Sembra quasi scontato, eppure non lo è. Proprio l’albergo, uno dei luoghi che per sua stessa natura e vocazione dovrebbe far sentire ogni ospite ben accolto, rischia di fallire nell’obiettivo prima ancora di aprire le porte ai clienti. Ovvero: quando comunica con loro, sin dalla fase di prenotazione e accesso alla prime informazioni e poi, chiaramente, anche durante il soggiorno e al suo termine. Invece, in un contesto globale sempre più attento alla diversità e all’accessibilità, anche gli hotel possono fare la differenza adottando una comunicazione più inclusiva: un approccio che non solamente migliora l’esperienza degli ospiti, ma rafforza anche l’immagine e la reputazione della struttura. Ecco, dunque, alcuni consigli utili per adottare semplici accorgimenti che possono migliorare la propria comunicazione rendendola più inclusiva.
Un linguaggio neutro e rispettoso
Il primo passo è sicuramente quello di evitare, in tutti gli ambiti di comunicazione verso l’esterno (ma il discorso vale anche per la comunicazione interna diretta al team) espressioni stereotipate, sessiste o anche solamente che presuppongano il genere. Qualche esempio: meglio optare per formule inclusive come “ospiti” invece di “signori e signore” e “il personale” e “lo staff” invece di “le cameriere” o “i camerieri”.
Diversità anche nelle immagini
La comunicazione passa anche – in alcuni casi soprattutto – attraverso le immagini. Per questo il consiglio è utilizzare sul sito dell’hotel, sui social e nei materiali promozionali foto e video che rappresentino una varietà di persone: diverse etnie, età, corpi, abilità e generi. Una scelta che comunica apertura e accoglienza a tutti.
Accessibilità linguistica
L’accessibilità è anche quella linguistica, tanto più importante in un settore come il turismo: offrire contenuti in più lingue, almeno per le informazioni principali, è fondamentale ma non basta. Occorre anche verificare che i testi siano scritti in modo chiaro e comprensibile anche per chi non ha familiarità con la lingua o ha difficoltà cognitive.
Accessibilità digitale
Per lo stesso motivo, il sito dell’hotel dovrebbe essere navigabile da tutti, incluse le persone con disabilità visive, motorie o cognitive, avendo cura che sia compatibile con i lettori di schermo e che abbia una buona struttura semantica.
Attenzione ai bisogni specifici
Segnalare con chiarezza se l’hotel dispone di camere accessibili, menu per esigenze alimentari particolari, servizi per famiglie o anziani significa mostrare apertura verso le diverse necessità dei diversi target di clientela e rafforza il senso di accoglienza.
Formazione del personale
L’ultimo punto è, probabilmente, quello che sta a monte di tutto il lavoro sull’accessibilità della comunicazione che l’hotel può compiere: una comunicazione inclusiva non si ferma, infatti, alla scrittura: è importante che anche il personale sia formato per interagire con rispetto e consapevolezza verso ogni tipo di ospite.
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