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Direzione in stile anglosassone

Di Massimiliano Sarti, 23 aprile 2010

Leadership reale, motivazione e tensione verso gli obiettivi. Sono questi i punti di riferimento della nuova direttrice del Milan Marriott, Linda Conforti. Una donna manager giovanissima, appena oltre i 30 anni, che in un mondo dominato da figure maschili senior può contribuire certamente a portare una ventata d’aria fresca nel comparto dell’hôtellerie italiana. «Per la verità», spiega Conforti, «nel Regno Unito, dove ho lavorato per quasi dieci anni, diventare general manager alla mia età è una cosa normale. Lì, quasi tutti i nuovi direttori non hanno più di 40 anni. Questa, però, non è l’unica differenza tra il mondo dell’ospitalità anglosassone e quello italiano».
Meno formalità nei rapporti gerarchici e politiche del personale più orientate all’empowerment sono, infatti, tra gli altri elementi che differenziano lo stile di conduzione inglese dalle strategie di direzione più tradizionali dell’ospitalità made in Italy. «Almeno per quanto riguarda il gruppo Marriott», precisa Conforti. «Durante la mia quasi decennale permanenza all’Heathrow-Windsor ho, infatti, imparato a gestire responsabilità sempre crescenti. Un’esperienza che mi ha consentito di accettare il mio primo incarico di direttrice, qui a Milano, con la serenità di chi è già abituata ad affrontare ogni situazione. In effetti, oggi mi accorgo del nuovo ruolo soprattutto quando mi sento chiamare direttore. Io, invece, preferirei che tutti continuassero a rivolgersi a me semplicemente come Linda».
Un’impostazione dei rapporti meno rigida, che rappresenta un’eredità diretta dell’ex general manager del Marriott Heathrow-Windsor, Stuart Coney. «Sotto la sua guida, in particolare, la struttura dell’aeroporto londinese divenne una sorta di laboratorio d’avanguardia delle più innovative strategie Marriott. Stuart, in linea peraltro con la filosofia del gruppo, era molto bravo nel valorizzare i migliori talenti e nel responsabilizzare l’intero team dell’albergo. Fu così che, appena tre mesi dopo la mia assunzione, mi ritrovai catapultata nella nuova avventura “At your service”: il dipartimento Marriott dedicato alla gestione delle relazioni con i clienti, che proprio all’Heathrow-Windsor veniva allora sperimentato per la prima volta nel Regno Unito. Si trattava di una sorta di centralino speciale a cui giungevano tutte le chiamate, a esclusione di quelle per le prenotazioni dirette. Noi, però, non dovevamo semplicemente smistare le telefonate, bensì coordinare gli interventi e le risposte a tutte le esigenze o agli eventuali reclami dei clienti. L’idea era quella di fare in modo che gli ospiti si rapportassero con un unico interlocutore, senza essere rimbalzarti continuamente da un reparto all’altro. Va da sé, allora, che dovessimo avere una conoscenza approfondita di ciascun comparto e che l’esperienza si rivelasse, per me, una palestra di crescita fondamentale. Tanto più che l’esperimento si dimostrò un tale successo da far sì che oggi tale dipartimento sia sempre più diffuso nelle varie strutture Marriott sparse per il mondo».
Alla base di questo come di altri traguardi, secondo Conforti, la presenza di due fattori essenziali: la motivazione e la comunicazione. «Anche qui a Milano sto perciò introducendo alcune delle strategie Marriott a cui ero abituata in Inghilterra. Non solo coinvolgo tutto il personale, nessuno escluso, nell’analisi dei risultati, ma ho pensato di dare il via anche alla tradizionale cerimonia annuale degli Oscar dedicati ai migliori collaboratori dell’hotel». Durante il prossimo mese di maggio sarà poi la volta dell’Associate appreciation week: una settimana speciale durante la quale si organizzeranno cene ed eventi a tema e i manager dimostreranno attivamente il loro apprezzamento nei confronti dei propri collaboratori, per esempio portando tutte le mattine la colazione ai vari reparti dell’hotel.
«Fare gruppo, tenere alto il morale, coinvolgere e responsabilizzare ogni collaboratore è, infatti, di importanza fondamentale», conclude Conforti. «Il tutto senza mai perdere di vista, naturalmente, gli obiettivi principali: la soddisfazione degli ospiti e i livelli di vendita. Soprattutto in momenti come questi, in cui il business non arriva più così facilmente come avveniva fino a un po’ di anni fa, occorre essere sempre pro-attivi. È per questo motivo, così, che ho pensato di inserire personale del sales al ricevimento ed elementi del commerciale nel congressuale: un modo per creare, in ogni comparto, maggiore orientamento alla vendita e alla fidelizzazione dei clienti. Contemporaneamente sto poi introducendo anche alcune nuove tecniche pratiche molto semplici ma dalla grande efficacia, come, tra gli altri, il questionario per la reception: una serie di domande, da infilare con naturalezza all’interno di un normale colloquio di accoglienza, per capire i motivi che spingono ogni ospite a venire a Milano e le ragioni della sua scelta Marriott. È grazie proprio a tale sistema che, per esempio, abbiamo potuto intercettare con successo la domanda di un cliente business intenzionato a tornare nel capoluogo lombardo ogni settimana per i prossimi due anni. Senza le semplici domande del questionario, però, e soprattutto senza un adeguato empowerment del personale del ricevimento, non avremmo mai potuto cogliere tale opportunità».

Chi è Linda Conforti

Nata a Scalea, con una formazione di carattere tecnico turistico, Linda Conforti, dopo varie esperienze lavorative nel settore alberghiero in Italia, entra nel 2000 nel gruppo Marriott international e si trasferisce in Inghilterra, al Marriott Heathrow-Windsor, vicino a Londra. Qui ricopre, negli anni, vari incarichi strategici per la propria crescita professionale e l’apprendimento delle tecniche di gestione di un hotel, fra cui i ruoli di guest service manager, room service manager, executive housekeeper, front office manager e director of operation. A luglio 2009 approda quindi al Milan Marriott, proprio come director of operation, per poi assumere, a gennaio di quest’anno, l’incarico di general manager.

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