Questa settimana, il 3 dicembre, si celebra la Giornata Internazionale delle Persone con Disabilità. Un tema – quello dell’inclusività e della promozione dei diritti e del benessere delle persone disabili – che impatta enormemente anche il turismo e il mondo dell’ospitalità. Ne abbiamo parlato spesso anche noi (qui e qui, per esempio) focalizzandoci sul tema dell’accessibilità di destinazioni, servizi e strutture ricettive. Ma la questione riguarda, a monte, anche la gestione del personale con disabilità che lavora in hotel.
Fatto salvo il principio di base del rispetto delle indicazioni di legge, ecco allora alcuni consigli pratici di approccio (tratti da questa guida), utili a creare un ambiente di lavoro più inclusivo e attento al benessere di tutti.
La comunicazione, prima di tutto
Di fronte a richieste e bisogni espressi dai collaboratori attinenti alla loro condizione di disabilità (ma non solo, l’indicazione è valida in qualunque contesto), il punto di partenza sono sempre la comunicazione e il confronto. Ovvero, parlare direttamente con la persone per comprenderne esigenze e motivazioni ed esplorare insieme, in maniera collaborativa, potenziali soluzioni, avendo cura di documentare accuratamente il processo.
Valutare gli impatti
La guida da cui sono tratti questi consigli trae spunto da una causa americana relativa alla citazione di una dipendente con problemi motori alla quale è stata negata dall’hotel la dotazione di uno sgabello più idoneo per poter svolgere il proprio lavoro di front office al desk. Al di là del singolo caso, che fa riferimento alla legislazione americana, è interessante la valutazione di fondo che viene tratta dall’episodio. Ovvero, l’invito a considerare i reali impatti delle richieste dei collaboratori che, nella maggior parte dei casi, possono essere soddisfatte facilmente, sono a basso costo (come nel caso dello sgabello) e non creano alcun ostacolo alle attività operativa ma, anzi, possono solo migliorarle, aumentando quindi anche la qualità del servizio e la soddisfazione sia del dipendente che dell’ospite.
Evitare gli stereotipi
Tale valutazione effettiva si lega a un altro consiglio gestionale molto pratico: evitare stereotipi e supposizioni: qualunque decisione deve sempre basarsi sui fatti e su quanto previsto dalle norme in materia, mai su pregiudizi e ipotesi su come la struttura o l’erogazione di determinati servizi potrebbe apparire agli occhi degli ospiti o degli altri dipendenti. Proprio le preoccupazioni – spesso infondate – sull’estetica dei servizi rappresentano, infatti, uno degli ostacoli maggiori per l’adozione di soluzioni più inclusive per il personale.
L’importanza della formazione
Altro aspetto cruciale è, infine, la formazione del personale, in modo particolare di manager e capireparto, su quanto previsto dalle legge, ma anche sulle buone pratiche più aggiornate in fatto di D&I (ovvero di diversity & inclusion), che non devono essere rivolte solamente verso gli ospiti, ma anche internamente verso il personale, a beneficio di un ambiente di lavoro più inclusivo per tutti.
A ben vedere, in un settore basato sull’accoglienza e sulla capacità di soddisfare le esigenze dei clienti, la propensione e la capacità di farlo per prima cosa verso il proprio staff rappresentano un passaggio fondamentale, sul piano dell’etica del lavoro ma anche ai fini dell’erogazione di un servizio migliore e più attento a ciascuna persona nella propria individualità (oltre a evitare eventuali e spiacevoli risvolti legali, come nel caso americano).
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