Una camera d’albergo talmente piccola che non c’era spazio nemmeno per una sedia, scarsi 5 metri.
Queste le dimensioni della mia camera all’Edwardian Vanderbilt Hotel a Kensington, Londra. Alle mie rimostranze mi è stato offerto un buono di dieci sterline da utilizzare al bar. Sic!
Tornato a Milano ho ricevuto dall’albergo la solita richiesta di commenti sulla quale, di ritorno, ho segnalato il mio disagio.
La lunga risposta, come da copione, è stata mielosa e si sono dichiarati molto dispiaciuti augurandosi la prossima volta di dimostrare la loro attenzione per la clientela.
Sono sufficientemente esperto di alberghi per cogliere le differenze tra le carenze di servizio (sempre possibili) e quelle strutturali. Una mancanza da parte di un impiegato, una traccia di sporcizia o simili si possono migliorare (e quindi si accettano le scuse) ma non le dimensioni della camera 338. La direzione conosce perfettamente la struttura del proprio albergo (devono aver usato il millimetro per far entrare il letto) e quindi le scuse suonano false e particolarmente fastidiose.
Recentemente abbiamo sentito la necessità di interfacciarci con chi segue la nostra attività, con i registrati ai nostri eventi, particolarmente le Job fair TFP, così abbiamo realizzato un breve questionario chiedendo le loro valutazioni e commenti.
Lo abbiamo pensato in maniera chiara, breve, senza alcun doppio fine se non quello dichiarato e anticipando che la compilazione non avrebbe richiesto più di due minuti.
I lettori hanno compreso lo spirito dell’iniziativa ed hanno risposto in maniera superiore alle aspettative, fornendoci i loro pareri, spesso positivi, talvolta critici e comunque ricchi di utili suggerimenti, di cui tenere conto. Verificando poi il tempo medio impiegato per la compilazione abbiamo rilevato che è stato di un minuto e 56 secondi, meno di quello da noi indicato.
L’utilizzo dei survey, perché possano dare risultati positivi, devono essere fatti in buona fede; le controparti, che siano clienti (vedi l’albergo a Londra) o semplicemente utilizzatori di servizi gratuiti, lo avvertono, perché, malgrado quello che alcuni pensano, le persone non sono sciocche.
Such a small hotel room that there was no space even for a chair, not quite 5 metres.
That was the size of my room at the Edwardian Vanderbilt Hotel in Kensington, London. When I complained, I was offered a ten pound voucher to use at the bar. That was it.
Once back in Milan, I received the usual request for comment, and I consequently duly reported my disappointment.
As scripted, I received a long and sugary reply, in which they declared they were very sorry, and hoped the next time they would be better able to show their attention for customers.
I am sufficiently expert in hotels to tell the difference between service shortcomings (always possible) and structural shortcomings. The inappropriate behaviour of an employee, some trace of dirt or similar problems can be rectified (and therefore you accept an apology), but not the size of room 338. The management knows its facility perfectly well (they probably had to use a millimetre measuring tape to move in the bed), and their apologies sound insincere and particularly irritating.
Recently, we felt the need to interface with those who followed our activities or registered in our events, particularly the TFP job fair, so we created a short feedback tool requesting their evaluations and comments.
We developed a short and clear questionnaire, with no other aim except the stated purpose, anticipating that filling it would require no longer than two minutes.
Our readers understood the spirit of the project, and responded to a higher degree than expected, providing their opinions – often positive, sometimes critical, and anyhow full of useful suggestions to take into account. As we checked the average time actually used to complete the questionnaire, we found it was one minute and 56 seconds, less than we had predicted.
For surveys to yield positive results, they have to be conducted in good faith. The respondents, whether they are customers (see the hotel in London) or users of free services, will be aware of it, because in spite of what some believe, people are not silly.
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