“L’industria dell’ospitalità si trova sulla soglia di un nuovo capitolo. Gli ospiti sono alla ricerca di una relazione individuale più ricca e di esperienze senza soluzione di continuità con le strutture ricettive, e sono anche maggiormente disposti a condividere dati e idee”.
A parlare è Chris K. Anderson, direttore del Centre for Hospitality Research della Cornell University, uno degli esperti interpellati, insieme ai viaggiatori, da Amadeus e Ihg nella loro indagine.
Si chiama “Drivers of change in Hospitality”, ed è una nuova ricerca realizzata dalle due aziende. Obiettivo? Esplorare i cambiamenti che possiamo attenderci nell’industria alberghiera man mano che le analisi degli ospiti, l’ottimizzazione della tecnologia e l’abilità a realizzare una “iper-personalizzazione” entreranno davvero nel vivo. Sono stati interpellati oltre 7.500 consumatori ed esperti del settore alberghiero, e il risultato è uno studio che identifica tre tendenze principali: sono quelle a cui dovrà rispondere l’industria dell’ospitalità per venire incontro alle esigenze dell’ospite del futuro.
La camera diventerà “componibile”?
Innanzitutto, i fondamentali. Doppia, singola, family, suite…: l’universo delle tipologie di camera così come lo conosciamo tradizionalmente è un format provato e testato, amato dagli albergatori e capito dai clienti. Ma non è probabilmente destinato a rimanere tale a lungo. Il motivo? I clienti sono sempre più abituati a usufruire di un’esperienza flessibile, modulabile, e “on demand”, e come fanno a casa magari con Netflix, così vorranno fare anche in hotel. Sia nei servizi offerti in camera – via la scrivania in cambio di un tappetino per praticare yoga, e in tv manderanno in streaming i propri contenuti, anziché fare zapping con quelli disponibili -, sia nelle richieste, per esempio cercando a colpo sicuro proprio quella stanza che amano tanto.
Quando si tratta di musica, entertainment, moda e viaggi, i consumatori si sono abituati ad acquistare esattamente ciò di cui hanno bisogno. E l’offerta di accomodation alberghiera, tradizionalmente acquistata in modo standard e uniforme, dovrà adattarsi, dato che, secondo la ricerca, il 61% dei viaggiatori nel mondo ha espresso preferenza per un sistema di pricing alberghiero che permetta loro di aggiungere opzioni su misura. Come potrebbe tradursi tutto ciò? In una prenotazione “componibile”, basata sui singoli elementi scorporati, in cui saranno gli ospiti a scegliere e selezionare le singole voci a comporre la propria camera, segnando dunque la fine della tipologia tradizionale di camera. E potrebbero diventare mainstream più di quanto lo stiano facendo ora modelli di vendita diversi dal classico pernottamento, in cui gli ospiti possano prenotare una camera per un arco temporale di loro effettivo interesse.
L’ascesa dell’ospitalità aumentata dalla tecnologia
I fornitori di servizi ricettivi saranno obbligati a servire gli ospiti in una maniera significativamente più connessa, ma con una importante accortezza: trovare il giusto equilibrio tra le soluzioni automatizzate e l’interazione umana, che non dovrà svanire. Anzi: la tecnologia dovrà essere usata per permettere allo staff di migliorare in maniera considerevole la qualità del servizio. La tecnologia dunque dovrà sostenere le persone, non sostituirle: nel 2018, il 63% degli ospiti ha preferito avere a che fare con lo staff dell’hotel anziché utilizzare strumenti di tecnologia self-service. E il 67% dei rispondenti all’indagine dice di preferire l’interfacciarsi con una persona. Il motivo? L’interazione emozionale.
Un esempio di questo mix? Il personale di concierge per esempio potrebbe sfruttare le potenzialità di cuffie per la traduzione simultanea e occhiali smart per interagire con gli ospiti nella loro lingua madre.
La tecnologia dunque sarà un’alleata per migliorare elementi specifici della propria esperienza: il 75% ha dichiarato di aver soggiornato in una camera equipaggiata con smart device, o sarebbe interessato a farlo in futuro. E poi c’è l’interesse a utilizzare chat e servizi di messaging, per esempio per questioni legate alla prenotazione (73%), oppure app di realtà aumentata per osservare virtualmente la camera nel dettaglio (72%).
Raggiungere uno status, per tutti
Solitamente se ne parla in merito a esperienze connesse ai soggiorni deluxe o ai boutique hotel, o ancora ai brand più amati dai consumatori. Invece in futuro il sentirsi parte di uno “status” potrà essere diffuso su larga scala. Nella competizione per assicurarsi la fedeltà degli ospiti, gli albergatori e più in generale i fornitori di ricettività dovrebbero trovare le modalità giuste per offrire valore, attraverso la proposta di esperienze “memorabili e condivisibili”. E naturalmente per farlo devono capire le esigenze individuali di ciascun ospite, in ciascun viaggio, stupirlo con sorprese e proposte uniche: è quello che cerca il 70% dei viaggiatori interpellati dalla ricerca Amadeus-Ihg: vorrebbero ricevere più consigli e suggerimenti su proposte e attività originali. E su questo sembra esserci ancora molta strada da fare, se solo il 20% dei rispondenti dice di ottenere idee dall’hotel.
L’attenzione personale al singolo ospite non sarà più appannaggio di esperienze esclusive, ma dovrà diffondersi su larga scala, e potrà farlo solo con il sostegno della tecnologia. Per esempio grazie ai dati, che permetteranno di avere una visione più “olistica” dell’ospite, dai suoi hobby alle sue esigenze, e prevedere il modo migliore per farlo sentire valorizzato.
Ma l’unicità può investire anche lo stesso hotel: al 59% dei viaggiatori che hanno partecipato all’indagine, infatti, piacciono gli alberghi che sembrano, appunto, unici.
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