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Scelte difficili dopo l’11 settembre

Di Antonio Caneva, 2 novembre 2001

Da un paio d’ore ho lasciato il sole a Capodichino per ritrovarmi sprofondato nella nebbia a Milano, atterrando fortunatamente un attimo prima che Linate venga chiuso. Sono stato a Sorrento per il conferimento del Five star dimond award, assegnato all’hotel Excelsior Vittoria dalla American academy of hospitality sciences; cerimonia bella, atmosfera eccezionale, ambiente unico, come unici sono alcuni alberghi storici del nostro paese. L’Hotel Excelsior Vittoria ultimamente ha acquisito la quinta stella nella classificazione ed ora ha ottenuto anche il riconoscimento da questa prestigiosa istituzione americana; quello che è importante sottolineare però è l’impegno dell’azienda verso la qualità. Una delle caratteristiche indispensabili per fregiarsi del five star dimond award è l’avere una filosofia di professionale attenzione verso il cliente, dove il calore e la continuità del servizio rivestono un aspetto essenziale. In questi tempi di sconcerto si discute molto su quale sia la migliore strategia da attuare e talvolta si ritiene che quella vincente sia la riduzione drastica dell’organico e dei relativi costi. L’esempio del Vittoria non va in questa direzione; certe località italiane potranno trarre vantaggio da un turismo nazionale riconvertito alla riscoperta di realtà precedentemente trascurate a favore di mete esotiche, a condizione però che le proposte siano adeguate e non pure operazioni di marketing, povere di contenuti. Nel corso della cerimonia di conferimento del premio si è fatto più volte riferimento all’importanza delle politiche rivolte alle risorse umane, concetto sul quale generalmente si riscontra una condivisione generale del principio, mentre poi nella realtà spesso l’impostazione è diversa, di corto respiro. Valga l’osservazione di Alistar Telfer, presidente della Hotel and catering international management association, espressa in Dubai nella sosta di un giro in Asia: gli alberghi non dovrebbero affrettarsi, a seguito agli eventi dell’11 settembre, a ridurre drasticamente gli organici ma cercare, all’interno delle compatibilità, di trattenere le risorse umane che, con fatica e sostenendo rilevanti costi, sono riuscite a formare ed a sviluppare.

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