Sarà la Puglia, il sole, la piscina o i nipotini, ma scrivere qualche cosa di abbastanza intelligente in questi giorni è davvero difficile.
Fortuna vuole che ci si imbatta in Alberto Fedel, «Centralità del cliente? Ecco perché è soprattutto una questione di tempo» (ilsole24ore.com). Andiamo a leggerlo (niente paura: non è un librone ma un articolo) con quel po’ di attenzione che ci rimane, o perché boccheggianti in vacanza, oppure perché circondati da moltitudini di ospiti in cerca della propria sacrosanta “soddisfazione del cliente”.
In questo periodo di clientela leisure, la metafora della corrida di Fedel è particolarmente calzante: l’ospite-toro, l’albergatore-torero e gli infiniti momenti della verità che tutto lo staff, tutto, vive e dovrebbe saper gestire nell’arco delle ventiquattr’ore: spunti per una attenta riflessione e per realizzare anche interventi di formazione, se necessari. E a leggere tante recensioni, pare proprio siano necessari.
Non entriamo in ulteriori dettagli per non togliere il piacere che ciascuno potrà trovare comparando, riga dopo riga, tanti sani principi con la propria realtà attuale in versione senza veli.
Buona lettura! E, magari, stampiamo l’articolo di Fedel, aggiungiamo le parole di Gandhi riportate in un precedente Coffee Break («Clienti, Gandhi e call center») e diamone una copia a ogni collaboratore.
Saremo tutti un po’ più preparati a prendere il toro per le corna.
Dennis Zambon è Responsabile Jit Hospitality: la divisione consulenza di Job in Tourism
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