Fornire un rapporto value for money adeguato. È questo il segreto di un buon manager contemporaneo secondo Cinzia Montelli: «Tutto parte dalle basi: quando si prende in mano la gestione di un albergo, bisogna elaborare fin da subito un progetto strategico coerente, capace di anticipare i movimenti di mercato e le nuove tendenze, per non trovarsi poi costretti a rincorrere gli eventi. Occorre, in altre parole, avere piena consapevolezza dello scenario complessivo: conoscere le tariffe medie registrate nell’area in cui si intende operare; dare, cioè, un valore alla destinazione, e su tali basi di partenza determinare quindi il prezzo della camera e quello dei servizi aggiuntivi, per arrivare, infine, a stabilire una tariffa di massima complessiva. Quest’ultima poi, pur andando incontro a tutte le variazioni che impone una strategia di yield management efficace, dovrà essere sempre scomponibile nelle singole voci che concorrono a determinarne l’importo. Perché solo in questo modo si potrà fornire ogni volta il servizio adeguato al prezzo pagato dagli ospiti».
È questo un concetto fondamentale, attorno a cui, secondo Montelli, dovrebbe ruotare la strategia di gestione di qualsiasi albergo: «Potrebbe apparire persino scontato. In realtà, però, non è sempre così. Si tratta, infatti, di un approccio di derivazione anglosassone, che ha cominciato a trovare diritto di cittadinanza dalle nostre parti solo in tempi relativamente recenti: quando, cioè, la crescita della competizione e la diminuzione delle performance del comparto, agli inizi del nuovo millennio, hanno spinto molti albergatori a ripensare le proprie strategie di gestione, nel tentativo di recuperare le quote di mercato perdute».
E non è stata solo una questione di 11 settembre. «Un paravento dietro al quale si sono nascosti in molti», riprende Montelli. «In realtà, i segnali di un incipiente cambiamento epocale erano già ben visibili prima di quel drammatico episodio». I fattori di crisi potenziale, in effetti, erano noti: il fenomeno low cost, l’aumento della consapevolezza dei consumatori e la crescita dell’offerta turistica su scala globale erano tutti elementi che avrebbero messo presto in difficoltà gli operatori meno preparati anche senza 11 settembre. «Quest’ultimo ha solo fatto da catalizzatore, accelerando processi già in atto. E anche oggi la domanda e il mercato non hanno certo cessato di evolversi. Al di là della difficile congiuntura degli ultimi due anni, credo pertanto che i due grandi cambiamenti in corso riguardino i concetti di destinazione e lavoro di squadra. Soprattutto per un resort leisure come il Grand Hotel Bristol non si può più, infatti, pensare di vendere solo camere e servizi d’albergo: il viaggiatore contemporaneo, che può facilmente raggiungere ogni angolo del globo, è ormai abituato a scegliere la destinazione della propria vacanza in base all’offerta complessiva di un territorio. Avere un bell’albergo, in altre parole, non è più sufficiente: occorre fare sistema e presentarsi sul mercato con un prodotto articolato, che possa soddisfare, almeno in potenza, tutte le esigenze di un turista che ha sempre meno tempo libero a disposizione e che, per questo motivo, assegna sempre più valore ai propri brevi momenti di vacanza».
In linea con tale visione, Montelli è stata così recentemente eletta nel consiglio direttivo dell’Associazione commercianti (Ascom) di Rapallo: «Un modo per cucire rapporti e contribuire a costruire, tutti insieme, una destinazione. Ma anche questo non basta: bisogna pure lavorare all’interno della propria impresa, perché il bisogno di fare sistema è una necessità che si avverte anche entro i confini di una singola azienda. Una volta, i vari capi servizio consideravano i propri comparti come una competenza esclusiva, quasi avulsa dal contesto in cui erano inseriti: qualsiasi intervento esterno era visto come un’intromissione, uno sconfinamento. Oggi questo non è più possibile: un albergo deve dare di sé un’immagine unica e coerente, basata sulle proprie caratteristiche strutturali e su quelle del territorio in cui è inserito. Ciò è possibile solo se esiste un vero dialogo tra i comparti; se i rispettivi capi servizi, in altre parole, sono persone lungimiranti e flessibili, capaci di ragionare come una squadra e non come delle unità individuali e a sé stanti. Un traguardo, quest’ultimo, che non bisogna mai smettere di perseguire. Ed è proprio per questo motivo che, tra le nostre mission più attuali qui al Grand Hotel Bristol, c’è quella di dare un’organizzazione ancora più coerente e unitaria a cucina, ristorante e bar».
L’obiettivo è quello di rafforzare ulteriormente il comparto f&b: uno dei grandi punti di forza del resort di Rapallo. «In effetti, ci sta dando grandi soddisfazioni», aggiunge Montelli. «Abbiamo trovato una formula che ben si attaglia alle esigenze della nostra clientela: un locale easy per coloro che scelgono la mezza pensione, un outlet bistrot dalla vocazione estiva e un ristorante gourmet per i palati più raffinati, che dal prossimo anno sarà in lista per essere affiliato alla sezione Piaceri della tavola, a cura del maestro Alain Ducasse e parte del brand Châteaux et Hôtels collection».
È visibilmente soddisfatta del proprio lavoro Cinzia Montelli. E non potrebbe essere altrimenti, dati gli ottimi risultati ottenuti in un anno non certo facile come il 2010. «Tutti i fondamentali del nostro resort hanno registrato segnali positivi», conclude, infatti, la gm del Grand Hotel Bristol. «Non solo il fatturato è cresciuto del 20% rispetto all’anno precedente, con una punta del +130% ad aprile, ma sono aumentati anche i tassi di occupazione e le tariffe medie. Il tutto accompagnato dalle ottime performance registrate dai nostri servizi aggiuntivi: l’f&b, appunto, e la spa che, ritornata quest’anno sotto la nostra gestione diretta, ha visto i propri ricavi crescere del 189%. Con la nuova gestione Rga, dopo quelle Framon e Nh degli anni passati, inoltre, stiamo progressivamente, e coraggiosamente oserei dire, ampliando il nostro periodo di apertura: passando dai sei mesi di un paio di anni fa agli attuali undici mesi e ai dodici previsti per l’anno prossimo».
Il mestiere più bello del mondo
«Quando ero piccola, trascorrevo circa un mese di vacanza all´anno negli Stati Uniti, da alcuni zii che vivevano nel New Jersey. Imparai perciò ben presto l´inglese e ciò mi consentì, una volta cresciuta, di viaggiare quasi ovunque senza troppi problemi. Scoprii allora che il turismo era la mia vocazione e, dopo aver frequentato l´istituto turistico, cominciai la mia carriera in questo universo. Declinai, però, la possibilità di lavorare come hostess sugli aerei, perché viaggiare per me non ha mai significato spostarsi da un punto all´altro, quanto conoscere nuovi luoghi e nuove persone. Fu così che, all´età di 20 anni, cominciai a girare il mondo, prima come hostess di front desk e poi come cadetto commissario a bordo delle navi da crociera». A spiegare la nascita della propria passione per l´industria dei viaggi è la stessa Cinzia Montelli, che poi prosegue raccontando anche i primi passi della propria carriera nel turismo. «L´esperienza sulle navi da crociera è stata straordinaria: mi ha lasciato soprattutto un grande senso del dovere. Perché vivere a bordo significa avere un solo obiettivo: lavorare 16 ore al giorno, sette giorni su sette, per undici mesi all´anno, in un ambiente dalle gerarchie precise, quasi di stampo militare. A un certo punto, però, è arrivato il momento di decidere cosa fare da grande. Così il passaggio alla reception degli hotel è stato quasi naturale». Sbarcata a terra, Montelli sale i gradini che la portano a diventare general manager in pochissimo tempo e dopo un’esperienza negli hotel della famiglia Gallia, a Courmayeur e a Milano, già nel 2000 è vicedirettore, facente funzione di direttore, del Turin Palace hotel di Torino, poi del Jolly hotel Touring di Milano e del Jolly hotel delle Terme di Ischia. Nel 2002, come general manager, segue quindi lo start-up del Grand Hotel Nuove Terme di Acqui Terme, per poi assumere la guida, prima del ligure Grand Hotel Pigna Antiche Terme e, in seguito, dell´ hotel relais dell´Orologio di Pisa. Dal 2005 è alla direzione del Grand Hotel Bristol resort & spa di Rapallo. «Sinceramente non so se era proprio quello che avevo sognato da ragazza», chiosa Montelli. «In realtà, però, non me lo sono mai chiesto. Tutto è stato così naturale che mi sono sempre sentita al posto giusto nel momento giusto e non ho mai neppure avuto il tempo di provare a pensare a qualche rimpianto: è la mia vita e sono felice di fare quello che considero il mestiere più bello del mondo».
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