Comprendere l’anima di un albergo. È questa la missione degli ispettori Condé Nast Johansens, che, valigia in mano, girano il mondo per valutare, selezionare e giudicare gli hotel da inserire nelle proprie guide: preziosi manuali, vademecum esclusivi per viaggiatori esigenti desiderosi di trovare il proprio soggiorno da sogno. Tra questi Diogene dell’hôtellerie contemporanea, alla ricerca, con la propria lanterna, del vero albergo ideale, c’è anche la european inspector Gianna Illari, che questo mestiere lo fa ormai da più di dieci anni. Noi di Job in Tourism l’abbiamo avvicinata per scoprire le regole del suo mestiere e i segreti atti ad accoglierla nel migliore dei modi possibili.
Domanda. Quali sono le caratteristiche di un albergo che influiscono maggiormente sul suo giudizio, al di là dei criteri di valutazione propri della guida per cui scrive?
Risposta. L’aria che respiro nei pochi istanti del primo impatto è davvero, come dicono nei manuali delle scuole alberghiere, un momento fondamentale. Il tipo di ospitalità che attende un cliente, infatti, si percepisce immediatamente. Nel corso delle mie visite sia in incognito sia concordate, è perciò il ricevimento il momento in cui l’albergo tradisce la propria vera personalità: calda e accogliente oppure fredda e senza emozioni. Durante le procedure di check-in mi piace, in particolare, essere messa al centro delle attenzioni, perché è un modo per non farmi sentire un semplice numero, magari corrispondente a quello della mia camera. Amo, inoltre, quegli hotel che posseggono la sottile arte di saper sorprendere i propri ospiti. Non pretendo grandi cose, a volte basta davvero poco: mi ricordo sempre con estremo piacere, per esempio, un’occasione in cui mi venne servito un caffè in una tazza chiusa. Una cosa abbastanza normale se non fosse stato che il coperchio, apparentemente realizzato con lo stesso materiale della tazzina, si dimostrò in realtà un biscotto con una pallina di meringa al posto del manico. Naturalmente, infine, non trascuro neppure di esaminare gli standard di servizio, pulizia e manutenzione dell’albergo: quando mi trovo da sola nella mia camera vado sempre a guardare negli angoli più nascosti, persino sotto al letto.
D. Ma com’è possibile evitare di farsi influenzare nel giudizio dal proprio gusto personale?
R. Il segreto consiste nel cercare di osservare le strutture con gli occhi dei clienti abituali. La nostra guida, in particolare, è dedicata al segmento più elevato dell’offerta alberghiera. Per me è stato perciò fondamentale imparare a pretendere quegli standard di qualità che i nostri lettori si aspettano di trovare in tutte le strutture in cui si recano. Ma anche questo non basta: per formulare giudizi oggettivi occorre mantenersi sempre vigili e saper distinguere i dati reali dalle proprie preferenze. Io, per esempio, non amo particolarmente le strutture dal design eccessivamente all’avanguardia. Allo stesso tempo, però, mi rendo conto che alcuni ospiti le apprezzano proprio per questo motivo, in quanto sinonimo d’innovazione e di tendenza.
D. Visitare tante strutture significa anche farsi un’idea precisa sugli ultimi trend dell’hôtellerie. Quali sono, a tal proposito, le novità degli ultimi anni nel mondo dell’ospitalità di lusso?
R. Prima di tutto il benessere: un servizio considerato ormai veramente essenziale. Ora, perciò, l’unico modo per differenziarsi è quello di puntare sulla professionalità del servizio e sulla qualità dei prodotti. E da questo punto di vista devo dire che gli albergatori italiani stanno davvero compiendo notevoli sforzi. Sto riscontrando anche una maggiore consapevolezza dell’importanza dello spazio nella definizione dei più innovativi concept applicati al design delle camere. I bagni, inoltre, sono dotati di sempre maggiori comfort, tra cui, per esempio, mi piace ricordare il trattamento cromo terapico nelle docce, ma anche la possibilità, nelle località termali, di utilizzare le acque minerali per fare il bagno nella vasca. In generale, insomma, sto notando una grande voglia di mettersi in gioco e d’investire in qualità. Uno sforzo tanto più necessario, in quanto i clienti stanno diventando sempre più esigenti: l’evoluzione tecnologica degli ultimi 10-15 anni ha, infatti, messo loro a disposizione una serie di comfort di cui ormai non sono più disposti a fare a meno neppure lontani da casa».
Le Condé Nast Johansens del 2008
Presentata l’edizione 2008 di Recommended hotels & spas Europe & the Mediterranean, una delle sei guide targate Condé Nast Johansens. Giunte alla loro ventiseiesima edizione, i sei volumi quest’anno si presentano in un nuovo formato, più compatto e di più agile consultazione. Il loro target di riferimento è rappresentato da una base consolidata di lettori adulti, generalmente oltre la cinquantina, con tempo libero a disposizione e una buona propensione di spesa. Sta però emergendo anche una fascia di lettori costituita da persone dai trent’anni in su, ad alto reddito ma con poco tempo libero, che tendono a concentrare la propria spesa negli short break. Ogni anno, in particolare, le guide sono lette da 13 milioni e 600 mila persone, mentre il sito internet johansens.com riceve più di un milione di visite a settimana.
La forza del progetto si fonda proprio sullo scrupolo con cui vengono selezionati gli alberghi da segnalare nelle guide. Ogni hotel deve, infatti, sottoporsi a un’ispezione annuale da parte di un rappresentante dello staff Condé Nast Johansens, composto da più di 50 ispettori sparsi in tutto il mondo. Mediamente, in particolare, per ogni albergo segnalato sulla guida ne sono stati ispezionati altri dieci.
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