattutto a quell’attenzione all’innovazione e all’aggiornamento professionale, che solo realtà specializzate come la nostra possono davvero permettersi».
A fronte di tali cambiamenti, ReAle ha quindi pensato di lanciare una vera e propria Academy: «Un’accademia del pulito, il cui scopo è quello di preparare le figure destinate a ricoprire il ruolo di cameriere ai piani, sia tramite la selezione dei profili migliori e dal potenziale più elevato, sia soprattutto attraverso una serie di percorsi di formazione svolti in aula e in albergo, dedicati anche ad attività di aggiornamento per le risorse senior», racconta ancora Romano.
Domanda. Parliamo insomma di una sorta di università dell’housekeeping, capace di prendere in considerazione ogni aspetto e singolo dettaglio di ciascun ruolo: cosa si richiede in particolare adesso a un professionista del reparto piani in termini relazionali?
Risposta. Governanti e cameriere devono essere in grado di interagire con gli ospiti, anche solo per un saluto e un sorriso che non dovrebbero mai mancare. Fondamentale è poi ormai diventata anche la padronanza dell’inglese.
Domanda. Parliamo insomma di una sorta di università dell’housekeeping, capace di prendere in considerazione ogni aspetto e singolo dettaglio di ciascun ruolo: cosa si richiede in particolare adesso a un professionista del reparto piani in termini relazionali?
Risposta. Governanti e cameriere devono essere in grado di interagire con gli ospiti, anche solo per un saluto e un sorriso che non dovrebbero mai mancare. Fondamentale è poi ormai diventata anche la padronanza dell’inglese.
D. E in tema di conoscenza dei prodotti?
R. Oggi vi è un’attenzione particolare ai temi dell’eco sostenibilità e dei prodotti allergy-free. Occorre quindi senz’altro aggiornare periodicamente lo staff con corsi sull’uso e sull’inserimento di nuovi articoli e attrezzature, utili sia a risparmiare tempo e fatica, sia a migliorare il servizio di igiene e sanificazione: aspetto molto importante e su cui la consapevolezza degli ospiti è in costante ascesa.
D. Quali invece le esigenze formative proprie delle risorse più giovani?
R. Si parte senz’altro dalle regole comportamentali, per poi aggiungere ancora una volta la corretta conoscenza dei prodotti e delle attrezzature. E questo non solo per ottenere il massimo rendimento, ma anche aumentare la sicurezza dello stesso personale, garantire la compatibilità dei componenti chimici con i vari materiali della camera e assicurare il rispetto delle regole igieniche di base. A cominciare per esempio dal codice colore per i panni da utilizzare nei vari ambienti alberghieri e sui diversi sanitari, inclusi water e bidet.
D. Il reparto piani è sicuramente uno dei comparti che gli hotel più frequentemente affidano a società esterne. Il mercato, da questo punto di vista, non è cambiato. Anche le motivazioni sono rimaste le stesse di sempre?
R. Direi di sì: in sintesi, l’esternalizzazione del servizio di rifacimento camere permette di trasformare quello che un tempo era per l’hotel un costo fisso in uno variabile, direttamente correlato ai flussi di occupazione camere.
D. Quali però le principali criticità che il ricorso a società di outsourcing non sufficientemente affidabili può generare?
R. Il problema è che le realtà improvvisate spesso non possiedono strumenti adeguati. Senza la necessaria esperienza e un sistema efficace di controllo di gestione, si corre infatti il rischio di perdere ben presto il polso della situazione, rendendo impossibile l’elaborazione di soluzioni immediate e interventi rapidi, utili sia a contenere i costi, sia ad affrontare tutte quelle problematiche che giornalmente si verificano all’interno di una struttura ricettiva. Gli standard di servizio in questo modo non possono che risentirne, mentre le necessità legate alla riduzione dei costi si traducono molte volte in operazioni dai tratti irrazionali e poco ortodosse, che non possono che far precipitare ulteriormente la qualità del servizio stesso.
D. Come definire perciò una collaborazione efficace, in grado di tener presente le specificità di ogni singola struttura con cui si collabora?
R. Ciascun hotel ha in effetti le proprie peculiarità ed esigenze uniche, persino quando si ha a che fare con proprietà parte di compagnie o catene alberghiere internazionali. È quindi fondamentale analizzare insieme alle strutture partner tutte le caratteristiche e i dettagli del servizio da erogare, ponendosi anche degli obiettivi di miglioramento precisi, con riferimento per esempio al posizionamento e alla reputazione dell’hotel su portali quali booking.com o TripAdvisor. Un modo, quest’ultimo, per valutare oggettivamente la qualità di un progetto definito insieme al partner già prima dell’inizio dell’appalto stesso.
Identikit del gruppo
www.realeoutsourcing.com
Nata ormai 15 anni fa, ReAle si specializza fin da subito esclusivamente nella fornitura di servizi di outsourcing alberghiero su scala nazionale, con lo scopo di affiancare gli hotel nel processo di consolidamento e incremento qualitativo dell’offerta turistica italiana.
La forza di ReAle sta nella definizione di rapporti con le strutture-partner finalizzati allo sviluppo continuo e al miglioramento del servizio. Ogni anno l’azienda studia le migliori soluzioni atte a soddisfare le esigenze del mercato, tra cui per esempio l’introduzione di palmari e software da fornire in dotazione al personale, nonché la continua ricerca di attrezzature e prodotti all’avanguardia, in materia sia di eco-sostenibilità sia di sanificazione. Non solo: ReAle vanta una proposta all-inclusive, pensata per gestire direttamente a 360 gradi il servizio di lavanolo, frigo bar, amenities….
Al fine di migliorare sempre di più la propria offerta, l’azienda ha inoltre recentemente creato la ReAle Academy: una scuola di formazione interna pensata per preparare in maniera accurata e precisa le future cameriere ai piani, i facchini e le governanti, con lo scopo d’inserire presso le strutture partner ogni volta personale esperto e addestrato. Un modo per eliminare tutte le problematiche relative al turn-over dello staff e così garantire risorse qualificate, dotate di basi solide create ancor prima di effettuare il primo servizio.
Comments are closed