Quali saranno i trend che daranno forma all’esperienza di viaggio nel 2020? Con l’avvio dell’anno nuovo sono in molti a dare la propria ricetta, e Travelport non è da meno. Il gruppo tecnologico ha interpellato viaggiatori internazionali, addetti ai lavori e manager dei principali travel brand mondiali per tracciare un quadro delle previsioni per l’anno e il prossimo futuro.
Dal machine learning per coinvolgere sempre di più i consumatori sul modello di Spotify, Amazon e Youtube, ai big data per spingere la personalizzazione, sono tante le tendenze che troveranno conferma e ulteriore utilizzo quest’anno, e che le aziende operanti nel turismo non dovrebbero trascurare per evitare di perdere il treno della competitività e dell’innovazione. Ecco le più interessanti.
Il controllo del cliente
Nel senso che sempre di più il viaggiatore-consumatore vuole e può ottenere controllo sulle informazioni, e se è fatto in maniera automatizzata è meglio. Ecco il self-service: il 55% degli intervistati, per esempio, preferiscono essere avvisati di eventuali intoppi o disagi inerenti il proprio spostamento tramite una comunicazione digitale piuttosto che parlando con qualcuno al telefono. E questo vale soprattutto per la cosiddetta Gen Z, che poi saranno i futuri business traveller.
Le super app
Nate in Asia, stanno avanzando verso ovest. Parliamo di giganti come WeChat, Grab and Go-Jek, capaci di dare all’utente un’esperienza di “one-stop shop”, per svolgere molteplici attività: fare shopping online, prenotare viaggi, accedere alla propria banca, farsi portare a casa la cena e pagare qualsiasi cosa, tutto in uno, tutto con una singola app sul proprio smartphone. I travel brand che intendono fornire un’esperienza mobile “olistica” ai propri clienti dovrebbero pensare a come coinvolgerli sia attraverso queste super app che sui propri canali.
Ma questo rappresenta una sfida anche per le stesse Ota: un tempo le vere innovatrici, oggi anche le grandi agenzie online rischiano di venire sorpassate da queste app pigliatutto. E allora devono reagire, non limitandosi più a pensarsi come strumenti per portare, per così dire, i cliente dal punto A al punto B, ma fornendo un’esperienza più immersiva, facendo in modo di trovarsi là dove il cliente si trova in ogni punto del suo viaggio. Per esempio i messaggi multichannel possono permettere alle web agency di offrire valore in ogni step, dal suggerimento di un ristorante al remind del check-in in hotel.
L’accelerazione
Secondo gli esperti interpellati, quest’anno assisteremo a una vera e propria accelerata in merito a come si trasformerà l’acquisto di viaggi online. Questo include l’accesso a risorse sempre più multi-content, offerte sempre più facilmente comparabili, un focus maggiore sulla rilevanza invece che sulla dimensione, un aumento dell’automazione che permetterà l’esperienza self-service.
Ambiente
C’è chi lo chiama “effetto Greta”: certamente l’attenzione ai cambiamenti climatici è stata una presa di coscienza che ha dominato gli ultimi mesi del 2019 e che caratterizzerà anche quest’anno. Ed è ora, dicono da Travelport, che le aziende del turismo prendano in considerazione cosa questo voglia dire per il loro business. Secondo la ricerca il 42% dei consumatori oggi orienta le proprie scelte di viaggio sulla base dell’impatto ambientale e sociale, ed è un trend che investe sia il leisure che il business travel.
Customer acquisition
Dopo il lancio di Google Travel i link organici relativi alle keyword di ricerca sulle intenzioni di prenotazione sono stati spinti ancora più in basso nelle serp (search engine result pages). Dunque i brand sono ora costretti a investire di più nel search engine marketing per rendere visibili le proprie offerte agli utenti web. E anche la mossa di Skyscanner, che accanto al metasearch ha di recente lanciato anche il servizio di booking diretto, contribuisce a spingere le agenzie online a reagire sfruttando tutti i loro canali diretti, dai siti alle app, dai social media alle chat. Ma anche i contenuti ispirazionali e quelli user generated giocheranno un ruolo sempre maggiore nell’acquisizione del cliente.
Imparare dai big 3
Trip.com Group, Booking ed Expedia Group continueranno a dominare il mercato online, ma ciò non vuol dire che i tanti travel brand online di piccole e medie dimensioni non possano fare tesoro di ciò che fanno questi colossi, per potenziare la propria offerta e spingere una migliore customer experience. E questo include per esempio diversificazione del prodotto, localizzazione, acquisizione diretta dei clienti, e varietà di metodi di pagamento.
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