Che brutte le agenzie

Lettera aperta di Roberto Gentile, responsabile

acquisti della Frigerio Viaggi Network: “Che brutte

le agenzie di viaggi italiane !”

Cari colleghi agenti di viaggio, parliamo delle nostre agenzie, praticamente delle seconde case, visto che ci passiamo 10 e più ore al giorno, agosto compreso. E’ primavera, e un nostro cliente decide di cominciare a occuparsi delle sue imminenti vacanze, ma vuol fare un po’ di confronti e visita qualche agenzia di viaggi in centro. La prima ha un’insegna scolorita, con la polvere nera sulle lettere e nella scritta Iata Agent manca la “i”; all’interno, una signora, che non gli rivolge neanche un saluto quando entra, continua a pestare su un computer come una forsennata, mentre parla animatamente al telefono. Nell’attesa, il cliente vorrebbe sedersi e magari sfogliare una rivista di viaggi, ma ci sono solo banconi alti un metro e mezzo e deve restare in piedi, visto che gli unici a essere seduti sono gli impiegati. La seconda agenzia è più accogliente, ma stamattina il corriere ha scaricato sei pile di cataloghi proprio all’ingresso, e per arrivare all’addetta si deve praticamente scavalcarli, stando attenti a non inciampare nella moquette, che, oltre a essere un po’ consumata, in qualche punto è anche rotta. Il cliente viene invitato a sedersi, ma deve stare attento a dove mette i piedi, perché sotto la scrivania si dipana un inestricabile groviglio di cavi del telefono, del computer, della stampante, della lampada, della calcolatrice e un altro paio che non si capisce dove iniziano e dove finiscono. In compenso, la ragazza è simpatica e il cliente ha fortuna, perché “c’è un’offerta proprio per il villaggio che cerca” dice “è arrivato un fax, adesso glielo trovo”. Impresa vana: la scrivania è letteralmente invasa da computer, lampada, 3 calendari, una palla antistress e tre o quattro pile di fogli, cataloghi, brochure, appunti, programmi di viaggio. La ragazza però si scusa “sa, abbiamo tanto lavoro e non c’è mai tempo per mettere in ordine”. Nella terza agenzia il cliente non entra neanche, scoraggiato dalla vetrina, dove, sopra un sole in polistirolo ormai scolorito e una valigia un po’ impolverata, fanno bella mostra di sé una decina di offerte di viaggi, appiccicate con lo scotch sulla vetrina stessa. Si leggono male, sembrano dei fax (a dire il vero, c’è su anche il telefono dell’operatore che l’ha inviato) e i prezzi sono interessanti, ma siamo a maggio e metà dei viaggi fanno riferimento al ponte di fine aprile. Alla fine, il cliente arriva, un po’ stanco ma ancora speranzoso, nella nostra agenzia. Una giovane collega, con il nome scritto su un badge, lo accoglie con un sorriso e lo fa accomodare in poltrona, chiedendogli se gradisce un caffè “della macchinetta” precisa lei “ma non male”. Nell’attesa, il cliente dà un’occhiata al televisore appeso alla parete, sintonizzato sul canale satellitare MarcoPolo e si gode un magnifico reportage dal parco del Tarangire. Una gradevole e discreta musica di sottofondo attutisce il brusio degli operatori (l’agenzia è piena) e il rumore delle stampanti. Arriva da noi, la scrivania è in ordine e, su un lato, fa bella mostra di sé un monitor flat. “Allora Mauritius, quest’anno ?” esordiamo accattivanti “Così completa il suo giro dell’Oceano Indiano”. Due clic del mouse, una verifica della disponibilità via Internet (la nuova connessione Adsl va che è una meraviglia) e l’opzione è confermata. “Le mando una e-mail con il programma di viaggio” diciamo congedando il cliente “Per il pagamento, non si disturbi a passare di nuovo: facciamo come l’ultima volta, un ordine di bonifico via home-banking va benissimo”. Scommetto che la maggioranza dei colleghi giura che la propria agenzia assomiglia all’ultima e che le altre, facile a dirsi, sono quelle della concorrenza. Purtroppo sappiamo tutti che non è così. Perché le agenzie di viaggi italiane devono essere tra i più vetusti, caotici, impersonali, insomma, “brutti” negozi delle nostre città? Perché ci ostiniamo ad arredare l’agenzia con banconi stile Ferrovie dello Stato? Perché affidiamo la cura della vetrina alla stagista di turno, che “appiccica” le offerte con lo scotch? Perché mille altre attività commerciali come negozi di telefonini o di computer, di abbigliamento o di intimo, fast-food e lavanderie (anche lavanderie) devono avere negozi più belli, molto più belli dei nostri? E a quelli che pensano ancora all’11 settembre e ripetono “i margini sono bassi e poi la professionalità è quello che conta” consiglio di fare qualche passeggiata in centro. Non per fare acquisti. Per imparare come si arreda un negozio.