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«La nostra mission è quella di creare con il cliente una serie di sinergie: insieme studiamo le soluzioni migliori per rispondere alle varie richieste; insieme costruiamo strategie di gestione». A illustrarci la filosofia di un gruppo basato su una rete di imprese capace di spaziare dai servizi di pulizia a quelli di manutenzione, assistenza e sicurezza, fino alla gestione delle strutture alberghiere e del comparto food & beverage, è il responsabile marketing e comunicazione di Hotel Volver, Vincent Spaccapeli. E proprio da questo rapporto cosi stretto è nata una lunga fase di studio e ricerca che ha portato alla nascita e alla sperimentazione della prima piattaforma Gea Mobile: «Una vera rivoluzione, che consente di passare, nelle comunicazioni tra il personale ai piani, dall’era della carta direttamente al palmare, con il controllo diretto in tempo reale, segnalazioni di guasti just in time, silenzio, piacere del lavoro e massima organizzazione di tutto lo staff impegnato nel riordino. Con Gea Mobile, insomma, il nostro concetto di restoring acquisisce un profilo sempre più performante».
Ma cos’è esattamente Gea Mobile? «È un sistema integrato, in grado di monitorare su pc, tablet e smartphone tutta l’attività relativa alla pulizia, alla lavanderia, alla manutenzione e alla gestione dei minibar nelle camere e nelle aree comuni», racconta il responsabile sistemi e processi, Alex Barone. «Si tratta di un programma che consente di eliminare il lento processo organizzativo fatto di gestione manuale e telefonate tra reception, governante e cameriere. Ogni stanza è infatti monitorata da un pannello di controllo che rende il suo stato di pulizia costantemente visibile. I dipendenti, poi, sono collegati tramite palmari al sistema centrale, così da essere messi nelle condizioni di recepire e restituire informazioni in tempo reale sull’avanzamento dei lavori e segnalare eventualmente la richiesta di una manutenzione, oppure le necessità di approvvigionamento dalla lavanderia. La direzione può così controllare lo stato dell’hotel anche a distanza, semplicemente collegandosi a Internet».
Dal momento in cui la stanza è assegnata a un ospite, in particolare, Gea Mobile predispone la pulizia per il giorno dopo e «il lavoro è già organizzato, mentre il personale è prontamente informato su quello che c’è da fare», aggiunge Barone. «Ogni cameriera è coinvolta in un processo semplice ed efficace, mentre ogni variazione o manutenzione è segnalata immediatamente, in modo da poter trovare risposta istantanea. È grazie a Gea Mobile che abbiamo infatti ridotto del 60% le telefonate tra i dipendenti, eliminato i tempi morti e reso ideale il metodo di lavoro: silenzioso ed efficiente. Il nostro software ha già peraltro ricevuto gli apprezzamenti di molti mistery guest internazionali, sorpresi di quello che, a oggi, è probabilmente il sistema di organizzazione più evoluto sul mercato».
Se Gea Mobile si occupa soprattutto di gestire in chiave contemporanea le esigenze più tradizionali dell’hôtellerie, come quelle relative al reparto piani, alla lavanderia e alla manutenzione, Hotel Volver è però in grado di fornire una consulenza qualificata anche riguardo ai nuovi aspetti digital e 2.0 dell’ospitalità. Con l’avvento e l’affermazione dei social media, infatti, oggi sta assumendo sempre più importanza la brand reputation, ossia la reputazione di cui un marchio gode presso il pubblico, soprattutto quello online. «L’importante», riprende Spaccapeli, «è imparare subito a capire come interpretare i dati del web, come poter rispondere attraverso i giusti messaggi e come reagire con i giusti provvedimenti operativi». Ecco allora che Hotel Volver ha creato un team dedicato specificamente allo studio e alla gestione della reputazione online, in grado di sfruttare i più evoluti software in materia di brand reputation: «Un vero laboratorio di analisi, che aiuta i direttori e le proprietà ad avere un quadro sullo stato di salute della propria struttura», prosegue Spaccapeli, «con un team di medici specializzati, pronti a coadiuvare tutti i nostri partner nell’interpretazione di questi risultati e nel predisporre la cura più idonea a migliorare performance e fatturati. Perché il dialogo con il proprio mercato non è più un’univoca successione di offerte e servizi, ma un quotidiano confronto con un sistema complesso, con il quale non si può più fare a meno di interagire in maniera diretta e costante. Magari anche con il prezioso ausilio del nostro team specializzato in strategia e comunicazione ».
Nonostante la rivoluzione social, la gestione di un albergo, però, non si è affatto trasformata in un business virtuale: l’ospitalità continua infatti a essere fatta di azioni concrete e cura dei dettagli. Lo sanno bene in Hotel Volver che, a fianco di uno strumento utile all’operatività quotidiana come Gea Mobile, hanno pensato di lanciare anche la nuova linea cortesia Numbers: «Noi siamo ben consapevoli di quanto le amenities siano sia una componente funzionale dell’offerta alberghiera, per la cura della persona degli ospiti, sia una forma di marketing, perché c’è sempre chi vuole portarsi qualcosa con sé come ricordo», specifica ancora Spaccapeli. «La nostra nuova linea, innovativa e di qualità, presenta così un design studiato appositamente per essere non solo uno strumento di comunicazione efficace e spendibile in strutture con stili diversi, ma anche un programma di catalogazione delle amenities: a ogni prodotto corrisponde, infatti, un numero e questo ne facilita l’approvvigionamento e le procedure di sostituzione nelle stanze e nel magazzino. Già da oggi, inoltre, Numbers può essere inserita e controllata direttamente dalla piattaforma Gea Mobile, che attraverso un sistema di informazioni e aggiornamenti in tempo reale aiuta cameriere, governanti e direzione a organizzare la sostituzione dei prodotti e la gestione delle forniture». Perché, conclude Spaccapeli, «la nostra è una consulenza finalizzata alla competitività e un nuovo modo di pensare all’accoglienza, che pone l’innovazione quale fondamento strategico di ogni servizio».
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