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Ospiti meno soddisfatti

Occorre aumentare le interazioni clienti-staff

Occorre aumentare le interazioni clienti-staff

Di Massimiliano Sarti, 16 dicembre 2011

I tagli del personale, dei servizi e degli investimenti, che i brand alberghieri hanno effettuato negli scorsi anni per far fronte alla crisi e alla caduta della domanda generale, stanno cominciando a far sentire i loro effetti sui livelli dell’offerta. Lo testimonia l’indice di soddisfazione europeo elaborato da Jd Power and Associates, che fa registrare valori in calo per la prima volta da quando, sei anni fa, la società di ricerche di mercato a stelle e strisce ha cominciato a calcolarlo. Prima della crisi economica, questa la tesi Jd Power and Associates, gli albergatori si sforzavano di migliorare la loro offerta, consentendo il contemporaneo aumento della soddisfazione degli ospiti. Con l’arrivo della recessione, però, i brand dell’ospitalità hanno cominciato a ridurre i prezzi, per stimolare la domanda. Il che ha permesso, certo, di continuare a registrare indici di soddisfazione in crescita, trainati dal buon rapporto qualità-prezzo, «ma appena la stessa domanda è tornata a salire, sono riprese ad aumentare anche le aspettative degli ospiti e sono iniziati i problemi», spiega Stuart Greif, vice president e general manager global travel and hospitality practice Jd Power and Associates. «C’è infatti un grande pericolo insito nelle strategie di contenimento dei costi portate alle estreme conseguenze. Quello di un continuo deterioramento dei prodotti e dei servizi. È perciò ora importante che gli albergatori si concentrino sul miglioramento dell´esperienza degli ospiti. In caso contrario, rischiano di perdere clienti, quote di mercato e, soprattutto, la sostenibilità finanziaria della propria impresa».
I dati dell’indice, in effetti, parlano chiaro: lungo una scala di soddisfazione espressa in millesimi, il punteggio medio raggiunto dalle strutture europee quest’anno è stato di 735: dieci punti in meno rispetto al 2010, a seguito di un calo generale di tutti e sette i sotto-indici che concorrono a formare la valutazione finale sull’apprezzamento, da parte degli ospiti, dei servizi degli hotel. Per recuperare il terreno perduto, una delle soluzioni starebbe così nell’aumentare la frequenza delle interazioni tra i clienti e lo staff dell’albergo. Secondo alcuni calcoli Jd Power and Associates, infatti, se quasi tutti gli ospiti hanno sempre modo di relazionarsi con il personale del ricevimento, per lo meno durante i check-in e i check-out, ciascuna interazione addizionale con altri membri del team alberghiero (governante, concierge o manager, per esempio) incrementerebbe l’indice di soddisfazione generale di ben 28 punti.
Altro fattore critico individuato dalla società di consulenza americana è poi la connessione Internet: per la prima volta, in particolare, l’accesso alla rete avrebbe sorpassato la colazione compresa nel prezzo quale servizio maggiormente desiderato dagli ospiti. Non solo: il tasso di utilizzo del web, da parte dei clienti degli alberghi, è quasi triplicato negli ultimi sei anni, con il 47% degli ospiti che oggi asseriscono di servirsi della connessione Internet durante i loro soggiorni, contro il 17% del 2005.
«Gli ospiti si aspettano sempre più spesso di trovare una connessione alla rete efficiente. Anche perché l´accesso al web è un servizio ormai ampiamente disponibile in molti luoghi pubblici, come i bar e i ristoranti», conclude Greif. «La situazione è tale per cui i disservizi della connessione Internet sono destinati ad avere un impatto vieppiù maggiore sui livelli di soddisfazione degli ospiti». Lo studio Jd Power and Associates, per di più, sottolinea come i clienti, costretti a pagare per averla, siano generalmente meno soddisfatti, relativamente al tema tariffe, rispetto a quelli a cui è data la possibilità di accedere al web gratuitamente. Non solo: tra gli ospiti che hanno sperimentato problemi di connessione, solo il 13% avrebbe dichiarato l´intenzione di tornare nello stesso hotel per un futuro soggiorno, mentre tale percentuale sale al 28% tra chi non ha avuto difficoltà di accesso alla rete.

Le prime posizioni dello European hotel guest satisfaction index study 2011*

Segmento upper upscale**
1. Steigenberger Hotels and Resorts 805
2. Marriott Hotels & Resorts 785
3. Sheraton Hotels & Resorts 775
Segmento upscale**
1. Hilton Garden Inn 792
2. Riu Hotels & Resorts 775
3. Dorint Hotels & Resorts 767
Segmento midscale**
1. Ramada Hotels 758
2. Holiday Inn 742
3. Park Inn 739
Segmento economy**
1. Premier Inn 757
2. B&B Hotels 725
3. Travelodge 685

*La ricerca, condotta su un panel di oltre 18 mila viaggiatori che hanno soggiornato in strutture europee tra aprile e settembre 2011, fonda il proprio giudizio finale sulla base di sette sotto-indici di valutazione, che prendono in considerazione, per ordine di importanza, i seguenti elementi: camere, tariffe, strutture dell’hotel, check-in/check-out, food and beverage, servizi e prenotazioni. L0 studio ha analizzato 45 differenti marchi alberghieri, suddivisi nei segmenti upper upscale, upscale, midscale ed economy. La scala di valutazione è in millesimi.

**Nell’indagine sono compresi anche alcuni brand del lusso, ma dato il loro numero esiguo, Jd Power and Associates non ha stilato alcuna classifica loro relativa. Per mancanza di dati statisticamente rilevanti non sono inoltre inclusi nei ranking sopra riportati i seguenti brand: Hyatt Hotels & Resorts, Pullman Hotels and Resorts, Renaissance Hotels, Swissotel Hotels & Resorts, De Vere Hotels & Resorts, Hoteles Silken, Husa Hoteles, Mövenpick Hotels & Resorts, Nh Jolly, Park Plaza, Thistle, Tulip Inns, Balladins, Days Inn-Days Hotels e Motel One

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