Cosa succede quando, a fronte di calamità naturali di grande impatto come l’alluvione che ha colpito l’Emilia Romagna nelle scorse settimane, gli operatori si ritrovano a gestire disdette e annullamenti di viaggi e vacanze? Per fare chiarezza sulle responsabilità legali degli operatori a fronte delle cancellazioni, ma anche sulle penali e i possibili strumenti per gestire i rimborsi ai clienti, a partire dai voucher, Assoviaggi Confesercenti, insieme al suo legale, Alessio Costantini, ha predisposto una serie di faq per agenzie di viaggio, tour operator e alberghi utili per gestire le difficoltà di questo particolare momento. Ecco le indicazioni del legale.
A chi viene addebitata la responsabilità degli annullamenti dei pacchetti turistici?
La Corte di Cassazione – spiega Assoviaggi – ha più volte riaffermato il principio per il quale l’impossibilità sopravvenuta per il turista di fruire del pacchetto per cause a lui non imputabili legittima il turista stesso a risolvere il contratto e a ottenere la restituzione del prezzo versato da parte dell’organizzatore del pacchetto. I precedenti della Cassazione si riferiscono per lo più al caso della malattia del viaggiatore, ma il principio si ritiene applicabile a tutte le circostanze (come l’alluvione o altre calamità) che impediscano la fruizione totale o parziale del pacchetto.
Il principio è stato poi di recente affermato dalla Corte di Giustizia, seppur sotto il diverso profilo della mancata fornitura solo parziale dei servizi: in tal caso (ovvero quando il viaggiatore non può fruire della totalità dei servizi a causa di una circostanza eccezionale a lui non imputabile: nel caso in questione le restrizioni sanitarie conseguite al COVID-19), il viaggiatore ha diritto a una congrua riduzione del prezzo.
Ovviamente il principio è applicabile ad annullamenti determinati da situazioni di forza maggiore che riguardino il viaggiatore o si riferiscano al luogo o ai luoghi di destinazione e impediscano totalmente la fruizione del pacchetto (a titolo esemplificativo: i recenti eventi alluvionali hanno colpito diversi centri romagnoli, ma non la parte costiera che è fruibile e rispetto alla quale non sarà possibile invocare il principio ora richiamato). Laddove tali situazioni abbiano comportato una compressione del programma di viaggio (con impossibilità di erogare e fruire solo una parte delle prestazioni) si potrà applicare il principio enunciato dalla Corte di Giustizia, ovvero la riduzione del prezzo in misura corrispondente ai servizi non fruiti.
A chi viene addebitata la responsabilità degli annullamenti di un singolo servizio turistico?
Nel caso di intermediazione di un singolo servizio turistico, ad esempio pernottamento presso una struttura ricettiva, a farsi carico delle conseguenze dell’annullamento del servizio dovrebbe essere il fornitore del servizio, e non l’agenzia intermediaria. Certamente, il turista potrebbe invocare l’applicazione al singolo servizio del principio sopra enunciato in relazione ai pacchetti turistici: ma l’agenzia dovrebbe opporgli di doversi rivolgere al fornitore, essendo mera intermediaria (mandataria con rappresentanza) del cliente viaggiatore.
È possibile annullare ed emettere un voucher senza restituire le somme ai clienti?
Sì, se il cliente è d’accordo. La possibilità di emettere un voucher in luogo del rimborso del prezzo del pacchetto turistico – prescindendo dall’accettazione del turista – era prevista dalla versione iniziale della normativa speciale emanata all’indomani dell’emergenza Covid e applicabile solo agli specifici casi degli annullamenti a causa della pandemia. Quindi, se il cliente non vuole il voucher, ha diritto al rimborso.
Se le strutture ricettive applicano le penali possono le agenzie di viaggi e i tour operator a loro volta applicarle ai clienti?
Bisogna distinguere se le penali si riferiscono a soggiorni alberghieri compresi o meno in un pacchetto turistico. Nel primo caso, il cliente ha diritto alla restituzione del prezzo del pacchetto turistico; nel secondo caso, la penale andrebbe applicata al fornitore, non all’agenzia (a meno che ci siano accordi diversi tra l’agenzia e l’hotel). In entrambi i casi, però, vi sono valide ragioni per contestare l’applicazione della penale. Si ritiene che il principio applicato dalla Cassazione sia incentrato sulla “impossibilità sopravvenuta di fruire della prestazione” sia applicabile anche al singolo servizio.
Comments are closed