Il piacere della sfida e la consapevolezza di un progetto importante. Sono le motivazioni che hanno convinto Marco Milocco a trasferirsi al Regina di Roma, di cui ha preso in mano le redini a settembre 2009: «Mi piaceva l’idea di partecipare a un progetto ambizioso, frutto di un investimento di 12 milioni di euro in cinque anni e volto a far entrare questa struttura affacciata su via Veneto nel gotha dell’accoglienza romana: quella, per intenderci, che ha fatto la storia dell’ospitalità capitolina quale indiscussa protagonista dello stile Dolce vita tanto celebre al mondo».
Domanda. Ma come si fa ad affrontare un compito tanto impegnativo?
Risposta. Dopo l’intensa opera di restyling dell’hotel, la cui parte principale si è peraltro conclusa pochi mesi prima del mio arrivo, abbiamo elaborato strategie adeguate a riposizionare la struttura nel segmento iper-lusso, mutandone anche il set competitivo: molte pubbliche relazioni, quindi, grandi sforzi promozionali e politiche tariffarie adatte al nuovo mercato di riferimento.
D. Il che, tradotto in termini pratici, cosa ha voluto dire?
R. Ha significato migliorare ulteriormente il già elevato livello del servizio, per renderlo all’altezza della domanda extra-lusso e delle strategie di prezzo conseguenti al nuovo posizionamento dell’hotel. Oggi le belle camere, infatti, ce le hanno tutti. Quello che fa davvero la differenza sono i particolari: la qualità dei materassi e delle couverture, per esempio, ma anche le lenzuola che sanno di bucato e un servizio f&b in grado di offrire un pasto caldo e di qualità anche alle 3 di notte.
D. E dal punto di vista delle risorse umane?
R. Tanta formazione e training on-the-job. In più, abbiamo sfruttato il ricambio fisiologico per selezionare giovani di talento e nuovo personale proveniente dal mondo dell’ospitalità del lusso internazionale. Il giusto mix, insomma, tra passione ed esperienza, perché, in determinati ruoli, e non necessariamente solo a livello di capi-servizio o di management, nel nostro settore occorre disporre di collaboratori affidabili: dotati, cioè, del bon ton e del tatto adeguato a trattare con i clienti del jet-set internazionale. Tutto lo staff nuovo, inoltre, è stato accuratamente preparato in base al concept cardine dell’offerta ricettiva della compagnia: hotel di lusso con un tocco italiano
D. Ovvero?
R. Ovvero uno stile dell’ospitalità che traspiri italianità a 360 gradi: dai saponi utilizzati alle ceramiche, dalla biancheria alle divise. Senza dimenticare, naturalmente la cucina e l’offerta enogastronomica, che rimangono comprensibilmente due elementi di forte appeal per chi viene a visitare il nostro paese. Ma persino le clip che servono a fermare i polsini delle camicie stirate sono made in Italy e vengono da un’azienda di Latina
D. In termini di servizio e soft skill, invece, qual è lo stile italiano dell’accoglienza nel lusso?
R. A parte il fatto di salutare gli ospiti sempre in italiano, è soprattutto una questione di buon senso. Nelle mie esperienze passate, ho lavorato per alcune tra le maggiori compagnie alberghiere internazionali. Ebbene, soprattutto all’estero le norme procedurali raggiungevano livelli tali da disciplinare persino la distanza precisa da mantenere tra sé e l’ospite. Qui in Italia, per fortuna, certi modi comportamentali sono innati: non c’è bisogno, in altre parole, di inserirli in procedure rigide e ciò consente al nostro personale di essere più spontaneo. La naturalezza, in particolare, è uno degli atteggiamenti che cerchiamo costantemente di incentivare; naturalmente nei limiti che l’ambiente di lusso impone.
D. Tra i motivi di appeal dell’italianità, poco fa ha comprensibilmente accennato all’offerta enogastronomica. Qual è il vostro approccio all’f&b?
R. È un settore su cui puntiamo moltissimo. Non tanto, però, dal punto di vista dei margini economici, quanto in termini di visibilità e promozione. Il ristorante, in altre parole, è uno degli strumenti principali tramite cui riusciamo a far conoscere il nostro hotel. Da qui l’idea di dare vita a tutta una serie di iniziative, come le presentazioni di quadri o libri ambientate nei nostri locali f&b: un modo per attirare il pubblico e promuovere la qualità della nostra offerta.
D. Nella sua lunga esperienza professionale, come ha visto cambiare il mondo dei viaggiatori del lusso?
R. Gli ospiti del jet-set internazionale si aspettano sempre lo stesso tipo di trattamento. Oggi il loro approccio alle destinazioni è però più veloce: lo sviluppo dei mezzi di trasporto e comunicazione a livello mondiale consente a tutti di raggiungere velocemente e facilmente qualsiasi angolo del globo e i viaggiatori del lusso spesso si muovono freneticamente per seguire i trend del momento. La differenza è che, una volta, erano loro stessi a dettare le mode, oggi invece un po’ le subiscono.
D. Per concludere, quali sono i suoi progetti futuri?
R. Detto che qui al Regina mi trovo veramente bene, è probabile però che tra qualche anno, dopo che la struttura avrà definitivamente concluso il proprio percorso di riposizionamento e sarà in grado di andare avanti quasi da sola, arriveranno nuovi stimoli. So, per esempio, che lo stesso gruppo Baglioni ha molti progetti di sviluppo in corso. Chissà? L’importante, per me, è continuare a lavorare nell’hôtellerie. Nonostante tutto l’impegno che comporta non potrei vivere senza questa professione, che più che un lavoro è una vera e propria missione.
La sua storia
Uno dei direttori d’albergo italiani di maggior esperienza internazionale, maturata nei molti anni passati in Ciga e Starwood hotels & resorts, Marco Milocco è stato, tra l´altro, di direttore marketing e vendite dell’hotel Excelsior e del Grand Hotel di Firenze. Dal 1995 al 1996 ha quindi ricoperto lo stesso ruolo per prestigiosi alberghi dell’area di Venezia come l’hotel Gritti Palace, l’hotel Europa e Regina, l’hotel Excelsior Lido, l’hotel des Bains e l’hotel Danieli. In quest’ultima struttura è stato anche resident manager fino al 1998, quando è stato nominato direttore generale del Westin Europa & Regina, a cui è seguita poi la direzione del Grand Hotel e del Westin Excelsior di Firenze nel 2000. Nel 2002 è stato nominato area manager Starwood per la Costa Smeralda e nel 2006 direttore generale e project coordinator dell’hotel Castiglion del Bosco, in Toscana.
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