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I pilastri dell´accoglienza

Il fattore umano è la vera e unica chiave di volta dell'ospitalità: oggi come 50 anni fa

Il fattore umano è la vera e unica chiave di volta dell'ospitalità: oggi come 50 anni fa

Di Massimiliano Sarti, 26 marzo 2015

I tempi cambiano, le persone anche, necessità e bisogni degli ospiti mutano con loro e il mondo, in poco più di 20 anni, si è talmente trasformato da far sembrare il passaggio di due decadi o poco più simile alla rivoluzione da un’era geologica all’altra: «Quando dirigevo il Gritti Palace di Venezia, all’inizio degli anni 1990, mi ricordo che i dati dei dipendenti si trasmettevano ancora con il telex: si rende conto? Sembra di parlare dei tempi della Grande guerra…». Vincenzo Finizzola nella Laguna ci è rimasto il giusto: un paio di anni, poi nel 1992 è iniziata la sua grande avventura con la startup del Four Seasons di Milano. E oggi il manager toscano fresco vincitore del premio Excellent 2015, dedicato ai protagonisti dell’industria turistico-alberghiera impegnati nella promozione del made in Italy, è ancora lì, al timone di una delle icone del lusso dell’ospitalità meneghina. «In mezzo a tanti cambiamenti epocali, alcuni pilastri fondamentali dell’accoglienza sono però rimasti immutabili», racconta Finizzola. «Ciò che ci si aspetta da un 5 stelle lusso è pur sempre una grande attenzione al dettaglio e un servizio garbato ma veloce. E questo è vero oggi come 5o anni fa. E sarà vero anche in futuro. Il fattore umano è la vera chiave di volta della nostra professione. Di tutti i feedback che riceviamo quotidianamente dagli ospiti, la stragrande maggioranza dei giudizi positivi riguarda proprio la qualità del personale: come è stato gentile quel cameriere, quanto cortese è stato il portiere… Persino il cibo arriva dopo nei commenti».

Domanda. In tanti anni alla guida dello stesso hotel, dove trova gli stimoli per affrontare ogni giornata con il medesimo entusiasmo dell’inizio?
Risposta. Prima di tutto devo dire che gestire un 5 stelle lusso in una destinazione come Milano non annoia mai. Essendo Four Seasons una società di management alberghiero, io ho inoltre avuto la ventura di guidare una struttura che è passata di mano per ben sei volte in 23 anni. Certo, non è proprio come cambiare hotel, ma dover interagire con tanti proprietari diversi è comunque una sfida interessante. Il Four Seasons Milano, per di più, non è certo quello che si dice un albergo statico: basti pensare che appena aperto aveva 98 camere, ma già nel 2000 ne sono state aggiunte altre 20. Poi c’è stata la costruzione della spa, che è durata qualche anno. E infine ci sono i clienti, che non sono certo più quelli degli anni 1990. Perché se le basi dell’accoglienza non cambiano, le esigenze e i bisogni degli ospiti invece sì…

D. Non ha mai avuto la tentazione di provare qualche altra esperienza?
R. Ci sto pensando un po’ giusto ora che si avvicina il momento della pensione: mi piacerebbe mettere alla prova la mia esperienza professionale in qualche altro contesto. Vedremo…

D. Cosa le piace ancora oggi del suo lavoro?
R. Onestamente, e senza voler apparire scontato, mi piace tutto: dal rapporto con il cliente fino a quello con il personale. Curare le relazioni con i collaboratori è davvero un aspetto fondamentale del lavoro di un direttore, perché solo quando lo staff è contento è possibile rendere veramente felici anche gli ospiti.

D. Non c’è proprio nulla che vorrebbe cambiare?
R. Se proprio devo trovare qualcosa, direi che non amo troppo tutte queste classifiche e punteggi online che oggi vanno per la maggiore. A volte, mi accorgo quando parlo con alcuni colleghi, diventano una vera e propria ossessione. Non nego che siano strumenti importanti per comprendere come il mercato percepisca la nostra offerta, ma capita che si tenda a esagerarne il peso. Soprattutto dei commenti anonimi e non circostanziati, che non permettono neppure di comprendere esattamente quale sia la motivazione alla base della lamentela. Molto meglio, allora, le critiche puntuali, che individuano una questione precisa: non solo ci consentono di apportare miglioramenti al servizio, ma ci danno pure l’opportunità di dimostrare tutta la nostra attenzione verso gli ospiti, così da riconquistare gli stessi clienti inizialmente insoddisfatti.

D. Qual è il cuore del concept di accoglienza Four Seasons? Ciò che caratterizza la vostra offerta da quella dei competitor…
R. Credo che la nostra forza stia nella consistenza degli standard, che sono identici in ogni parte del mondo: il servizio di lavanderia, per fare un solo esempio, è h24 per sette giorni alla settimana da San Francisco a Milano fino a Chang Mai in Thailandia. A livelli di attenzione costanti, corrisponde però sempre un carattere specifico legato alle peculiarità delle destinazioni in cui sono presenti le nostre strutture.

D. Cosa cerca il viaggiatore di lusso oggi in un hotel?
R. Oltre alla cura dei dettagli e alla qualità del servizio, che non possono mai mancare, i nostri ospiti amano la bellezza, i materiali di pregio, gli arredi esclusivi…

D. Anche nell’epoca del cosiddetto lusso understatement?
R. Understatement, sinceramente, è una bellissima parola, che molti di noi amano spesso ripetere: quando però a tavola ci viene presentato un piatto con tre asparagi bolliti e una costarella appena scottata, ci viene un po’ da sorridere. Fuor di metafora, forse oggi, almeno per certi ospiti, il lusso non è più uno status da ostentare come una volta, ma è pur sempre qualcosa che deve essere concretamente percepito.

D. Nella gestione quotidiana di un hotel Four Seasons, quanto è regolato dagli standard del gruppo e quanto invece viene lasciato alla sensibilità del management delle singole strutture?
R. Esiste un nutrito gruppo di principi base, relativi al servizio e differenziati tra resort e hotel di città, da cui non si può assolutamente prescindere. Ogni singolo albergo è però poi libero di proporre iniziative e idee in grado di personalizzare la propria proposta e di offrire agli ospiti un’esperienza autentica della destinazione.

D. E come si fa?
R. Oggettivamente non è facile: ognuno di noi deve sforzarsi di trovare qualcosa di originale. Tempo fa, per esempio, mi hanno chiesto un consiglio per un ospite che conosceva già quasi tutto di Milano. Mi è venuto in mente allora il cimitero Monumentale: un posto unico per chi vuole comprendere la storia della città nel profondo. Ma anche la chiesa di San Satiro, con la famosa falsa prospettiva del Bramante, è un luogo tanto affascinante quanto poco noto ai più.

D. A parte i consigli sulle attrazioni del posto, quali sono i campi in cui un general manager ha solitamente più libertà di azione?
R. Sicuramente nella scelta delle amenities in camera o nei pacchetti della spa che, pur dovendo rispettare canoni minimi di base, possono essere personalizzati ad hoc. Sono però convinto che la vera unicità del servizio stia ancora una volta nella qualità delle risorse umane. La sfida più importante, per un direttore, è perciò quella di motivare quotidianamente il proprio personale. Perché di articoli da mettere in stanza se ne trovano moltissimi, mentre un team affiatato e di qualità è davvero insostituibile.

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