Valore aggiunto, qualità, garanzie, attenzione, professionalità, capacità di anticipare i desideri dei propri ospiti. Il mondo del lusso non è cambiato molto negli anni e continua a dimostrare un’estrema consapevolezza delle proprie aspettative. Maurizio D’Este, general manager del Luna hotel Baglioni di Venezia, nonché nuovo vice president sales & revenue del gruppo con sede a Milano, non pare condividere l’opinione di alcuni colleghi hotelier, secondo cui la recente crisi economica avrebbe provocato una generale tendenza all’understatement di molti tra i clienti del segmento upscale dell’ospitalità. «Certo, tra gli ospiti che accogliamo al Luna ogni giorno c’è sicuramente chi ama ostentare di più e chi di meno. Ma è una questione assolutamente personale. Tutti, poi, hanno ben presente cosa aspettarsi da un servizio di lusso e pretendono di ricevere un’accoglienza adeguata agli standard attesi».
È ancora, insomma, la qualità del prodotto la grande partita attorno a cui si gioca il successo di un’offerta alberghiera di gamma alta. «Nel 2009 l’industria dell’ospitalità, così come l’economia nel suo complesso, ha sicuramente sofferto molto. Le strategie che noi di Baglioni abbiamo messo in campo per affrontare la situazione hanno così avuto come obiettivo quello di dare ancora maggiore competitività al nostro prodotto. La nostra azione, volta al miglioramento del rapporto qualità-prezzo, si è però concentrata soprattutto sul fattore posto al numeratore di tale frazione, incrementando la flessibilità dell’offerta, garantendo servizi a elevato valore aggiunto e investendo nella formazione dei dipendenti e nel rinnovamento delle nostre strutture».
Una strategia, quest’ultima, che obbedisce a un vecchio ma sempre efficace adagio: i periodi di crisi sono i momenti migliori in cui investire. «E la cosa funziona davvero», riprende D’Este. «Tanto che nei primi quattro mesi del 2010 abbiamo registrato un sensibile aumento sia del fatturato complessivo Baglioni hotels, sia dei volumi. Stiamo perciò proseguendo lungo la linea tracciata l’anno scorso, puntando ancora una volta su un’offerta ad alto valore aggiunto, ma concentrando ora le nostre promozioni soprattutto sul segmento più elevato del nostro mercato». È quest’ultimo, in particolare, un aspetto del piano commerciale che intende sfruttare appieno una delle caratteristiche precipue del gruppo Baglioni: oltre il 40% del portafoglio camere della compagnia è infatti costituito da suite o junior suite. «Il nostro programma Sweet suite, per esempio», spiega D’Este, «propone una gamma di servizi aggiuntivi agli ospiti che soggiornano per due notti consecutive in una delle nostre camere top, tra cui il transfer gratuito, l’open bar, una cena per due persone, nonché tre ore di baby-sitting o tre ore con un personal shopper».
Nelle nuove strategie commerciali Baglioni si avverte già tutta la lunga esperienza di D’Este, che oltre a dirigere numerosi hotel di prestigio, si è spesso occupato, in passato, degli uffici vendite degli alberghi e che da sempre crede nell’efficacia di strategie volte alla creazione di prodotti dall’elevato valore aggiunto. «L’idea di lavorare per obiettivi ambiziosi mi ha sempre affascinato. Così, quando Baglioni mi ha proposto il mio nuovo incarico, ho accettato con entusiasmo. Tanto più che la fase di commercializzazione, il contatto diretto con i clienti, è una parte del mio lavoro che mi è sempre piaciuta. Certo, le tecniche di vendita oggi sono molto diverse da quelle di una volta: i clienti sono più informati, c’è molta più attenzione ai numeri e, in generale, molta più organizzazione. E poi c’è il web, che ha davvero rivoluzionato il mondo».
In che modo? «Una volta c’era il passaparola e in parte c’è ancora», conclude D’Este. «Solo che adesso è spesso basato sull’esperienza virtuale: sui blog e sui vari portali che riportano i commenti degli utenti e dei viaggiatori. E se ciò da una parte consente una valutazione più esaustiva dell’offerta alberghiera, in alcuni casi può paradossalmente far perdere un po’ di obiettività. Prendiamo, per esempio, il caso in cui un hotel, in un periodo di picco stagionale, non riesca a venire incontro alle richieste di un ospite giunto in albergo con un giorno di ritardo, senza aver previamente avvisato la stessa struttura. Questi scriverà sicuramente male dell’hotel in questione, ma difficilmente, all’interno dello stesso post, racconterà anche del suo ritardo. Una volta, con il passaparola diretto, il destinatario del messaggio avrebbe potuto fare delle domande oppure, conoscendo personalmente il proprio interlocutore, trarre le dovute conclusioni su tale commento. Oggi, invece, i messaggi scritti sul web sono più difficili da interpretare. La loro quantità aiuta, è vero, ma il contatto personale di un tempo dava sicuramente un po’ più di calore alle parole».
Chi è Maurizio D’Este
Dopo aver iniziato la propria carriera con numerose esperienze all’estero e, in special modo, all’hotel Savoy di Londra, al Frankfurter Hof di Francoforte, al Ritz di Madrid e all’hotel Raffaello di Parigi, Maurizio D’Este si trasferisce all’hotel San Marco di Venezia, per poi passare, nella stessa città lagunare, all’hotel Bauer, dove ricopre, tra l’altro, il ruolo di vicedirettore e di general manager. Sempre a Venezia, nel 2002, diventa quindi direttore generale dell’hotel San Clemente, per poi assumere la guida, tre anni più tardi, del Luna hotel Baglioni, di cui è tuttora il general manager, pur ricoprendo anche la carica di vice president revenue & sales del gruppo.
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