Abbiamo ricevuto una lettera da Damiano De Crescenzo, direttore dell’Enterprise hotel di Milano, riferita all’editoriale apparso sullo scorso numero di Job in Tourism. Siamo lieti di pubblicarla, invitando chiunque volesse dare il proprio contributo a tal proposito a inviare una mail a job@jobintourism.net.
Caro Direttore,
sull’ultimo numero di Job in Tourism ho letto con interesse la tua avventura a Creta in occasione delle scorse vacanze. Condivido pienamente ogni tuo disappunto e sono certo che, con la tua passata esperienza di albergatore, se il problema fosse stato affrontato adeguatamente dall’organizzazione che l’ha provocato, avresti compreso e la vicenda avrebbe avuto un esito diverso. Con il tuo articolo, seppur “defilato” per modestia, hai sollevato un vecchio ma sempre attuale argomento che coinvolge i principali attori del sistema turistico: alberghi, compagnie aeree e di navigazione, tour operator ecc. È capitato anche a me, in qualità di utente-cliente, di essere vittima, in passato, di alcuni casi di overbooking. A tal proposito vorrei raccontare un episodio che ritengo significativo. Era l’anno 1999 e insieme a tre miei colleghi direttori italiani andai in Belgio, ad Anversa, per partecipare al convegno europeo della catena Radisson Sas. Il venerdì pomeriggio, terminati i lavori, ci recammo all’aeroporto di Bruxelles per imbarcarci sul volo Sabena delle 19:30 per Milano. Ben due ore prima eravamo già in fila per il check-in. Al nostro turno, consegnammo i 4 biglietti alla ragazza addetta all’emissione delle carte d’imbarco. L’hostess, rimettendo i biglietti sul desk con estrema disinvoltura e maleducazione, ci disse: «Your flight is overbooked» e ci indicò di spostarci dal desk per continuare il suo lavoro. Noi quattro ci fissammo con stupore e incredulità. «Ci scusi, è sicura che non c’è posto? Abbiamo un regolare biglietto confermato e poi, con due ore di anticipo, dovremmo essere tra i primi a fare il check-in … Ma è proprio certa che siamo tutti e quattro in overbooking?» La ragazza, particolarmente scocciata dalle nostre domande, senza scusarsi in alcun modo e senza offrirci soluzioni alternative, si limitò a confermare quanto detto prima e ci invitò nuovamente a “toglierci dai piedi” perché c’era la fila. «Ci chiami subito il capo scalo o almeno un responsabile», chiedemmo. Rispose che non era possibile e che erano tutti impegnati. L’unica cosa che ci rimaneva da fare era metterci da parte e attendere la navetta che ci avrebbe portato in un albergo per ripartire il mattino successivo a orario da definirsi. Non riuscivamo a credere ai nostri occhi. A quel punto, decidemmo di individuare tra di noi un rappresentante del gruppo e, ahimè, la scelta ricadde sul sottoscritto. Per prima cosa dissi ai miei colleghi di mantenere occupato il desk per provocare le proteste degli altri clienti in fila fino a quando non sarebbe intervenuto un responsabile della Sabena. Infatti, nonostante le insistenze della signorina dall’innato senso di maleducazione e dalla scarsa professionalità, poco dopo arrivò un rappresentante della compagnia aerea. A quest’ultimo feci presente che noi, pur comprendendo i casi di overbooking, non eravamo assolutamente disposti ad accettare le maniere arroganti e maleducate della hostess e pertanto eravamo intenzionati a ottenere un’adeguata soluzione alternativa. Il responsabile, al mio rifiuto di partire il giorno successivo, si adoperò alla ricerca di voli alternativi con combinazioni di scalo su tutte le capitali europee, senza tuttavia ottenere alcun esito. Capii che era prassi di Sabena praticare overbooking selvaggi il venerdì sera per occupare gli aerei del sabato mattina, altrimenti destinati a partire pressoché vuoti. Non riuscendo quindi a trovare un volo e di fronte al nostro rifiuto della sistemazione alberghiera proposta, il responsabile fu costretto a chiedere l’intervento del capo scalo. Dopo una lunga e difficile trattativa con il nuovo interlocutore, tutte le nostre richieste furono accolte: l’albergo sarebbe stato una struttura di nostra scelta ubicata centralmente per permetterci una passeggiata prima di andare a letto; la cena a carico di Sabena con menu e vini di nostro gradimento; bar, frigobar e telefonate a carico della compagnia aerea. Avremmo avuto anche una vettura con autista a nostra disposizione fino al mattino per il transfer in aeroporto, l’upgrade in business class per il volo del mattino successivo (mi feci però consegnare immediatamente la carta d’imbarco perché non potevo immaginare di trovare un’altra signorina arrogante di primo mattino) e il massimo del risarcimento economico previsto per le compagnie aeree, che allora era pari a 300 dollari in contanti per ciascuno di noi. Spiegai al capo scalo che il motivo di queste pesanti richieste di risarcimento era unicamente dovuto al comportamento della signorina del check-in e che solo in questo modo la compagnia aerea avrebbe potuto rendersi conto del danno che questa persona aveva provocato. Trascorsi una divertente serata con i miei colleghi, mangiando bene, in giro con limousine e autista, e soggiornando in un buon albergo. Al mattino rientrammo a Milano. Alle 10:30 circa eravamo ognuno a casa propria (anziché arrivare la sera prima sul tardi), con alle spalle una bellissima serata, 300 dollari in tasca e un’esperienza da ricordare e da far riflettere. Per inciso, Sabena non esiste più: è fallita un paio d’anni dopo e non per colpa dei passeggeri. Ebbene, nella mia esperienza professionale ammetto di aver praticato l’overbooking, in particolare quando ero capo ricevimento. Era sì spesso necessario, e si possono immaginare le ragioni, ma soprattutto mi affascinava il fatto di riuscire ad avere il cosiddetto “completo perfetto”, cioè tutte le camere realmente occupate senza aver mandato via nessun cliente. Operazione rischiosa ma anche scientifica. Infatti, come mi insegnò da ragazzo uno dei miei vecchi maestri, l’overbooking dipende al 50% dalla bravura, dall’esperienza, dall’impegno e dall’accuratezza di chi lo pratica e per il restante 50% dalla fortuna (per usare un termine non alberghiero); ma, aggiungeva sempre: «La fortuna aiuta gli audaci!». Ciò non toglie che a volte per un errore di valutazione o per sfortuna si possa “sballare”. Tuttavia, anche in questo caso l’esperienza e la professionalità di chi deve gestire il cliente sfortunato è fondamentale. Può sembrare paradossale, ma ricordo casi di clienti in overbooking con i quali si è successivamente creato un incredibile legame di fidelizzazione. Non esiste, infatti, una via di mezzo: l’overbooking, quando è gestito veramente bene, può generare riflessi addirittura favorevoli, altrimenti è una vera e propria disfatta.
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