In Italia si fa riferimento alla classificazione a stelle, obbligatoria, per determinare le categorie degli alberghi e quindi individuare il livello qualitativo delle strutture e il relativo servizio.
Chiaro e razionale, peccato che da subito ci si imbatta in una specificità del sistema che rende difficile la definizione del livello qualitativo delle strutture in rapporto alla classificazione: la legge è regionale e conseguentemente ogni area stabilisce i propri standard che possono differire, anche di molto, in due regioni contigue.
Un altro aspetto che rende difficile la valutazione degli alberghi relazionandosi solo alle stelle, è dato dagli scarsi controlli che si effettuano successivamente alla classifica; è difficile che sugli aspetti strutturali, almeno per i primi anni dopo la classificazione, possano intervenire modifiche determinanti, altrettanto però non si può dire delle caratteristiche legate al servizio, che, spesso, sono modificate, anche in maniera significativa, rispetto al modello di riferimento. Ad esempio, laddove sia obbligatorio per alberghi di una certa categoria, l’adempimento che più spesso non viene osservato è quello del rifacimento delle camere la sera.
Un buon aiuto per la valutazione degli standard è dato dalla certificazione Iso, dove le procedure vengono formalizzate. Ancora maggiore, per una definizione qualitativa, è la garanzia derivante dall’appartenenza a una catena alberghiera consolidata, che con processi e continui controlli garantisce, entro limiti accettabili, il livello qualitativo di appartenenza della struttura, sia in termini di ambienti sia di servizio, superando di fatto le classificazioni alberghiere regionali, talvolta contradittorie e comunque lasciate in definitiva alla sensibilità del gestore dell’attività.
Dennis Zambon, direttore dell’hotel Hilton di Milano, ricordava in un convegno che la sua società, nello stampato riassuntivo dei dati di gestione, prima dei dati economici richiede il grado di soddisfazione dei dipendenti; appartenere a un’importante società alberghiera, sia di proprietà sia con contratti di franchising o management, impone la scrupolosa osservanza di tutta una serie di adempimenti e, di fatto, gli standard definiti consentono di surrogare, nei rapporti con la clientela, la pubblicizzazione della classificazione.
Is the hotel classification really useful?
In Italy we apply a mandatory hotel star classification to determine hotel categories and thus identify the quality level of the respective facilities and services.
It would seem to be a clear and rational procedure, but unfortunately we immediately stumble on a peculiarity of the system that makes it difficult to define hotel quality in relation to classes: it is a regional legislation, with each area establishing its own standards, which may be widely different even between neighbouring regions. Another reason why it is difficult to judge hotels only on the basis of their star classification, is that scant controls are performed after the rating has been assigned; while it is unlikely that any structural characteristics may me substantially changed at least for a few years after the classification, the same does not apply to service quality, which often becomes significantly different from the standards of reference. One of the classification requirements that are most often not fulfilled, for example, is that rooms are tidied up at night.
Some help in the assessment of standards is provided by the ISO classification, setting out all the relevant procedures. Even more useful in defining quality is the assurance provided by a hotel forming part of a consolidated hotel chain, which by constant monitoring of the establishment can guarantee its quality level within acceptable limits, in terms of both its facilities and service, thus in fact superseding regional hotel classifications, which are sometimes contradictory and ultimately entrusted to the sensitivity of hotel managers.
Dennis Zambon, General Manager of the Milan Hilton, mentioned in a conference that his Company, in the annual summary report on operations, before inquiring about economic data, requests information on the employee satisfaction level. Belonging to an important hotel company, whether owned or based on franchising or management agreements, involves the strict compliance with a whole set of requirements, and the defined standards allow in fact to replace the role of classification in the relations with customers.
Translation of the Italian
editorial by Paola Praloran
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