Saper gestire le informazioni

Per ottimizzare il tempo, risorsa molto limitata, sovente utilizzo la pausa pranzo per incontrare persone con cui discutere di lavoro. In quelle occasioni, invito gli ospiti in un ristorante vicino all’ufficio, gestito da una famiglia di pugliesi dove si cucina pesce con accuratezza. È un ristorante piacevole, le persone sono socievoli e, frequentandolo ormai con assiduità, si è creato un clima di familiarità.
Martedì sono stato lì con una giovane coppia e abbiamo ordinato un piatto consigliato: spaghetti con alici. Stranamente, gli spaghetti erano passati di cottura e quindi, quando il proprietario mi ha chiesto come fossero stati, non ho potuto esimermi dal fargli presente il difetto. L’atteggiamento del ristoratore, generalmente misurato e cortese, è stato di irritazione rimproverandomi di aver mangiato tutto e non aver rinviato il piatto in cucina. Gli ho fatto presente che non sarebbe stato il caso, ma lui ha insistito affermando che non si possono fare rimostranze senza rinviare il cibo dando così al cuoco l’opportunità di rendersi conto dell’errore. Queste osservazioni, a voce alta, nel ristorante affollato, mi hanno inbarazzato, soprattutto in presenza di ospiti e mi hanno indotto ad alcune riflessioni.
Il modo migliore per avere il polso di un’attività è quello di recepire le osservazioni della clientela che però, proprio perché clientela, non fa parte della propria organizzazione e quindi si rende necessario, con sensibilità, creare i presupposti per un dialogo. Al contrario, l’episodio che ho qui raccontato ha semmai creato i presupposti per scoraggiarmi da un eventuale dialogo, qualora dovesse verificarsi un caso anlaogo. Risultato: il ristoratore non si renderebbe conto delle disfunzioni della sua azienda.
Passando dal particolare al generale si verificano spesso situazioni in cui ci si trova dinnanzi a formulari per raccogliere informazioni su un soggiorno in albergo o su un viaggio, che però, proprio per l’impostazione che hanno, allontanano il cliente dalla compilazione. Non bisogna dimenticare che il rapporto con il cliente è quello della fornitura di un servizio ed è arrogante pretendere un feed back; dipende dalla disponibilità del cliente e dalla capacità di proporsi, rispettosamente, in maniera adeguata. Anche il questionario meglio strutturato però non è di alcuna utilità se non si è capaci di relazionarsi e ascoltare, se non si gestiscono in maniera adeguata le informazioni che si ricevono e se non si è in grado, coerentemente, di creare un rapporto di fiducia con la persona.