Il mercato del lavoro alberghiero non smette di cambiare pelle e, da qui ai prossimi anni, è destinato a trasformarsi ancora, dall’affermarsi di nuovi profili ibridi a processi di automazione sempre più spinti che richiederanno un rafforzamento delle capacità di gestione umana e relazionale. Ma quali sono, in questo scenario, le competenze sulle quali puntare per trovare opportunità di carriera interessanti nel settore e, soprattutto, rimanere al passo con il mercato?
Ne parliamo in questa intervista con Pierpaolo Attanasio, General Manager di Turismo Academy, realtà che da oltre vent’anni eroga un ecosistema di servizi strategici alle aziende del settore integrando competenze HR, finanza agevolata, sviluppo organizzativo e management. Un’analisi che parte da una previsione: il vero professionista del futuro non sarà quello più formato, ma quello più evoluto interiormente.
Partiamo dal forte mismatch di cui soffre oggi il mercato: le aziende cercano skills che spesso i candidati non hanno.
Il mismatch di competenze nel turismo non è semplicemente un problema di formazione: è il segnale di un cambiamento profondo nel modo in cui l’ospitalità viene vissuta e richiesta dal mercato. Secondo il World Tourism Organization e diversi report di McKinsey & Company, il settore hospitality sta attraversando una trasformazione in cui il valore non è più solo nel servizio erogato, ma nell’esperienza percepita dal cliente. Questo cambia completamente le competenze richieste. Oggi chi vuole entrare o crescere nel settore deve padroneggiare alcune competenze tecniche, ma in chiave moderna – in particolare il Customer Experience Management, ovvero non più solo accoglienza, ma una vera progettazione dell’esperienza – deve sicuramente essere capace di utilizzare di strumenti digitali, ma anche saper analizzare e leggere dati di occupazione, pricing, e recensioni.
Guardando al futuro, con quale mercato del lavoro si confronteranno i candidati da qui ai prossimi anni? E come farsi trovare preparati?
Il mercato del lavoro nel turismo nei prossimi anni sarà molto diverso da quello che abbiamo conosciuto finora. Non assisteremo semplicemente a un’evoluzione delle professioni, ma a una vera e propria trasformazione del concetto di lavoro nell’ospitalità. Vedremo tre grandi cambiamenti. Il primo interesserà le figure verticali, che tenderanno a scomparire. Nasceranno profili sempre più ibridi: receptionist che comprendono il marketing, addetti booking che sanno vendere, manager che leggono i dati e gestiscono le persone. Chi sarà preparato non sarà chi “sa fare una cosa”, ma chi sa collegare competenze diverse per generare valore. Il secondo cambiamento arriverà dall’automazione e dall’AI perché questi aspetti entreranno sempre di più nei processi operativi come prenotazioni, gestione clienti, pricing, comunicazione e questo non ridurrà il lavoro umano, ma lo trasformerà. In poche parole, le macchine gestiranno i processi e le persone dovranno gestire le relazioni e le emozioni dell’ospite, ma anche le decisioni operative che le macchine non saranno in grado di prendere. Grazie a tutto ciò, per ogni candidato si creerà il vero vantaggio competitivo. Il terzo aspetto – che è quello che preferisco – è la crescita del valore delle competenze umane, che aumenterà più avanzerà la tecnologia. Il cliente del futuro non cercherà solo efficienza. Cercherà esperienze autentiche, personalizzazione e connessione.
Come risponde a questo nuovo scenario che si va profilando l’offerta formativa di Turismo Academy?
Il nostro approccio parte da una visione chiara: non basta insegnare competenze, bisogna trasformare il modo di pensare e agire delle persone. Per questo abbiamo costruito un modello formativo che lavora su tre livelli integrati. Il primo è quello delle competenze operative evolute, quindi non insegniamo solo “come fare”, ma come farlo in modo strategico, preparando i candidati alla customer experience, alla vendita, ma soprattutto alla gestione del cliente, sempre con il supporto di strumenti digitali e logiche di business. Il secondo il livello si basa sullo sviluppo delle soft skills e in questo senso lavoriamo sulla comunicazione, sugli aspetti empatici nella gestione dell’ospite e delle situazioni complesse, perché è lì che si gioca la differenza reale nel servizio. Infine, come ultimo livello, facciamo un vero e proprio lavoro di mindset perché aiutiamo le persone a sviluppare maggiore senso di responsabilità, una superiore consapevolezza del proprio valore e lavoriamo anche sulle loro capacità di adattamento e orientamento alla crescita. Perché il vero professionista del futuro non sarà quello più formato, ma quello più evoluto interiormente.
Concretamente come viene erogata questa formazione multilivello?
Il nostro modello è completamente diverso dalla formazione tradizionale. Ci focalizziamo su percorsi pratici e immersivi, su simulazioni reali e casi concreti. Inoltre, abbiamo un percorso di formazione continua, e non solo eventi isolati. Facciamo molta integrazione tra aula, online e training on the job e sempre siamo allineati in maniera diretta con le esigenze delle aziende. Infine, essendo un ente di formazione, permettiamo alle aziende nostre clienti di accedere ai fondi destinati trasformando la formazione, spesso vista come un costo, in una risorsa economica aggiuntiva per il cash flow aziendale.
A proposito di soft skills, sono competenze alle quali oggi le HR alberghiere prestano grande attenzione nella valutazione dei candidati. Qual è la proposta di Turismo Academy?
Oggi parlare di soft skills nel turismo non è più un “valore aggiunto”. È diventato il vero criterio di selezione. Le strutture alberghiere possono insegnare in tempi relativamente brevi una procedura, un gestionale o uno standard operativo, ma non possono insegnare con la stessa facilità come una persona si relaziona, comunica, reagisce sotto pressione o gestisce un cliente difficile. È per questo che, sempre più spesso, le HR non cercano il candidato “perfetto” dal punto di vista tecnico, ma quello più evoluto dal punto di vista umano. In Turismo Academy abbiamo fatto una scelta precisa, cioè non trattare le soft skills come concetti teorici, ma come competenze concrete, misurabili e allenabili. Per questo abbiamo dei corsi specifici su ascolto attivo, gestione della voce e del linguaggio, comunicazione persuasiva e intelligenza emotiva.
Una competenza fondamentale per il settore, ma che spesso si fatica a trovare, è l’adeguata conoscenza delle lingue straniere. La vostra offerta copre anche questo aspetto?
Assolutamente sì, ma con un approccio completamente diverso rispetto alla formazione linguistica tradizionale. Il problema, oggi, non è solo che mancano le lingue, ma che spesso vengono insegnate in modo scolastico, teorico, lontano dalla realtà operativa del turismo: nel nostro settore, conoscere una lingua non significa “parlarla correttamente”. In merito a ciò come Turismo Academy non facciamo corsi di inglese generico, ma preferiamo una formazione linguistica esperienziale e situazionale.
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