Prima di tutto cortesia e professionalità. «E poi nessuna estetista che corre avanti e indietro con il cordless in mano, facendo aspettare i clienti per prendere una prenotazione. Così come impensabile è far pagare un bicchiere d’acqua o non accompagnare gli ospiti nel loro percorso benessere». Sono questi alcuni dei principi su cui si basa la filosofia del servizio Spa Suisse, raccontati da Luca Mazzanti, amministratore delegato della società di gestione e progettazione di spazi wellness Blew, a cui lo stesso brand Spa Suisse fa capo.
Occasione per parlarne, la recente inaugurazione della nuova Air Spa Suisse al Ramada Plaza di Milano, così commentata dallo stesso direttore della struttura, attiva da appena un anno, Xavier Chlapowski: «Ci aspettiamo molto dal nostro nuovo centro benessere, che contiamo possa contribuire all’ulteriore miglioramento delle nostre già ottime performance. È da maggio di quest’anno, infatti, che registriamo risultati superiori alle previsioni di budget. L’introduzione della nostra nuova offerta benessere, unitamente all’inaugurazione del “putting green” per gli amici golfisti, mira perciò a consolidare il nostro percorso di crescita».
Ma come si fa a garantire competitività a una spa, in un settore in cui il mercato si sta facendo sempre più agguerrito e affollato? «Il segreto sta solo nella qualità e nella competenza del personale», ha ripreso Mazzanti. «Nel comparto del benessere sta accadendo un po’ quello che è già avvenuto nel campo della ristorazione: sono finiti i tempi in cui un commensale entrava in un locale e lasciava al cameriere la responsabilità di consigliarli e costruirgli il menu. Oggi le persone sono più informate e quando vanno nei ristoranti, così come nelle spa, desiderano sapere ancora di più». Per questo motivo, tutti i collaboratori Spa Suisse, selezionati in base a precisi criteri attitudinali e alle competenze necessarie a ricoprire i singoli ruoli, vanno incontro a percorsi di formazione ad hoc, incentrati sia sui principi di accoglienza e cortesia dell’hôtellerie, sia sulle tecniche di comunicazione e marketing.
«Accoglienza e cortesia sono fondamentali per mettere a proprio agio i clienti, mentre le tecniche di comunicazione e marketing servono a rispondere alle esigenze più attuali di chi frequenta le spa», ha proseguito Mazzanti. «La finalità, infatti, è quella di migliorare non tanto le competenze del nostro personale in materia di up-selling, quanto le loro capacità consulenziali. Questo perché crediamo che in una spa il livello del servizio venga prima di eventuali vendite dei prodotti». Al contrario di quello che molti esperti di benessere oggi sostengono, per Mazzanti il cuore delle redditività di una spa rimane infatti la qualità dei trattamenti: «In un centro benessere efficiente, l’up-selling di creme e altri cosmetici può contare al massimo fino al 15% dei ricavi totali. Il resto deve provenire dalle vere attività core della spa».
Essere, per esempio, in grado di consigliare una cliente sulle tecniche migliori per truccarsi o struccarsi, oppure ancora sulle modalità di massaggio più efficaci per l’azione di una determinata crema sono, secondo Mazzanti, alcune delle competenze che oggi possono fare la vera differenza: «Così come è fondamentale seguire gli ospiti meno esperti nel loro percorso benessere: non è così scontato che tutti sappiano esattamente come si faccia una sauna, un bagno turco, o quando è il momento più adatto per una doccia fredda».
L’amministratore delegato di Blew, infine, ha le idee molto chiare anche sulle più probabili evoluzioni future del comparto: «A risultare vincenti, nei prossimi anni, saranno fattori come la creatività e la varietà nella ricerca di sempre nuovi trattamenti e cosmetici. Ma, soprattutto, il trend del futuro sarà la personalizzazione: l’implementazione delle nuove tecnologie di building automation e informatizzazione degli ambienti negli spazi wellness, in particolare, potrà portare alla realizzazione di cabine trattamenti con musiche, colori, temperatura e grado di umidità precisamente regolati sulla base delle esigenze e delle preferenze di ogni singolo cliente».
La nuova struttura
La spa si affaccia sul grande parco di 3 mila metri quadrati che circonda il complesso. Con una superficie totale di 550 metri quadrati, si estende su due livelli, su cui si sviluppano cinque ampie cabine per i trattamenti di bellezza e i massaggi, l’area relax e tisaneria, il bagno turco, la sauna, il tiepidarium marino (cabina calda con aria iodata, ideale per le vie respiratorie), il percorso Kneipp e quattro docce emozionali. Un’ampia palestra dispone inoltre di attrezzature moderne, in cui è possibile anche seguire corsi specializzati tenuti da personal trainer, con particolare attenzione alla rieducazione posturale o alla riabilitazione muscolare.
L’ambiente è essenziale, caldo e avvolgente: intende far perdere agli ospiti la cognizione del tempo e permettere loro di rilassarsi tra le nuvole: l’elemento di decoro cromo terapico della spa, che richiama l’aria aperta. La quarzite utilizzata per i pavimenti e le pareti, led luminosi e grandi cuscini creano poi inaspettati tagli di luce naturale. L’accesso alla spa è consentito anche agli ospiti esterni e prevede pure un parcheggio gratuito limitrofo.
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