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Alberghi al centro del dibattito

Di Pierpaolo Dutto, 6 Dicembre 2002

L’albergo moderno sia esso grande o piccolo, di città o di vacanza, è alle prese con grandi cambiamenti epocali legati all’incredibile trasformazione che la clientela ha subito in una sola generazione. Un cliente sempre più tecnologizzato nelle sue abitudini e nel suo modo di vivere è anche un cliente più attento ai dettagli della sicurezza quanto a quelli della privacy. Una volta si diceva che la qualità ha un notevole costo, oggi si percepisce in maniera sempre più chiara che se la qualità costa, la non qualità costa assai di più perché crea disaffezione e scontento nella clientela, in un mercato dove la fidelizzazione del cliente ed il passa parola positivo stanno diventando i veri e propri valori aggiunti per la ricettività. In questo senso la qualità non è più un costo ma un’investimento sicuro per garantirsi il successo. Il vero problema è la definizione esatta del concetto qualità! Se poi vogliamo parlare di qualità alberghiera la confusione è ancora maggiore. Per questo Job in Tourism ha pensato di affrontare in un convegno questi temi così importanti per le persone e le aziende che devono oggi occuparsi delle strutture alberghiere. Un aiuto è dato dalle certificazioni che a loro volta sono ancora un mondo a cui ci si avvicina con circospezione. Ecco quindi la necessità di avere degli esperti cui fare domande specifiche. La certificazione di un sistema di gestione ISO 9000 non è cosa semplice. Il processo di certificazione richiede inevitabilmente uno sforzo considerevole per la progettazione, l’attuazione e la documentazione dei processi appropriati, che implicano sia costi diretti che indiretti come la consulenza ed il controllo, la formazione del personale, eccetera Ne vale la pena? In particolare, investire nella certificazione ISO 9000, come potrebbe “rendere”? Alcuni studi dimostrano che essa migliora i processi interni, i quali a loro volta rendono possibile una maggiore produttività e costi più bassi. Altri sostengono che i clienti richiedono sempre più la certificazione ISO 9000, così essa dovrebbe aiutare a mantenere o ad accrescere la quota di mercato di un’azienda. Tuttavia altri contestano questi vantaggi, sostenendo che la norma è troppo generica per portare autentici miglioramenti. L’insieme di sicurezza,estetica e comfort, soprattutto se certificati,portano ad una sola concezione : qualità

Per qualità si intende il soddisfacimento di tutte le richieste del cliente riguardanti il prodotto ed i servizi connessi. Particolarmente il settore del turismo è “obbligato” alla qualità dalla concorrenza di nuovi paesi che possono contare su costi di gestione molto più bassi, con cui l’Europa non può gareggiare. Perciò si è obbligati a gareggiare proprio sulla qualità . Ecco quindi l’aumento di certificazioni che riconoscono la qualità delle strutture nel loro complesso In Italia nel 2002, le imprese certificate ISO 9000 per la qualità sono state 41.071 di cui 10.659 in Lombardia, mostrando un aumento delle certificazioni rispetto al 2000, quando le aziende certificate sono state 38.602 di cui 10.406 in Lombardia (dati elaborati da Sincert per C.C.Milano) E poi come si misura la qualità alberghiera? Non certo con gli stessi criteri dell’industria. E’ necessario quindi esaminare il potenziale del management della qualità totate (TQM) per migliorare la competitività dell’industria alberghiera. Altri aspetti molto importanti saranno affrontati duranti il convegno, come l’inserimento di impianti all’avanguardia talmente ben mimetizzati da diventare addirittura un’elemento estetico ed anche l’uso della tecnologia che permette svariate soluzioni corrispondenti a differenti livelli di complessità e garantendo così il controllo della sicurezza,dei consumi, del comfort. Anche gestire in modo ecocompatibile una struttura alberghiera è un concetto che si è affermato negli ultimi anni e che significa rispettare l’ambiente,offrire un servizio di qualità ma anche risparmiare sui costi. Sono quindi sorti progetti di certificazione della qualità ecologica che hanno riguardato Comuni ed hotel, interessando dunque sia il settore pubblico che quello privato. L’interesse per tali iniziative è stato tale che l’Unione Europea ha esteso l’applicabilità del suo standard di qualità ambientale della gestione (Emas) al settore turistico e sta valutando l’opportunità di introdurre nel mondo della ricettività turistica la certificazione ecologica di prodotto(Ecolabel) Siamo certi che la tavola rotonda del 23 di gennaio aiuterà a chiarire alcuni di questi aspetti,mettendo in evidenza vantaggi e problematiche associate allo sviloppo ed alla certificazione di un Sistema di qualità in una struttura turistico alberghiera.

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