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Smile reputation

Di Emilio De Risi, 26 novembre 2015

Sono alla reception di un grande albergo business. Chiedo un’informazione veloce. La ricevo da un impiegato: mi risponde a sguardo basso e le labbra dritte come se disegnassero la linea dell’equatore. Magari l’ho colto in un momento sbagliato. Un mese dopo, stesso hotel, chiedo un’altra rapida informazione al ricevimento. Questa volta c’è un’impiegata. Anche le sue labbra sono equatoriali, mentre lei trascorre tutto il tempo ad armeggiare con il Pos che le dà problemi. Mi chiedo: sarà lo stile dell’albergo?
Domenica scorsa mi fermo con un’amica a bere qualcosa in un bar del centro di Milano. Uno di quelli trendy. Ci sediamo. Arriva una giovane cameriera, con le ormai consuete labbra equatoriali. Ordino una Coca-Cola con limone e senza ghiaccio. Ricevo una Coca-Cola con ghiaccio e senza limone. Vabbè. Lo faccio notare sorridendo: «Mi ha portato il contrario di quello che le ho ordinato». Labbra equatoriali risponde: «Io ho scritto bene sul foglio, mi hanno dato un bicchiere sbagliato». La sua risposta ha l’effetto di un’incudine sulla mia testa. Mi chiedo: perché non limitarsi a sorridere e cambiarmi il bicchiere?
Non sono episodi particolari: piccole scortesie, disservizi che un po’ tutti hanno fatto o vissuto. Quello in cui peccano diversi manager, formatori e direttori è nel sottovalutare la ricaduta economica di questi piccoli gesti.
Se si dimentica che i nostri receptionist devono sorridere e guardare negli occhi i clienti, tutto l’hotel sta sbagliando. Dal management fino alla base. E ognuno di questi mancati sorrisi, di questi sguardi provati è una picconata all’esperienza di soggiorno dei nostri ospiti. E alcuni trasformano questa sensazione in tweet, post e recensioni. E allora si ingaggiano esperti di online brand reputation, per sentirsi spiegare come rispondere alle recensioni, con che tono e quale ritmo di scrittura. Giusto, ma perché prima di questo non torniamo a fare un investimento sulla nostra smile reputation?
Ps: se sei sicuro che questo scritto non riguardi il tuo albergo, sii prudente. Invita un amico che non si occupa di turismo a trascorrere una notte nel tuo albergo e a raccontarti la sua esperienza!

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