Che cosa accomuna le antiche carovane che attraversavano le rotte commerciali dell’Asia, i primi viaggi turistici organizzati e le prospettive del turismo spaziale? La risposta di Giovanni Angelini è semplice quanto efficace: il viaggio cambia forma, ma continua a essere uno dei principali motori dell’evoluzione umana, sociale, economica e culturale.
È l’idea che attraversa “From Caravans to Spaceships. Exploring the Evolution of Travel and Hospitality”, il volume nel quale il manager ripercorre le principali tappe della storia dell’ospitalità per interrogarsi sulle trasformazioni che attendono il settore nei prossimi decenni. Ne parliamo in questo approfondimento dall’ultimo numero del nostro magazine digitale (sfogliabile per intero a questo LINK).
Un viaggio nella storia dell’ospitalità
Con una lunga carriera ai vertici dell’hôtellerie internazionale culminata con la guida in qualità di CEO del prestigioso gruppo Shangri-La Hotels and Resorts, la creazione della società di consulenza Angelini Hospitality con sede ad Hong Kong e docenze nelle più prestigiose scuole di hospitality del mondo, Angelini racconta nelle prime pagine di aver voluto pubblicare il volume in occasione dei suoi 80 anni: “Un lavoro che nasce dalla lunga e appagante carriera nel settore, un viaggio – scrive – che è stato tanto interessante e gratificante quanto sfidante”. Non si tratta, tuttavia, di un’autobiografia manageriale né di un manuale tecnico per addetti ai lavori. L’autore costruisce piuttosto un racconto che intreccia storia, esperienza professionale personale, riflessioni strategiche, trend e best practice, con l’obiettivo di mostrare come ogni rivoluzione e passaggio storico – in modo particolare nell’ambito dei trasporti – abbia inevitabilmente modificato anche il modo di concepire l’accoglienza. Dalle locande lungo le vie commerciali nel Medioevo alla moda del Grand Tour ottocentesco, dai grandi resort internazionali alle piattaforme digitali, ogni fase ha richiesto nuove competenze professionali, modelli organizzativi differenti e una diversa idea di servizio all’ospite. Fino all’oggi, con il comparto alle prese con l’ennesima svolta epocale, alimentata dalla digitalizzazione dei processi, dalla sfida della sostenibilità ambientale e sociale, dall’evoluzione delle aspettative dei viaggiatori, oltre che dall’intelligenza artificiale.
Tecnologia e componente umana
Dai racconti del passato ai basics dell’ospitalità del Ventunesimo secolo – tra nuovi trend, cultura del revenue e potere del branding – particolarmente interessanti sono le analisi sul tema del lavoro e sulla necessità per il settore di sviluppare una cultura professionale capace di adattarsi al cambiamento continuo. La tecnologia, infatti, viene descritta come uno strumento destinato a migliorare efficienza e personalizzazione dell’esperienza, ma non come un sostituto del fattore umano. Anzi, proprio mentre aumentano automazione e servizi digitali, Angelini ricorda come acquistino ancora più valore competenze come leadership, empatia, capacità relazionali e visione strategica. Anche nell’epoca dell’intelligenza artificiale e dei viaggi oltre l’atmosfera terrestre, dunque, il successo dell’ospitalità continuerà a dipendere dalla capacità di far sentire ogni ospite ben accolto.
La centralità del fattore umano
È probabilmente questo l’aspetto più interessante del libro per noi che ci occupiamo principalmente di lavoro: in un momento in cui il turismo affronta problemi divenuti ormai strutturali, legati alla ricerca di personale qualificato, alla formazione e all’attrattività delle carriere, Angelini propone una lettura che restituisce centralità alle persone. L’ospitalità – è la tesi che sorregge il libro – rimane un’industria fatta di relazioni prima ancora che di edifici, software o algoritmi. Arricchito dall’esperienza internazionale dell’autore e ricco di riferimenti a pratiche e case history concrete, il libro si chiude con un’utile check-list: una guida per temi – dalla cultura aziendale e del lavoro all’integrazione tecnologica passando per branding e nuove tendenze – che permette al lettore di trasformare i temi affrontati nel libro in azioni concrete. Una lettura ideale sia per chi ricopre ruoli manageriali nel settore che per imprenditori, direttori d’albergo, consulenti, studenti e operatori dell’intera filiera turistica: un invito a osservare il presente dell’ospitalità attraverso la lente della storia, per prepararsi a un futuro nel quale il cambiamento rimarrà l’unica vera costante.
Per approfondire: “Coltivare il bene più prezioso: le persone”
Pubblichiamo con piacere un estratto di “From Caravans to Spaceships. Exploring the Evolution of Travel and Hospitality” di Giovanni Angelini, tratto dal capitolo dedicato alle persone e al lavoro nell’ospitalità:
“Il settore dell’ospitalità è sempre stato, e continuerà a essere, un’attività centrata sulle persone. Collaboratori leali e dedicati sono il fondamento dei grandi brand e delle organizzazioni, guidando le aziende attraverso le sfide e consentendo loro di adattarsi e riprendersi dalle crisi. Per questo motivo, un’ottima employee experience è essenziale per il successo a lungo termine di un’organizzazione.
La soddisfazione e il coinvolgimento dei dipendenti sono fattori chiave che determinano risultati positivi e costanti. Per promuovere un ambiente soddisfacente e coinvolgente, le organizzazioni devono investire nelle proprie persone attraverso una formazione efficace, sistemi di ricompensa attrattivi, solidi piani di crescita e significative opportunità di sviluppo di carriera.
Fondamentale è che i ruoli siano considerati non semplicemente come lavori, ma come tappe di un più ampio percorso professionale. Ugualmente importante è la costruzione di una cultura lavorativa positiva, sicura e di supporto, che dia priorità a flessibilità, adattabilità ed empatia.
Riconoscendo le diverse sensibilità e aspettative delle proprie persone, le organizzazioni dovrebbero adottare strutture gerarchiche più orizzontali e processi decisionali democratici che permettano ai dipendenti di assumersi la responsabilità dei propri ruoli. Ciò deve essere sostenuto da una forte cultura della responsabilità e della fiducia a tutti i livelli.
Purtroppo, misure affrettate di riduzione dei costi, come l’eliminazione di ruoli cruciali di middle management, in alcuni casi hanno ostacolato la pianificazione della successione e lo sviluppo della leadership, contribuendo ulteriormente alla fuga di talenti già menzionata in questo libro.
In definitiva, rimane valida la massima: “Le persone sono il bene più prezioso”. Le organizzazioni che investono nelle proprie persone saranno molto meglio attrezzate per affrontare le sfide di oggi e di domani”.
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