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Il vecchio concetto di receptionist è ormai tramontato: colui che in maniera elegante risponde al telefono, accoglie l’ospite, lo registra e risponde a ogni sua richiesta di informazione non può essere considerato, in nessuna impresa turistica ricettiva, una risorsa. Si tratta, molto più semplicemente, di un dipendente. Dove sta la differenza? Un dipendente è una figura passiva, esecutrice, che svolge il proprio compito in maniera anche perfetta, ma lì si ferma; una risorsa, invece, genera valore aggiunto per la struttura alberghiera perché, oltre a svolgere le mansioni assegnate, si rende parte attiva nella vendita. E oggi un receptionist, colui che è in prima fila, a contatto diretto con il mercato, ricopre un ruolo strategico per l’azienda. Il mercato, infatti, ci insegna come il cliente, in maniera sempre più evidente, sia continuamente alla ricerca di un’offerta, reale o presunta, a lui dedicata.
Perché reale o presunta? Perché all’ospite interessa avere la certezza di un trattamento personalizzato, di un’offerta taylor made, non generalista né standardizzata. All’ospite interessa essere al centro dell’attenzione, anche solo per un minuto; egli percepisce immediatamente, da una risposta telefonica o da una mail, il nostro interesse nei suoi confronti. Ma tutto ciò è empatia, è percezione, è professionalità: è, in sostanza, capacità commerciale. Sembra facile, ma non lo è. Pochi sono i receptionist che conoscono le tecniche di vendita, coloro che sono in grado di trasformare un contatto telefonico in una vendita immediata. Oggi più che mai l’ospite è capace di trattare, di consultare offerte via web anche sul proprio cellulare, di chiedere trattamenti preferenziali e offerte speciali; e, una volta trattato il prezzo, di chiedere l’upgrading. Insomma, è sempre più difficile per gli albergatori conquistare nuova clientela senza effettuare azioni di dumping.
Ecco allora che la selezione del personale di ricevimento diventa essenziale. La prima regola è: mai assumere un receptionist preferendo la bella presenza al suo essere proattivo. Un receptionist passivo non riuscirà mai a incidere positivamente sulle vendite; farà semplicemente il suo lavoro da dipendente, ma non è una risorsa. La seconda regola è: la formazione alla vendita non attecchisce su chi non ha predisposizione. Le tecniche di vendita possono essere insegnate, ma chi nasce incapace di vendere non ne sarà mai capace. La terza regola è: scartate subito chi è indisponente al telefono. Se nel contatto per la selezione il potenziale reception risponde annoiato, disattento, scarico, allora non fissate neanche l’appuntamento. Non fa per voi. Da queste regole di base si può partire per la selezione del receptionist, con un piccolo consiglio: meglio uscire dai classici schemi scolastici, utilizzati da troppi consulenti e imprenditori, e vedere le cose in maniera diversa. E se al termine del colloquio vi rendete conto che il candidato sa vivere la propria vita e ha lasciato in voi una sensazione piacevole, quasi a dire «usciamo a bere qualcosa», allora è la persona giusta.
*Fondatore della società di consulenza Jfc
Le caratteristiche del candidato perfetto
L’entusiasmo: non solo per il lavoro, ma anche e soprattutto per il fatto di essere lì, a contatto con chi rappresenta l’azienda. Se la persona selezionata non è contenta di ciò, non lo potrà certo essere in futuro.
L’atteggiamento: deve essere quello di una persona interessata a capire, a conoscere, ma anche ambiziosa e desiderosa di diventare un leader.
Lo spirito: nel senso che se la persona che avete di fronte non è una persona capace di divertirsi, felice di vivere la sua vita, trasmetterà sempre tristezza.
L’affidabilità: riscontrabile con alcune domande relative alla sua vita personale e alle precedenti attività professionali; molta volatilità vuol generalmente dire poca affidabilità.
L’umorismo: perché chi non sa ridere non impara certo a sorridere e in questo lavoro il sorriso è come la patente per chi guida.
Il tono di voce: essenziale perché è anch’esso uno strumento di vendita emozionale.
La capacità di pensare in piedi: non ha bisogno di sedersi e, se cominciamo il colloquio stando in piedi, segue il discorso, ha freschezza mentale, è capace di sorridere ed essere cordiale;
È disponibile ad andare oltre il tempo: non ha limiti di tempo in occasione del colloquio, non vuole tagliare sui discorsi, non fugge dalle domande difficili.
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