Nuove figure in albergo: tra passato e futuro

L’industria dell’ospitalità, come tante altre attività, negli ultimi tempi ha subito dei profondi cambiamenti, intervenuti però, più che nella erogazione dei servizi, nell’organizzazione degli stessi.
L’albergo, nel suo complesso, continua a essere percepito come una struttura chiusa all’interno della quale dormire, bere, mangiare; al limite utilizzare la spa e il centro congressi: niente di così innovativo rispetto all’inizio del secolo scorso, quando, in maniera certamente più formale, erano comunque offerti servizi analoghi.
Se però l’erogazione del servizio è percepita come pressoché immutata, è l’organizzazione dello stesso che è cambiata. Si arriva in albergo ed è il medesimo receptionist, che ha registrato il cliente, ad allungare anche la chiave elettronica: non si va dal portiere per recuperarla; non c’è più chi la notte pulisce le scarpe; ora si sopperisce con una manopola lasciata in camera o con una macchinetta al piano.
Il servizio del caffè in camera al mattino è talvolta sostituito da una macchinetta a cialde, a disposizione nell’appartamento; al ristorante spesso le funzioni dei camerieri si sovrappongono e gli stessi intervengono anche al bar in integrazione – sostituzione dei professionisti del miscelato.
Sono solo esempi, che però non devono essere vissuti come pure operazioni di risparmio: le innovazioni hanno creato anche nuove figure professionali divenute ormai quasi indispensabili: pensiamo per esempio alle necessità collegate alla tecnologia o alla gestione del revenue management, piuttosto che dei social media.
Non solo tecnologia, nella tensione della differenziazione si ritorna al passato: ora gli alberghi di categoria superiore propongono spesso il maggiordomo, una figura recuperata dal passato, che però deve ancora trovare una precisa inquadratura; quando penso al maggiordomo mi viene in mente il film «Io viaggio da sola», in cui una esasperata protagonista si libera con determinazione di un maggiordomo «ingombrante».
In altra parte del giornale, di maggiordomo parla anche Andrea Luri, direttore dello spettacolare resort Casta Diva, che ha inserito con successo nella sua struttura un maggiordomo sui generis.
Ecco, un mondo antico, quello dell’ospitalità, che si ricicla mantenendo costante la percezione che di esso ha l’utilizzatore; una capacità di mantenere il fascino delle proprie proposte con una linea di continuità soggetta a continua rivisitazione.