Dove una volta c’era la sede della San Pellegrino (un bel palazzo d’epoca) ora è sorta una Esselunga; struttura moderna che fa rimpiangere quello che fu. Ma già, è il tempo della distruzione.
Esselunga è un supermercato molto valido dove vado volentieri, gli scaffali ordinati con le loro merci colorate, le offerte che attirano, il profumo di pane nella rispettiva sezione. Anche le casse aperte sono numerose e ciò consente un rapido pagamento.
Qualche giorno orsono, in un momento di calma, ero ad una cassa, dove davanti a me c’era solo una persona; un signore con un braccio ingessato. Dopo aver pagato si apprestava, con difficoltà, a mettere le merci nei sacchetti. A questo punto, la cassiera, una persona gentile, nei tratti e nei modi, mi ha chiesto se non mi dispiacesse che uscisse dalla sua postazione per aiutare il signore in difficoltà, cosa che ha fatto velocemente per poi rientrare al suo posto e battere il mio scontrino.
Apprezzabile, per due motivi: il primo l’umana condivisione delle difficoltà che l’hanno portata ad aiutare quell’uomo senza alcuna sollecitazione e la seconda perché ha sentito che nell’abbandonare la cassa avrebbe reso un disservizio a me e ha sollecitato l’approvazione.
Veramente ammirevole.
A Berlino dovevo stampare il check in per il volo di ritorno. Nella hall dell’albergo era disponibile un PC con stampante e quindi mi sono apprestato a fare questa operazione. La stampante però non funzionava e comunque dovevo stampare. Ho spiegato allora all’impiegata alla reception il mio problema e le ho chiesto di utilizzare una loro postazione interna. “No, non si può!” “Ma guardi che faccio in un attimo e, per sicurezza, mi può assistere lei”. “NO, assolutamente no”. “Vorrei parlare con il responsabile”. “Sono io lo shift leader e al momento non c’è nessun altro (erano le 23)”. A questo punto, preso per stanchezza ho fatto il check in all’aeroporto, deciso a non tornare più in quell’albergo. Sono convinto che a quell’impiegata di ciò non importasse più di tanto, aveva fatto quello che dicevano le regole e poi che perdessero o meno un cliente non era problema suo.
Due atteggiamenti e modi di fare diversi, dove a fare premio è stata la disponibilità umana. Mi è venuto comunque un dubbio: non sia mai che gli alberghi, almeno per quanto riguarda le risorse umane, non debbano imparare dalla grande distribuzione?
Where the old historic building of the San Pellegrino headquarters used to be, there is now an Esselunga supermarket. Its brand-new modern building makes us a little nostalgic for the past, but, of course, time brings along changes.
Esselunga is an excellent supermarket, I enjoy going there: the tidy shelves displaying colourful products, attractive offers, the fragrance of bread in the bakery section. There are also numerous tills open, allowing to check out quickly.
A few days ago, in a quiet moment, I was queuing up at a till with only one person before me, a gentleman with an arm in a cast. After paying, he started packing his groceries in the bags, with difficulty. The cashier, a kind and gentle-mannered lady, asked me if I minded her leaving her desk to help the gentleman in difficulty, which she rapidly did, and then came back to the till to register my payment
It was commendable for two reasons: firstly, her human empathy for a person’s problem, which prompted her to help without being asked, and secondly because she was aware that, by leaving the till, she was causing me a delay, and solicited my approval.
Truly admirable.
In Berlin, I had to check in and print out my boarding pass for the return flight. In the hotel hall there was a PC available with a printer, so I decided to use it. The printer didn’t work, though, but I still needed a printout. I explained my problem to the receptionist, and asked to use their computer. “No, it’s not possible!” “Look, I am only going to take one minute, and for security purposes, you can assist me while I’m doing it.” “NO, absolutely not” “I’d like to talk with the supervisor”. “I am the shift leader, and there is nobody else at the moment (it was 11 p.m.)”. At that point, out of frustration, I decided to do my check it at the airport and never go back to that hotel. I am convinced that the receptionist didn’t care much about it ; she had acted by the rules, and whether they lost a customer was not her problem.
Two different attitudes and behaviours, where human availability makes the difference. I was assailed by a doubt, however: could it be that hotels, at least as regards human resources, should learn from large-scale retail?
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