A volte basta un gesto cortese

Non importa quanto vi impegniate o quanto siate bravi e competenti: qualche volta le cose semplicemente non vanno come previsto. Ma non preoccupatevi: è naturale commettere qualche errore o incorrere, di tanto in tanto, in qualche contrattempo. La questione è un’altra e riguarda cosa fare quando il pasticcio è già stato compiuto: ovvero, nel mondo 2.0 di oggi, come gestire la situazione per evitare di veder comparire una recensione negativa online. E la soluzione non è altra che disporre di un buon programma di reputation management, per affrontare e superare i momenti difficili.
Dobbiamo infatti essere realistici: lavoriamo in un settore dove si è in scena 24 ore al giorno per sette giorni alla settimana: per quanto intensi siano i nostri sforzi, non è umanamente possibile essere sempre perfetti. Gli ospiti, d’altronde, sono disponibili a comprendere questa cosa. L’importante è saper gestire correttamente ogni eventuale contrattempo.
Incominciamo dalle basi: prima di tutto, i clienti desiderano essere ascoltati, vogliono potersi sfogare ed essere sempre presi sul serio. Trovate perciò il tempo necessario a mostrare loro quanto siete interessati a quello che dicono. E soprattutto lasciateli parlare.
Ma non finisce qui: è importante far comprendere agli ospiti che avete anche perfettamente inteso quali siano le loro frustrazioni. È spesso utile, in questi casi, dichiarare che pure voi vi sareste arrabbiati se vi fosse accaduta una cosa simile: enfatizzare la lamentela è infatti una delle regole d’oro per una gestione efficace dei reclami.
Fate quindi in modo che lo staff sia ben formato in tema di management dei complaints e soprattutto che abbia il potere e le capacità di risolvere i problemi. Ogni lamentela, infine, dovrebbe essere accuratamente registrata e comunicata a tutto il personale, in modo da evitare che si ripetano sempre gli stessi errori.
Fin qui, almeno, arrivano le basi. Ma come si può veramente trasformare un ospite insoddisfatto in un cliente fedele a vita, e in un grande ambasciatore del proprio hotel? Come si può, in altre parole, farlo tornare felice ed evitare così che pubblichi la tanto temuta recensione negativa?
Semplice: facendo qualcosa di inatteso e sorprendente. Gli ospiti, in effetti, si aspettano già di essere ascoltati, che il loro problema venga dovutamente sottolineato e che sia data loro ragione; perché i consumatori di oggi sono particolarmente consapevoli e danno per scontato di essere trattati professionalmente in caso di problemi.
Come si può, quindi, riuscire ad andare oltre le loro aspettative? Qualche tempo fa sono stato al Townhouse Hotel, un albergo di Maastricht nostro partner. Durante la sessione annuale dedicata alla cura della reputazione abbiamo quindi discusso di gestione dei reclami. E sono rimasto impressionato dal loro approccio in materia: oltre ad aver implementato tutte le basi sopramenzionate, in questo 4 stelle olandese sono riusciti ad andare oltre; a compiere, cioè, quel miglio extra necessario a far sentire gli ospiti veramente apprezzati.
A insindacabile giudizio dello staff (e non dei manager), un pacchetto regalo di scuse viene infatti piazzato nella stanza dell’ospite che ha subito il contrattempo: un piccolo segnale di attenzione con una nota manoscritta. Un gesto piuttosto semplice ma con un chiaro messaggio per il cliente: «Noi ci prendiamo veramente cura di te». È fantastico. E il fatto che la lettera sia firmata direttamente dal collaboratore che gestisce il reclamo rende il tutto veramente personale.
La risposta degli ospiti a questa iniziativa, d’altronde, è stata straordinaria: le lamentele vengono quasi sempre subito dimenticate e la struttura si trova ora al secondo posto nella classifica dei giudizi TripAdvisor per la propria destinazione.
C’è quindi una grande lezione che si può trarre da tutto ciò: quando si parla di hotel marketing, social media e reputation management, non bisogna mai dimenticarsi del livello operativo e di analizzare la qualità della gestione del complaint. Perché le recensioni negative possono essere facilmente evitate semplicemente con un piccolo gesto di cortesia.