Un compito difficile

Il presidente Uipa, Federico Barbarossa, stende una lucida riflessione sui motivi dello stallo del nostro sistema turismo.

Il nostro paese ha esportato per secoli cultura del turismo e dell’ospitalità. E alcune delle sue realtà, in un passato più recente, sono riuscite sia a esportare cultura del turismo, sia a fare innovazione. Ma quella funzione innovativa, che ha visto la nascita nel dopoguerra di un sistema turistico molecolare decisamente interessante, oggi sembra in larga parte perduta, limitata a una funzione meramente imitativa. E a ben vedere, si può affermare che i problemi del turismo in Italia sono cominciati quando si è smesso di fare innovazione, continuando a fare sempre le stesse cose o cominciando a fare, più o meno bene, quello che già facevano gli altri.
L’analisi dell’offerta alberghiera attuale mostra pertanto uno scenario composito: osservando i molti alberghi che hanno iniziato un percorso di riqualificazione, emerge, in particolare, che la politica dello standard, cioè la riproposizione spesso acritica di procedure e di servizi concepiti per essere replicabili, parte dall’idea che non si abbiano di fronte persone ma consumatori. La diffusa standardizzazione delle prestazioni, immediatamente decodificabile da parte dei turisti, ha così svuotato almeno in parte di significato il concetto antico di accoglienza e di ospitalità: all’interno delle strutture alberghiere si dà un’importanza predominante alla gestione, anziché alla personalizzazione e alle relazioni interpersonali. L’accoglienza, infine, si limita per lo più al ricevimento degli ospiti nel giorno del loro arrivo.
Ecco perché spesso si registra una certa carenza nella capacità di adattamento alla domanda, una ridotta gamma di opzioni di scelta e un’insufficiente qualificazione del personale, nonché poca inventiva nella ideazione di offerte nuove e l’assenza di veri prodotti di accoglienza. Consce di questi limiti insiti nella standardizzazione acritica delle procedure, alcune grandi compagnie alberghiere hanno peraltro avviato da qualche anno programmi di formazione, seri e fattivi, del proprio personale. A essi hanno rivolto una quota pari all’1% del loro fatturato, decise più che mai a far fronte a questa esigenza. Ognuna di loro sa bene, infatti, quali benefici possano derivare dalla presenza di personale specializzato nell’accoglienza, costrette, come sono, a dividersi un mercato sempre più ristretto e difficile. Tale esigenza, però, non ha avuto da tutti la stessa attenzione e troppo spesso è stata sacrificata sull’altare di un mercato in crisi, per il quale nessuno intende investire in nuove strategie. Aspettare che passi sembra così essere diventata la scelta preferita: quella più indolore, ma anche capace di smantellare quel patrimonio di esperienze che ogni struttura, negli anni, aveva fatto proprio. Mi sto riferendo, per intenderci, a quelle risorse umane che, fidelizzate nel tempo, diventano la vera garanzia per la clientela, consapevole di tornare nello stesso posto, perché lì, e solo lì, si trova come a casa sua. Sappiamo tutti che, quanto più il cliente è assistito, tanto più si affida a una struttura, trova congrue le tariffe applicate e tende, infine, a ritornare e a consigliare l’albergo ad altre persone sue conoscenti.
Un tam tam di certezze che va ben oltre il più costoso degli investimenti, a riprova di quanto dice il sociologo e docente dell’università Iulm di Milano, Roberto Lavarini: «Se è vero che nel nostro paese l’industria dei viaggi è un comparto ancora florido, è altrettanto inconfutabile che in questo campo possiamo e dobbiamo fare di più e di meglio». Anche perché proprio il turismo è uno dei comparti deputati a contribuire maggiormente alla risoluzione della crisi e al ribaltamento dell’attuale congiuntura. Per farlo, però, occorre puntare soprattutto sulla qualità: non abbiamo bisogno di risorse che scelgano di lavorare nell’ospitalità semplicemente perché non trovano posto da altre parti. Servono persone motivate, che amino il proprio lavoro e siano dotate di una vera cultura dell’accoglienza. E a testimoniarlo ci sono dati inequivocabili, come l’aumento esponenziale dell’offerta 5 stelle italiana, il numero delle cui strutture è passato, dal 1990 a oggi, da circa 100 a 250. È questa ricerca della qualità, infatti, indirizzata sì alle strutture ricettive ma soprattutto ai servizi, dei quali sono parte fondante proprio le persone: risorse umane debitamente formate, capaci di rispondere alle esigenze di una clientela sempre più diversificata e in continua evoluzione. Aspetto, questo, col quale soprattutto le località elitarie sono chiamate a confrontarsi, mettendo in gioco le proprie peculiarità nell’organizzazione dell’accoglienza. Per vincere questa sfida, però, la qualità dovrà necessariamente diventare eccellenza. Non sarà più, infatti, possibile battere la concorrenza con strutture ultramoderne, ma senza andare oltre la semplice qualità di base. Sarà bene perciò che le strutture ricettive non si limitino più solo a promuovere se stesse, ma si impegnino anche a riorganizzare le proprie risorse umane, anche al fine di far conoscere il territorio in cui sono inserite. Perché solo questo è il vero prodotto turistico ricercato dal viaggiatore.
Da soli, però, non si va da nessuna parte. Le istituzioni hanno così il dovere di garantire la fruibilità dello stesso territorio, sia in termini di infrastrutture per i trasporti, sia di accessibilità alle attrazioni culturali, naturalistiche e d’intrattenimento: persone giuste al posto giusto. Questa, e solo questa, è la ricetta per vincere questa sfida. Le approssimazioni politiche, inserite in questo contesto, portano solo alla sconfitta di un territorio, che mai potrà avere risposte adeguate in materia di sviluppo turistico, ma solo l’illusione di una certezza che mai si realizzerà. È pertanto compito delle istituzioni programmare, insieme con la scuola e con le imprese, l’intero sviluppo turistico-economico del territorio, nonché svilupparne le strategie e controllare la severa applicazione di ogni regola. Senza queste garanzie non si potrà mai pensare di vincere alcuna sfida, di allungare le stagioni turistiche e di rendere fruibile ogni angolo del nostro territorio ricco di storia e di cultura. Perché il successo di una destinazione non dipende solo dalla ricchezza dell’offerta, ma anche dall’efficacia di scelte strategiche che ogni operatore, così come le istituzioni, è chiamato a formulare per vincere la difficile sfida dell’ospitalità.

Uipa inaugura un nuovo sito dedicato agli associati e ai propri clienti

Conciergeserviceitalia.com è la grande novità lanciata in occasione del ventitreesimo congresso nazionale Uipa (Unione italiana portieri d’albergo – les Clefs d’or), andato in scena a Santa Margherita Ligure un paio di settimane fa. Si tratta del nuovo portale web Uipa riservato ai propri iscritti e agli ospiti degli alberghi dove lavorano i membri dell’associazione. Il progetto altro non fa che fungere da tramite tra i concierge Clefs d’or e la loro clientela, offrendo un servizio diretto, puntuale e di altissima qualità: uno strumento, quindi, capace anche di rispondere alla continua richiesta dei direttori d’albergo di inquadrare ogni dipendente come venditore diretto del proprio prodotto. Il sito può infatti tradursi in una risorsa di cross-selling di tutto rispetto, inserito com’è nel circuito delle Clefs d’or, che, solo in Italia, vanta circa 400 iscritti e ben 5 mila in tutto il mondo. Grazie anche alla collaborazione di un tour operator, il sito web contiene numerose finestre informative, tra cui una sezione denominata «Il concierge consiglia», dove sono elencati alcuni suggerimenti sulle varie destinazioni comprese nel portale. Sarà poi naturalmente possibile prenotare le camere di ogni hotel presente, mentre la Uipa si impegna a utilizzare ogni eventuale ritorno economico per i suoi fini associativi e, in particolare, per contribuire all’organizzazione di congressi, incontri e seminari all’interno delle scuole alberghiere.
A margine del congresso è stata infine annunciata, da parte della Uipa, l’intenzione di organizzare i futuri congressi laddove la presenza delle Chiavi d’oro non è adeguatamente diffusa nel territorio: un’occasione soprattutto per far conoscere ai ragazzi delle scuole alberghiere una realtà spesso troppo distante da loro.