Le recensioni rappresentano un fattore sempre più decisivo per le prenotazioni alberghiere. È quanto emerge da un nuovo report di OnePoll commissionato da Accor secondo il quale il 97% degli ospiti, prima di prenotare un soggiorno in un hotel o in un resort, consulta le recensioni dei clienti precedenti.
La ricerca
La ricerca è stata condotta lo scorso dicembre su 5mila viaggiatori di cinque Paesi europei che hanno soggiornato in un hotel o resort negli ultimi 12 mesi e rivela che quasi quattro ospiti su dieci (38%) leggono sempre le recensioni prima di prenotare, mentre un altro 38% lo fa quasi sempre.
Secondo lo studio, le recensioni e le valutazioni degli ospiti sono il secondo fattore più importante nel processo decisionale di prenotazione, subito dopo le camere e i servizi e prima di criteri come le proposte di ristorazione, la connessione wi-fi e gli standard sanitari e igienici.
Le informazioni principali
Le informazioni a cui gli intervistati sono maggiormente interessati prima di prenotare un soggiorno riguardano la pulizia dell’hotel o del resort. Alla domanda sulle tre aree principali di interesse, il 52% ha indicato la pulizia come fattore più importante, seguito dal rapporto qualità-prezzo (27%), dalle camere (26%), dalla posizione (21%) e dalla cordialità del personale (19%). Inoltre, le recensioni sono più importanti per le coppie e le famiglie rispetto a chi viaggia da solo.
Che uso si fa delle recensioni
La maggioranza di coloro che leggono le recensioni (63%) cerca di adottare un approccio equilibrato, considerando sia le recensioni positive che quelle negative mentre più di due terzi (67%) ignorano quelle più vecchie di sei mesi, a conferma dell’importanza delle recensioni recenti.
Dopo aver soggiornato in un hotel o resort, quasi il 57% degli ospiti afferma di scrivere recensioni per almeno la metà dei loro soggiorni – il 30% è la quota di coloro che lo fanno sempre. Gli iscritti ai programmi fedeltà di viaggio, in modo particolare, mostrano una maggiore propensione a completare i loro soggiorni con un feedback: il 94% di loro lo fa rispetto al 79% dei non iscritti.
Rispondere è… cortesia
Il 71% degli intervistati apprezza quando gli hotel rispondono alle recensioni, ritenendo che ciò dimostri una reale considerazione del riscontro dei clienti, anche se il 12% degli intervistati non vede di buon occhio le risposte degli hotel, temendo che possano sembrare poco sincere o essere solo una mossa commerciale.
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