Et voilà, la reception non c’è più

«Ci sono quelli che entrano dalla porta principale, si dirigono immediatamente dove erano abituati a trovare la reception e quasi inciampano con i loro trolley nelle poltrone. Chi invece arriva prendendo l’ascensore dal garage, di solito pensa di aver sbagliato piano…». Sono le reazioni di molti ospiti abituali alla novità dell’anno all’Enterprise Hotel di Milano. È lo stesso direttore della struttura, nonché general manager di Planetaria Hotels, a raccontarci gli episodi a metà tra il divertito e il compiaciuto. E già perché, aggiunge ancora Damiano De Crescenzo, «il risultato è stato straordinario. Si tratta infatti di un impatto che si ricorderanno a lungo. E con piacere. In fondo, i nostri clienti più fedeli sono abituati ai cambiamenti. Anzi molti vengono da noi proprio perché amano essere ogni volta sorpresi da qualcosa di diverso».
Ma cosa è successo di tanto dirompente da suscitare simili reazioni? Semplice, nella struttura meneghina di Corso Sempione hanno deciso di fare a meno della reception, sostituendola con un più defilato welcome table: un tavolo rotondo attorno al quale si svolgono tutte le operazioni di check-in e check-out, in uno stile al contempo più conviviale e informale. Il bancone, e in generale tutta l’area di quella che era un tempo la reception, sono stati invece trasformati in una lobby social, in linea con le esigenze 2.0 del viaggiatore contemporaneo: una Sophia’s Living il cui appellativo si ispira direttamente al nome del ristorante interno e in cui si trovano oggi aree relax e spazi per la lettura, nonché angoli per la conversazione, per pause snack e persino per djset con menu musicali giornalieri. L’iniziativa si inserisce peraltro in una consistente operazione di restyling dell’intera struttura, tuttora in corso, che riguarda gli spazi meeting, le aree comuni e un numero limitato di camere, per un investimento totale di circa 2,5 milioni di euro.
«Onestamente era un po’ che ci frullava per la testa l’idea di togliere la reception», racconta sempre De Crescenzo. «Durante i lavori per l’apertura sia del milanese Chateau Monfort nel 2012, sia del fiorentino Ville sull’Arno nel 2014, in realtà ci avevamo già pensato. Ma poi, presi da tante cose tutte assieme, alla fine ci siamo ritrovati con la reception nella hall e l’abbiamo tenuta. Ora finalmente siamo riusciti a eliminarla e siamo molto contenti di averlo fatto. L’iniziativa si è infatti persino già aggiudicata un premio: il Positive business award 2016 della business school italiana di Palo Alto. È perciò rientrata istantaneamente tra le best practice del gruppo e verrà progressivamente implementata anche nelle altre nostre strutture, man mano che procederemo nei periodici interventi di rinnovo».
In effetti il nuovo welcome table pare davvero essere stato un successo, con i commenti positivi che hanno superato di gran lunga quelli negativi. «Come sempre, qualcuno che protesta non manca mai. Ma le critiche sono state veramente rare e paradossalmente sono spesso arrivate da parte di ospiti nuovi. Alcune osservazioni si sono rivelate persino costruttive e ci hanno aiutato a tarare meglio certi particolari. Nei momenti di picco, per esempio, c’è chi si è lamentato della difficoltà nel capire quale fosse il proprio turno. Ecco allora che abbiamo pensato di servire agli ospiti piccoli cocktail e stuzzichini di benvenuto per ingannare l’attesa. Un’accortezza che se non risolve del tutto la questione, fa però senz’altro dimenticare a chi ha meno fretta l’esigenza stessa di una coda ordinata dietro al bancone».
Togliere la reception, secondo il general manager di Planetaria, significa inoltre consentire un approccio più caloroso all’ospite: «Prima, il momento della presentazione dei documenti era simile a un controllo dei passaporti alla frontiera. Sul bancone capitava anche chi sbatteva i pugni e sfogava così le proprie frustrazioni personali, mentre per lo staff quel lungo tavolo imponente rappresentava una sorta di barriera difensiva: una divisione concreta tra il noi e il voi. Ora invece le varie operazioni di check-in e check-out si svolgono fianco a fianco e ciò permette un avvicinamento al contempo reale e simbolico tra il personale e gli ospiti».
Proprio i collaboratori dell’Enterprise sono stati quindi tra quelli più piacevolmente stupiti e coinvolti nella nuova iniziativa, tanto che molte delle idee più efficaci per migliorare la nuova organizzazione del lavoro e degli spazi sono venute da loro stessi: «Inizialmente qualche difficoltà per la verità c’è stata», rivela De Crescenzo. «Quando abbiamo chiesto al nostro personale alla reception di quali strumenti avrebbero potuto fare a meno, nel caso gli avessimo ridotto il bancone, quasi tutti ci hanno risposto nessuno. Ecco allora che abbiamo deciso di procedere con un cambiamento improvviso, per poi progressivamente aggiungere e modificare le cose a seconda delle reali esigenze. L’esperienza è stata simile a quella che prova una persona quando cambia macchina e passa a un’autovettura con il bagagliaio più piccolo: alla prima vacanza, quello che fino al giorno precedente sembrava indispensabile diventa improvvisamente superfluo e si riesce a portare con sé solo l’essenziale».
Al di là delle nuove strategie di accoglienza degli ospiti, la maggior parte degli accorgimenti più utili a gestire il cambiamento ha naturalmente riguardato questioni tecnologiche: per esempio, l’introduzione e l’incentivazione all’uso del tablet per la gestione di numerose funzioni, così come la deviazione su mini-apparecchi cordless di molte delle chiamate e degli allarmi che un vero e proprio hub alberghiero quale è la reception solitamente riceve.
Per quanto riguarda infine la Sophia’s Living, sottolinea De Crescenzo, «lo spazio si presta molto bene anche a chi desidera approfittare di una proposta f&b leggera. Oggi infatti i clienti sono sempre meno portati ad andare al ristorante, ma se si trovano in un ambiente propizio, dotato di spazi e di un’offerta gastronomica adeguata, possono senz’altro farsi convincere dal languorino, per approfittare dell’occasione e mangiare uno spuntino in pieno relax».
A dominare l’intero ambiente, una grande libreria ricca di volumi per tutti i gusti. Anche se sorge immediato il dubbio che qualcuno poi si fermi davvero a leggere… «L’ho faccio io stesso», conclude però il direttore. «E con me molti altri ospiti che amano indugiare nella nuova lobby sfogliando un libro. Certo le più volte si tratta di volumi illustrati, di facile consultazione. Ma è davvero piacevole perdersi per qualche minuto tra le loro pagine…».