«Prima di tutto sono cambiati i clienti. E di conseguenza è cambiato anche il modo di fare servizio. Negli anni ’70 del secolo scorso chi decideva di concedersi una vacanza su una nave, lo faceva soprattutto perché amava la vita di bordo. Allora i tratti di navigazione erano molto più lunghi e non si toccava un porto diverso quasi ogni giorno, come invece si fa oggi. Adesso, infatti, i crocieristi desiderano spostarsi continuamente: il giovedì a Istanbul, il venerdì a Rodi e poi, magari, sabato ad Atene. Tutto ciò rende le cose più complicate perché le richieste di servizi a bordo si concentrano tutte in un lasso di tempo più ristretto rispetto a un tempo». A parlare, è Mario Minuto, direttore hotel operations di Costa crociere. La sua compagnia compie 60 anni proprio quest’anno: un’occasione ideale per farsi raccontare, da chi ha trascorso praticamente una vita a lavorare in Costa, l’evoluzione delle crociere durante le ultime decadi.
«Quarant’anni fa, inoltre, le nostre navi non trasportavano solo turisti», prosegue così Minuto. «La stagione delle crociere era limitata. Il resto dell’anno traghettavamo soprattutto intere famiglie di emigranti italiani, spagnoli e portoghesi verso il Venezuela, il Brasile o l’Argentina. E il personale a bordo era pressoché lo stesso. Certo, mancava il team d’animazione, ma quello, rispetto agli standard attuali, era piuttosto limitato anche durante le crociere. Io negli anni ’70 ero già commissario di bordo ma mi capitava spesso di dover pure intrattenere il pubblico la sera».
Si doveva saper fare un po’ di tutto insomma? «C’era sicuramente una minore specializzazione, ma non è detto che ciò fosse necessariamente una cosa negativa. Saper fare un po’ di tutto ci garantiva, infatti, la possibilità di accumulare un’esperienza veramente a 360° gradi: un arricchimento professionale complessivo che si è rivelato fondamentale quando ho poi ricoperto incarichi direttivi all’interno della compagnia». Anche le procedure erano molto diverse da quelle di oggi. «Soprattutto», specifica Minuto, «erano notevolmente meno standardizzate. La qualità del servizio dipendeva in massima parte dalle capacità, dalla personalità e dall’inventiva dei capi-reparto. Il livello medio dell’offerta era probabilmente lo stesso, ma un tempo c’erano più picchi e, allo stesso tempo, anche qualche caduta in più».
Diverse le capacità, diversi gli standard. Ma com’è cambiato il personale rispetto a quello di quarant’anni fa? «Sono mutate soprattutto le aspettative», spiega Minuto. «Chi sceglieva di fare questo mestiere, a qualsiasi livello, negli anni ’70, considerava il mare una vera e propria scelta di vita. Oggi molti giovani s’imbarcano per fare un’esperienza professionale interessante e per girare il mondo. Dopo due o tre anni, però, tendono spesso a tornare a terra per intraprendere altri percorsi, magari in qualche hotel di prestigio. Al resto, ci ha pensato l’evoluzione tecnologica a modificare la composizione dell’equipaggio: non ci sono più, per esempio, i tipografi, ma si sono moltiplicate le mansioni legate alle strumentazioni digitali. L’informatizzazione ha anche permesso di diminuire il rapporto tra numero di passeggeri ed equipaggio: negli anni ’70 c’era circa un marinaio ogni due crocieristi, oggi tale ratio è diventata di uno a tre».
Il lieve velo di nostalgia che traspare dal tono delle parole di Minuto non offusca però la sua fiducia nel futuro della crocieristica italiana: «Credo che la migliore tradizione dell’ospitalità del nostro paese sia ben rappresentata dalle nostre navi», conclude Minuto. «E questo nonostante sia sempre più elevata ormai la percentuale di personale internazionale che imbarchiamo. Abbiamo, infatti, ben sei scuole di formazione Costa sparse per il mondo che garantiscono livelli di professionalità adeguati a tutti i nostri dipendenti. Il futuro dell’industria crocieristica è ancora ricco di opportunità. Il mio augurio è che il servizio continui a migliorare per venire incontro alle esigenze di clienti sempre più informati e, per questo motivo, sempre più esigenti».
Breve storia della compagnia
La nascita ufficiale di Costa crociere risale al 1948, quando la compagnia viene battezzata Linea C. A quei tempi la nave è concepita ancora essenzialmente come un mezzo per viaggiare da un continente all’altro. Gli ospiti delle prime crociere, proposte nei periodi di riposo tra i servizi di linea, sono soprattutto rappresentanti dell’upper class. La vita di bordo viene cadenzata con un ritmo tranquillo ed elegante che porta a sera dopo una giornata rilassante sui ponti a guardare il mare e la terra dal mare. Non vi sono ancora intrattenitori specifici. È solo dai primi anni ’90 che su tutte le navi della compagnia si comincia a inserire un team d’animazione. Un evento che cambia radicalmente il clima del divertimento a bordo. Nello stesso periodo, la tipologia di ospiti a bordo comincia a diventare sempre più internazionale, multilingue, esigente, abituata ad assistere a grandi spettacoli dal vivo o in tv. Si viene, inoltre, a creare l’esigenza di gestire in modo più specifico i sempre più numerosi piccoli ospiti presenti a bordo. Nascono in questo modo i miniclub e i teen-club dedicati alle diverse fasce d’età. Recentemente, infine, l’evoluzione dei sevizi di bordo porta all’apertura di centri wellness sulle navi e all’introduzione di nuovi mezzi d’intrattenimento che sfruttano le tecnologie più avanzate. In questo lungo lasso di tempo mutano anche le figure professionali. Compare così, alla fine degli anni ’90, il direttore di crociera: la figura che gestisce il settore intrattenimento di bordo. Anche il direttore di hotel, che sessant’anni fa era denominato commissario di bordo, è ora coadiuvato, nella gestione dell’hôtellerie di bordo, da nuove figure con ruoli più definiti e specifici di un tempo, come, per esempio, il tour manager per le escursioni, il front desk manager per il servizio clienti, e il guest relation manager, che segue vip, ospiti delle suite, gruppi e i soci CostaClub.
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