Oggi termini come revenue management, brand reputation e customer relationship management (Crm) sono sulla bocca di tutti. Ma come si fa a districarsi in tale labirinto di tattiche e strategie, online e offline, per trovare il giusto mix utile a un´azione promozionale e di vendita efficace? «Tutto dipende, prima di tutto, dal modo in cui si definisce il concetto di revenue management», spiega il fondatore di Hotel Work Mate, Franco Bellocchio. «Più che di una strategia, in questo caso io parlerei, infatti, di una vera e propria filosofia applicata alla vendita. Perché il revenue management non si limita, come spesso si pensa, alla semplice ottimizzazione dei ricavi delle camere, in funzione della domanda del momento, delle percentuali di occupazione e del posizionamento della struttura rispetto a mercato e concorrenza. È piuttosto un complesso insieme di processi e iniziative, volte certo sempre all´ottimizzazione dei ricavi, ma attraverso la gestione di tutta una serie di elementi, di cui le tariffe sono solo una delle variabili da considerare».
Secondo Bellocchio, per esempio, è fondamentale saper anche coinvolgere l´intero personale del front-office: «Un importantissimo terminale di vendita, che deve essere sempre adeguatamente formato. Ma non solo: un piano di revenue management completo deve poggiare su una visione più ampia possibile dell´azienda-hotel, tale da comprendere persino la gestione dei prodotti del minibar». La parola chiave diventa allora flessibilità: «La sfida più importante che ci propone oggi il mercato è l’aggiornamento. Molti albergatori non lo sono a sufficienza e restano ancorati a filosofie di vendita, legate a parametri ormai superati. È come se, a volte, ci fosse una sorta di resistenza all’aggiornamento. Basti pensare che tuttora capita di trovare hotel che non dispongono di un motore di prenotazione sul proprio sito o che addirittura non pubblicano le proprie tariffe sui portali. E ancora, ci sono albergatori che non si rendono conto di quanto sia oggi indispensabile un servizio fotografico di qualità: uno strumento imprescindibile per migliorare la visibilità, e la vendibilità, del prodotto sul proprio sito e sui portali di prenotazione».
A monte di tutto, certo, ci deve essere, sempre e comunque, la qualità del prodotto. «Prodotto», riprende Bellocchio, «inteso come giusto mix tra eccellente livello dei servizi, in primis le colazioni, e uno staff professionale, cortese, qualificato, formato e soprattutto in grado di trasferire agli ospiti tutto il calore dell´ospitalità. E ciò anche perché, con la diffusione del web, la brand reputation è una variabile sempre più importante nel determinare il successo di una struttura: qualità e difetti di un albergo sono ormai dati di dominio pubblico, capaci di influenzare grandemente la scelta di un hotel da parte del consumatore finale».
Ma se questi ultimi sono tutti fattori su cui una società di consulenza in commercializzazione e promozione difficilmente può intervenire, «ciò non vuole affatto dire che non abbiamo il dovere di segnalarli», specifica ancora Bellocchio. «Per quanto riguarda, invece, le nostre competenze dirette, è sicuramente Internet la variabile che negli ultimi anni ha assunto un´importanza fondamentale tra gli strumenti compresi nel mix di marketing a nostra disposizione: un sito di qualità, completo di informazioni, dedicate anche alla destinazione, agli eventi e alla gastronomia, intuitivo e dotato di un motore di prenotazione adeguato, può essere infatti un formidabile strumento di vendita; ma anche una politica di distribuzione tariffaria, attenta e corretta, sui portali di prenotazione può garantire notevoli ricavi».
E poi c´è il grande tema della brand reputation online: «Alle giuste attenzioni al prodotto, occorre infatti aggiungere il monitoraggio costante e continuo della propria reputazione sul web: bisogna rispondere a tutte le recensioni, sia positive sia negative, senza mai entrare eccessivamente in polemica, ma rispettando sempre l’opinione dell’ospite, anche quando questa è palesemente faziosa o inopportuna». Per concludere, non si può infine trascurare neppure la cura del rapporto tra un hotel e il suo eventuale partner di consulenza. «Una relazione che non può che essere basata sulla reciproca fiducia», conclude Bellocchio. «Quest´ultima, però, non la si può pretendere a priori: bisogna saperla conquistare. E a tal fine è essenziale il dialogo. Un’attività di marketing e commercializzazione seria non può, infatti, prescindere da un’analisi, anche critica, delle strategie fino a quel momento attuate dalla struttura, e dai conseguenti interventi, in alcuni casi persino radicali. Del resto, se un albergatore ci interpella, in fondo, è proprio perché desidera ricevere un aiuto qualificato».
Identikit di Hotel Work Mate
www.hotelworkmate.com
Diretta dall´amministratrice Anna Iodice, e dal suo fondatore Franco Bellocchio, Hotel Work Mate è una società di consulenza, nata agli inizi del nuovo Millennio, che si occupa di promozione, commercializzazione e web marketing per strutture ricettive (alberghiere ed extra-alberghiere): un team di professionisti, con esperienza decennale, si propone agli hotel indipendenti, che intendano incrementare il proprio volume d’affari delegando all’esterno le delicate funzioni del marketing e del web marketing, a partire dai basilari interventi di revenue management e brand reputation, senza dover sopportare i costi di un’area commerciale interna. «Le nostre proposte contrattuali sono ben definite e comprendono sempre l´elenco preciso delle azioni che ci impegniamo a produrre per conto degli hotel partner», spiega Bellocchio. «Non solo: le nostre attività sono tutte facilmente verificabili. Noi infatti forniamo, tra le altre cose, un rapporto dettagliato periodico su tutte le azioni implementate, come la vendita diretta con le visite ai clienti, il telemarketing e l´e-mail marketing, nonché l´utilizzo di ogni strumento oggi disponibile per la commercializzazione degli hotel. La proprietà, per parte sua, deve semplicemente individuare un interlocutore interno, in grado di fungere da interfaccia costante con noi. Per capire, però, bene quale sia la nostra filosofia di servizio vale forse la pena di citare una clausola che noi inseriamo in tutti i nostri contratti: la possibilità, per gli albergatori, di recedere in qualsiasi momento, senza bisogno di fornire alcun preavviso».
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