Guest experience? Il focus è l’esperienza 

Negli ultimi anni il concetto di ospitalità è cambiato profondamente. Se un tempo l’obiettivo principale di un hotel era offrire una camera confortevole e un servizio efficiente – a partire da una buona prima colazione – oggi gli ospiti cercano qualcosa di più: desiderano vivere esperienze autentiche, sempre più personalizzate, sia in struttura che nelle destinazioni, che incontrino i propri interessi personali e che possano essere portate a casa come un ricordo capace di durare nel tempo. È una trasformazione della domanda che riguarda trasversalmente le diverse tipologie di alberghi, dai boutique hotel di città ai resort, fino alle strutture di lusso ai villaggi e persino agli hotel business, che inevitabilmente sta modificando anche le competenze richieste ai professionisti del settore, come spieghiamo in questo approfondimento dall’ultimo numero del nostro magazine digitale (sfogliabile per intero a questo LINK).

Nuove aspettative, nuove competenze

Per essere competitiva, l’ospitalità contemporanea – concordano gli analisti del settore – non può più limitarsi a soddisfare bisogni, ma deve puntare ad anticipare desideri, creare emozioni e costruire ricordi. In un mercato in cui, a dispetto della moltiplicazione dei brand e delle categorie alberghiere, le differenze effettive tra le strutture si assottigliano, l’elemento veramente distintivo è diventato la capacità di offrire un’esperienza unica e personalizzata.

Ecco, allora, che chi lavora in hotel, qualunque sia il reparto di riferimento, dal Front Office all’F&B, dalla Sala all Wellness, fino al Marketing e alla Comunicazione, è chiamato a sviluppare nuove competenze, che vanno oltre quelle strettamente operative legate alle singole mansioni. Ad esempio, saper ascoltare, osservare e interpretare esigenze diverse, esercitare l’empatia e l’attenzione ai dettagli, la capacità di mettersi in relazione con gli altri. Per andare oltre l’esecuzione tecnica delle propri compiti e sviluppare questa particolare sensibilità verso l’ospite, soprattutto nei contesti internazionali, fondamentali sono la conoscenza delle lingue straniere, l’avere familiarità con culture diverse e il saper comunicare in modo naturale. Altrettanto determinanti sono la curiosità, la conoscenza approfondita del territorio e della destinazione e la capacità di lavorare in squadra. Competenze che devono trovare spazio nei ruoli tradizionali, ma che spesso diventano distintive di nuove e specifiche figure emergenti che gli hotel decidono di dedicare espressamente alla guest experience e alla personalizzazione del servizio.

Coltivare le soft skills

Risulta evidente quale sia il peso, in questo tipo di approccio, delle soft skills personali, che pure possono essere sviluppate e allenate. Viaggiare, coltivare interessi culturali, approfondire la conoscenza del territorio, osservare come lavorano le strutture più innovative e mantenere una mentalità aperta, per esempio, aiutano a sviluppare questo tipo di sensibilità umana e relazionale particolarmente ambita. 

Il ruolo della tecnologia

E la tecnologia? Anche le competenze digitali hanno un ruolo importante. I sistemi di CRM, l’analisi delle preferenze degli ospiti e gli strumenti di comunicazione consentono infatti di personalizzare sempre di più il servizio. A queste tecnologie si stanno aggiungendo ora anche le applicazioni basate su sistemi evoluti di intelligenza artificiale, utilizzati per analizzare comportamenti e abitudini, suggerire attività ed esperienze, ottimizzare la comunicazione o supportare la gestione delle richieste più frequenti. Sempre più hotel e gruppi alberghieri le stanno sperimentando per migliorare la qualità del servizio e anticipare i bisogni degli ospiti. Per chi desidera lavorare nel settore, familiarizzare con questi strumenti rappresenta, dunque, un valore aggiunto, a patto di integrarne l’utilizzo con quel “tocco umano” che resta il vero elemento distintivo dell’ospitalità. La tecnologia, da sola, infatti, non crea esperienze memorabili, tutt’al più può aiutare a conoscere meglio gli ospiti e liberare tempo da alcune attività ripetitive, permettendo di concentrarsi maggiormente sulla relazione, sull’ascolto e sul servizio personalizzato.

L’importanza del “tocco umano”

In fin dei conti, gli ospiti possono prenotare una camera con un click, effettuare il check-in da smartphone, ricevere suggerimenti tramite un’applicazione o un chatbot, ma continueranno a ricordare soprattutto le persone che hanno contribuito a rendere speciale il loro soggiorno. Ed è proprio qui che si apre una delle opportunità più interessanti per chi desidera lavorare oggi nell’hospitality. Perché, accanto alle competenze tecniche e digitali, le strutture cercano sempre più professionisti capaci di ascoltare, comprendere e creare emozioni. In altre parole, persone in grado di trasformare un servizio in un’esperienza da ricordare.

Per approfondire: La competenza che tutti dovrebbero sviluppare (a partire dal colloquio di lavoro)

Quando si parla di guest experience si tende a pensare alla figura del Concierge o a chi lavora al Front Office. In realtà, come abbiamo visto, la capacità di creare esperienze positive riguarda ogni reparto dell’hotel. Un Cameriere che ricorda le preferenze di un ospite abituale, una Governante che nota un’esigenza particolare, un Receptionist che suggerisce un ristorante del territorio o un Addetto al Marketing che costruisce una comunicazione autentica contribuiscono tutti allo stesso obiettivo. Per questo, anche chi lavora in ruoli apparentemente lontani dalla relazione diretta con il cliente è chiamato oggi a sviluppare una mentalità orientata all’esperienza. Non a caso, curiosità, empatia, attenzione ai dettagli, capacità di osservazione e intelligenza emotiva sono competenze trasversali sempre più richieste dalle aziende alberghiere. Anche per questo motivo, è importante valorizzarle sin dal momento del colloquio di lavoro. In che modo? Raccontando episodi concreti in cui si è gestita una richiesta particolare, si è risolto un problema o si è contribuito a rendere speciale l’esperienza di un cliente, per esempio, può aiutare a mettere in evidenza attitudine al servizio e orientamento all’ospite. Anche esperienze maturate fuori dal contesto alberghiero possono essere significative. Attività a contatto con il pubblico, esperienze all’estero, volontariato o lavori in altri settori possono aver sviluppato capacità relazionali e sensibilità verso le esigenze delle persone, caratteristiche sempre più apprezzate dai recruiters. Infine, mostrare curiosità, interesse per il territorio e attenzione alle nuove tendenze del turismo rappresenta un segnale importante per le aziende che vogliono distinguersi attraverso la qualità dell’esperienza offerta.