Camere «sfigate»: ditelo!

Avevo deciso, con mia moglie, di passare un fine settimana a Barcellona e quindi, sapendo che l’occupazione alberghiera nella città è molto elevata, mi sono apprestato a fare un giro su internet per cercare un albergo che rispondesse alle mie necessità; essenzialmente, una camera confortevole in una struttura in zona centrale. Molti alberghi che avevo individuato erano completi e poi, finalmente, ho trovato il Majestic che, ubicato in Passeig de Gràcia (il centro del centro), aveva disponibilità. L’albergo proponeva vari prezzi, secondo la tipologia della camera, e poi un pacchetto per soggiorni minimi di due giorni che comprendeva la camera, la piccola colazione e un biglietto gratuito per il pullman turistico, al prezzo di euro 269 per notte.
Ho cliccato nella casella indicata e il giorno dopo mi è arrivata una e- mail con la conferma della camera e del prezzo: per notte euro 269, più piccola colazione euro 20 a persona. Ho fatto presente, per ritorno di mail, che questo prezzo era diverso da quello indicato e quindi, finalmente, Maria Perez, del Dipartimento de reservas, mi ha risposto scusandosi del disguido, confermando il tutto.
Arrivato al Majestic, sono stato accompagnato in camera e, una volta uscito il facchino, sono andato a sollevare la tapparella per fare luce. Qui è la sorpresa: la tapparella non era chiusa, la finestra dava su un piccolissimo cavedio, dove passavano grossi tubi che praticamente non lasciavano filtrare la luce. Aprendo la finestra si aveva, al massimo, la visione del muro in faccia, che si poteva quasi toccare, allungando la mano.
Sceso alla reception, ho fatto presente la cosa, ed ecco la risposta: «Lo so che la camera non ha luce, questo è in relazione al prezzo che ha pagato».
Ora, io ho prenotato una camera che, in mancanza di altre indicazioni, consideravo normale; se intendevano vendere camere inferiori a un prezzo scontato, avrebbero dovuto segnalarlo, e il cliente avrebbe potuto decidere se spendere più dei 269 euro a notte, accontentarsi di quella camera o non scendere affatto in quell’albergo; in tutti i casi, non poteva essere il Majestic a scegliere per il cliente.
Certo, gli alberghi, come tutte le altre attività, devono fare business (e io sono il primo a essere contento quando le cose vanno bene) ma, a mio avviso, non possono trascurare alcuni aspetti delle relazioni con il cliente: non è sufficiente avere sul bavero della giacca il distintivo del premio «Five star diamond award», né lasciare in bella evidenza un questionario di valutazione. Io parlo di reale attenzione, che è fatta della volontà di relazionarsi con coloro che, per un periodo più o meno lungo, in una località lontana da casa, faranno dell’albergo la loro casa temporanea.