Hai mai guardato gli invisibili?

L’Hyatt Regency Atlanta, costruito negli anni 1970, è per molti il primo vero hotel ad atrio, secondo un modello di design che in seguito è diventato molto influente. «I grandi hotel hanno un’offerta incredibilmente complessa, possono intimidire e confondere i clienti». Invece, «un design imperniato sull’atrio, se ben fatto, offre numerosi vantaggi in termini di wayfinding, poiché di fatto la “lobby” dell’hotel diventa un vasto spazio aperto che offre scorci sugli elementi chiave del complesso. Alcuni dei progetti migliori permettono agli ospiti di avere davanti agli occhi, contemporaneamente, i ristoranti, i punti d’incontro, la reception principale, il banco del concierge, gli ascensori e le stanza».
Questo stralcio fa parte di un libro che ho letto di recente: Invisibili (edito da Egea). Il primo capitolo è uno dei più interessanti per chi si occupa di turismo, poiché parla di wayfinding, che potremmo tradurre con l´espressione «l’arte di far orientare le persone». Certo, gli hotel americani hanno dimensioni e necessità ben differenti da quelle dei nostri alberghi, ma non è questo il punto che mi ha colpito.
In questa descrizione così tecnica ho trovato un caldo senso di ospitalità: un albergo pensato per guidarti in modo sicuro, per farti sentire tranquillo. Quindi a casa.
Questa sensazione di servizio e ospitalità l’ho percepita anche nell’analisi dei lavori invisibili. Che è la parte fondamentale del libro. Quelle professioni delle quali ci si accorge solo quando le cose vanno male. In un’epoca come la nostra, pervasa dalla voglia di visibilità a tutti i costi, esistono professionisti che scelgono di non apparire. Pur essendo appagati dal loro lavoro.
Anche se non si tratta di un libro dedicato al turismo, la mia mente si è rivolta a tutti quei lavori indispensabili a garantire il buon funzionamento di un albergo. Quegli aspetti di cui un ospite si accorge solo quando le cose vanno male.
Mi piacerebbe che ogni “invisibile” degli hotel leggesse questo libro per essere fiero del proprio lavoro. E che chi gode di visibilità, o la cerca a ogni costo, ricordi che è solo un piccolo ingranaggio di quella customer experience che ogni albergo vuole regalare ai suoi ospiti.
E infine un grazie a Mariana Di Salle, coordinatrice del Met dell’università Bocconi che, forse conoscendo la mia inclinazione all’understatement, mi ha regalato questo libro.