Da Alexa in camera come a casa agli strumenti per fare check-in e check-out servendosi solo di uno smartphone. Dai gestionali capaci di interpretare i big data per per raggiungere una misurazione in tempo reale delle presenze, fare market intelligence e profilare il viaggiatore per spingere le vendite nella maniera più efficace alle evoluzioni del mobile booking, e tutte le novità in tema di booking engine e channel manager, ma anche i potenziali sviluppi di domotica, robotica e IT. Quanti volti può assumere la tecnologia in hotel? Numerosi, e diversi, e in un contesto in continuo cambiamento. Tra gli obiettivi degli albergatori che li affrontano c’è sicuramente anche quello di potersi “smarcare” dalle grandi Ota, riconquistare il rapporto diretto con il cliente e il potere sul mercato, ma anche offrire ai clienti un’esperienza “seamless”, ovvero senza soluzioni di continuità rispetto alle abitudini tecnologiche di casa tra device mobili e smart.
Le strutture ricettive si rafforzano sul canale diretto
Secondo gli ultimi dati dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo della School of Management del Politecnico di Milano le strutture ricettive si stanno rafforzando sul canale diretto. Ponendo pari a 100 il numero delle prenotazioni avvenute nel 2019, in media 49 di queste vengono effettuate dal cliente finale direttamente (21 tramite una email, 18 al telefono o al banco, 10 su sito, app e social network).
La percentuale di prenotazioni dirette sale fino al 52% nel comparto alberghiero mentre l’intermediazione digitale presenta dati sopra la media (38%) quando ci si rivolge a strutture non tradizionali, come b&b, agriturismi e appartamenti. A trainare è la cosiddetta sharing economy (e più in generale tutte le piattaforme peer to peer) che vale oggi un terzo della componente di mercato digitale relativa agli alloggi.
“Abbiamo voluto indagare più a fondo come il digitale stia supportando gli attori della filiera – ha dichiarato Eleonora Lorenzini, direttore dell’Osservatorio -. Sappiamo a esempio che il 77% delle strutture raccoglie dati di vario tipo ma sono ancora poche quelle che hanno a disposizione un sistema di crm per gestirli efficacemente. Vi è ancora inoltre un forte sbilanciamento sul momento in cui il cliente viene contattato: il 56% delle strutture utilizza le informazioni in proprio possesso per un contatto prima dell’arrivo, ma ancora pochi per fornire servizi aggiuntivi (32%) prima o durante la permanenza o per un feedback post viaggio (21%). Si stanno poi diffondendo anche innovazioni che hanno lo scopo di rendere più efficienti i processi venendo incontro, allo stesso tempo, alle necessità dell’utente, come la chiave virtuale o il mobile check-in, ma le opportunità sono ancora tutte da cogliere”.
Costo e semplicità i parametri di scelta
Certamente a pesare sull’intraprendenza degli imprenditori dell’ospitalità è il budget che impone delle scelte: secondo un sondaggio realizzato dal gruppo Expedia su oltre 1.200 albergatori a livello globale la probabilità che le catene alberghiere diano priorità all’investimento tecnologico è quasi doppia rispetto agli hotel indipendenti, che invece sembrano dare priorità alla ristrutturazione delle camere: esiste dunque una divergenza nelle strategie d’investimento tecnologico tra le diverse tipologie di strutture. Eppure gli albergatori sanno di poter ottenere un vantaggio competitivo mediante investimenti tecnologici strategici: secondo l’ultimo report di Hospitality Technology, il 54% degli hotel desidera infatti aumentare il suo budget tecnologico, mentre solo l’8% pensa di ridurlo.
Problemi di costo, ma anche di complessità: le nuove soluzioni tecnologiche devono infatti poter avere facilità di utilizzo e questo è un altro dei requisiti richiesti dagli alberghi.
Coccolare il cliente
Non solo big data e gestione aziendale. La tecnologia entra in hotel anche per “coccolare” al meglio l’ospite e fare la differenza rispetto ai competitor. Tanto che, oggi, il vero lusso può essere rappresentato anche da questo: godersi in albergo il comfort degli stessi device che accompagnano la vita di tutti i giorni. Ne ha parlato qualche tempo fa anche Fernando G. Alberti, docente di Harvard Business School impegnato in progetti e collaborazioni sul tema turismo e hospitality, per esempio con Best Western. Tra i trend tecnologici in atto c’è quello della Mobile hospitality: ci attendiamo tecnologie in grado di interagire in maniera seamless, ovvero senza soluzione di continuità, come per esempio per entrare e uscire dalla camera, oppure fare il check-in e il check-out dallo smartphone o su un apple watch.
E la smart room potrebbe ospitare gli specchi intelligenti, grazie ai quali regolare la luce o la temperatura, e addirittura da usare come schermo su cui proiettare i contenuti presi dal nostro device. Ci sono poi i progetti legati alla mobilità, come The known traveller di Accenture, Marriott e World Economic Forum per “mappare” il viaggiatore nei suoi dati biometrici, cosa che potrebbe far diminuire per esempio le code ai controlli. Senza dimenticare la robotica: ci sono i robot realizzati da Lg e dedicati a vari ambiti tra cui l’hôtellerie, ma anche gli impiegati umanoidi come Pepper, il “technical ambassador al Mandarin Oriental di Las Vegas. Il futuro è già qui? Per certi versi sì, basti pensare alla diffusione di Alexa & co, i comandi vocali anche in camera d’albergo.
Quanto vale il digitale
Cresce nel 2019 il valore della componente digitale del turismo in Italia, +9%, in linea con l’anno scorso. Il 77% delle prenotazioni – spiega l’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo della School of Management del Politecnico di Milano – è ancora effettuato da desktop o tablet (+4%), ma il mobile continua a guadagnare terreno (era al 19% un anno fa). Il mondo dei trasporti raccoglie ancora il 62% del mercato, ma le strutture ricettive, al secondo posto, salgono al 30%, seguono i pacchetti viaggio e tour con l’8%. La sharing economy nell’accomodation rappresenta oggi un terzo del giro d’affari digital. Le prenotazioni arrivano alle strutture ancora in gran parte direttamente (49% dei casi), rimane stabile la quota di mercato delle Ota e dei vari siti aggregatori (35%).
Cresce però anche il mercato non digitale. L’irrompere dell’intelligenza artificiale infatti non sostituisce la necessità della relazione umana: un turista digitale su quattro (23%) si è recato in agenzia di viaggio per effettuare la prenotazione.
La fotografia di Netcomm
“Quello del turismo digitale è il primo settore in Italia e nel mondo per valore del mercato e-commerce transato, che raggiungerà un trilione di dollari nel 2022”. A dirlo è Roberto Liscia, presidente di Netcomm, che fotografa lo stato dell’arte del digital travel. “A guidare la crescita del mercato – spiega ancora Liscia – sono gli Stati Uniti (205,3 del 2017 a 266,7 del 2022 miliardi di dollari), l’Europa (188,5 del 2017 a 266,6 del 2022 miliardi di dollari) e la Cina (136,1 del 2017 a 247,4 del 2022 miliardi di dollari). Si tratta di una industria che sta vivendo un profondo cambiamento, soprattutto considerando come cambiano le abitudini dei turisti digitali, sempre più esigenti, e che oggi possono ottenere quello che vogliono, quando lo vogliono. Abilitati dalla tecnologia, i turisti sono più curiosi, esigenti e impazienti: hanno maggiori aspettative di assistenza e di ricevere le informazioni richieste nell’immediato; il 53% degli utenti dichiara di abbandonare una ricerca che impiega più di 3 secondi per caricarsi sul mobile”.
Il focus, importantissimo, è sui dati: big data, blockchain e intelligenza artificiale sono le tecnologie abilitanti per la crescita dell’industria del turismo. “In particolare, i dati sono l’asset strategico alla base dei modelli competitivi dei player che possono essere divisi in integrazione di dati ortogonali basati sui nostri comportamenti, aggregazione e analisi in real time e personalizzazione”.
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