Essere manager d’hotel oggi

Apriamo da oggi uno spazio periodico dedicato alle notizie, alle novità e ai personaggi della European hotel managers association (Ehma). E per inaugurare questa nuova iniziativa, dedicata all’associazione a cui partecipano molti tra i più importanti direttori del Vecchio continente, abbiamo avuto l’opportunità di fare una lunga chiacchierata sulla professione del general manager, con il vicepresidente della sezione italiana, Roberto Cappelletto.

«Ho ancora bene in mente i momenti in cui mio nonno mi prendeva per mano e mi portava in giro per le stanze del nostro vecchio albergo di Cavalese: mi diceva sempre di guardare sotto al letto o dentro all’armadio, per assicurarmi che tutto fosse a posto. Mi ricordava, inoltre, di non soffermarmi solo all’altezza degli occhi, ma di puntare lo sguardo anche verso l’alto: non si sa mai che sul soffitto ci fossero delle ragnatele. Io allora non capivo molto la necessità di tutte quelle spiegazioni, ma oggi, dopo tanti anni di direzione, sono convinto che tali consigli, così come l’aver respirato la vita d’hotel fin da piccolo, mi abbiano aiutato molto nella mia carriera». Viene da lontano la passione per l’hôtellerie di Roberto Cappelletto, oggi general manager del Villa Cortine Palace hotel di Sirmione, nonché vicepresidente dell’Ehma. «È una vocazione che affonda le radici proprio nel fascino dei racconti di mio nonno. Di quando, per esempio, mi parlava delle sue prime esperienze, nel 1912, come commis de rang allo Chez Maxim di Parigi».
E c’è molto del glamour dei tempi d’oro della Belle Epoque, nel modo in cui Cappelletto intende la conduzione d’hotel: un mestiere che deve certo adeguarsi ai tempi nuovi e alle mutate esigenze, ma che non può, per questo motivo, dimenticarsi delle sensibilità e dei principi, immutabili e universali, dell’arte dell’accoglienza. «La figura del general manager, in particolare, ha oggi perso parte della propria autorevolezza. Anche solo rispetto a 30 anni fa, quando diventare direttore d’hotel significava avere alle spalle già una lunga carriera, ricca di esperienze articolate e importanti. Gli stessi imprenditori, in fondo, non sono più quelli di una volta: si limitano troppe volte a fare solo gli investitori e vivono molto meno l’albergo rispetto a prima. Così pensano che basti promuovere un buon giovane capo-ricevimento a direttore, per avere un general manager fatto e finito. Ma questo è vero solo in parte. Di prospetti di talento e tecnicamente preparati se ne possono, infatti, certamente trovare. Quello che manca, però, è spesso il carisma. Che non è esclusivamente una questione di doti innate, ma è una qualità che si forma anche grazie all’esperienza. E che nel lavoro quotidiano si traduce nella capacità di essere autorevole ma non autoritario, di avere sempre in mente un progetto forte da perseguire e di trasmettere al proprio team quell’entusiasmo necessario a far percepire al cliente l’intima essenza di un’accoglienza di qualità. Caratteristiche, queste ultime, che sono valide oggi come ieri e che fanno la differenza tra un semplice direttore, concentrato esclusivamente sulla conduzione quotidiana dell’hotel, e un manager dotato di prospettive strategiche di lungo periodo».
Il tutto, naturalmente, essendo ben consapevoli delle evoluzioni delle esigenze dei viaggiatori: nel mondo del lusso, soprattutto, gli ospiti hanno oggi un’offerta molto più ampia tra cui scegliere, si muovono più facilmente e tendono a spostarsi più frequentemente da una destinazione all’altra. «Il tempo medio di permanenza, anche nei resort come il nostro, è notevolmente diminuito», riprende Cappelletto. «Ormai i soggiorni si aggirano, in media, sui tre giorni e ci lasciano poco tempo per far scoprire ai viaggiatori le peculiarità di struttura e territorio. Che poi sono, in fondo, le uniche armi che abbiamo a disposizione per rendere la nostra offerta veramente unica rispetto ai competitor. Gli ospiti di oggi, poi, vogliono sentirsi come a casa e allo stesso tempo vivere sempre nuove esperienze. Alle nuove generazioni, per esempio, non basta più l’intrattenimento classico fatto di cocktail e sottofondo musicale o di serate eleganti allietate da sfilate glamour. Cercano qualcosa che sia al contempo più esclusivo e più genuino. Ecco allora che il direttore d’albergo deve farsi anche regista di eventi speciali. Mi vengono in mente, tra le altre cose, i barbecue notturni che organizziamo sul nostro pontile, con le chitarre ad allietare la serata. Oppure le gite in barca a pesca sul lago con pasto a bordo compreso. Il tutto, senza dimenticare i servizi di lusso più tradizionali, tra cui i biglietti migliori per i concerti all’Arena di Verona, con champagne e accoglienza esclusiva annessa».
Grande importanza, infine, continuano naturalmente a rivestire i rapporti con il personale. «Come manager abbiamo un preciso dovere», conclude, infatti, Cappelletto. «Riuscire a trasmettere ai nostri collaboratori il senso di appartenenza necessario a credere nel progetto in cui sono coinvolti, qualunque sia il ruolo che essi ricoprono. Un obiettivo, quest’ultimo, che non si può raggiungere senza saper gratificare e premiare chi sta facendo un buon lavoro e senza permettere a tutti di esporre le proprie idee, al fine di costruire un dialogo costruttivo. Anche la formazione è un aspetto da non sottovalutare, perché consente alle risorse di crescere. E poi ci vuole molta attenzione e un pizzico di diplomazia: niente rimproveri davanti agli ospiti e ai colleghi, dunque, ma rispetto per tutti. In particolare, è sempre meglio rivolgersi a tutti con il lei, in modo da mantenere il giusto rapporto gerarchico, senza al contempo assumere mai un atteggiamento arrogante o presuntuoso».

La carriera

Dopo essersi diplomato all’istituto alberghiero Erminio Maggia di Stresa, Roberto Cappelletto perfeziona ulteriormente le proprie conoscenze conseguendo la maturità alberghiera presso un istituto tedesco di Garmisch Partenkirchen. In seguito fa una brevissima esperienza come agente assicurativo delle Assicurazioni Generali di Venezia, prima di iniziare la propria carriera nell’ospitalità presso l’hotel Flaminia di Sirmione. Dal 1980 è al Villa Cortine Palace, di cui attualmente è general manager. Dal 1990 al 1994 ricopre, inoltre, il ruolo di presidente del consorzio albergatori, Hospes, di Sirmione, mentre dal 1995 al 2000 è consulente dell’istituto professionale commerciale Marco Polo di Desenzano nell’insegnamento di tecnica e comunicazione e gestione risorse umane. Dal 1990 è socio Ehma e, da quest’anno, anche suo vicepresidente nazionale. Infine, è pure vicepresidente dell’associazione che riunisce gli albergatori e i ristoratori di Sirmione e fa parte dell’Accademia di turismo e commercio di Trento, nonché della commissione internazionale di ricerca Eurodip.