Domanda. Cominciamo dalle basi: come si conciliano qualità del servizio e gestione del personale in presenza di un rapporto di esternalizzazione?
Dennis Zambon. Fondamentali sono sicuramente le procedure interne, che devono essere rispettate in maniera rigorosa: esistono infatti delle regole molto semplici e altrettanto chiare, che stanno alla base di ogni rapporto di outsourcing. Fatta la dovuta formazione e assegnati i compiti, il meccanismo dovrebbe funzionare poi come un vero automatismo: all’albergo, in particolare, compete la verifica e il controllo sull’operato del partner-fornitore, il quale, per parte sua, deve essere sempre consapevole del prodotto finale richiesto.
Salvatore Avola. Gestire risorse umane non è affatto un compito semplice. Noi però lo facciamo da anni e ritengo che siamo riusciti a trovare la vera formula vincente: il rispetto per i propri lavoratori. Sono loro, infatti, il vero valore aggiunto della nostra impresa: coloro che, con le dovute direttive, collaborano alla crescita aziendale e conseguentemente a mantenere alto il livello dei nostri servizi.
Domanda. Quali sono le strategie migliori per integrare tra loro risorse interne ed esterne?
D.Z. Credo che la chiave di volta stia nella piena consapevolezza che non siamo di fronte a un normale rapporto cliente-fornitore. Le due parti, in realtà, sono infatti socie nella stessa impresa. E questo perché l’obiettivo è comune a entrambi: la soddisfazione finale dell’ospite.
S.A. L’unico modo per ottenere un ottimo risultato è quello di fare gioco di squadra all’interno della struttura: non può perciò esistere distinzione tra personale esterno e interno. Se ciascuno ha il proprio ruolo, in altre parole, tutti devono comunque remare costantemente verso un unico traguardo: la qualità del servizio.
Domanda. Quali sono gli elementi imprescindibili, e quali le informazioni, che un hotel dovrebbe prendere in considerazione in fase di valutazione di una società partner di servizi in outsourcing?
D.Z. In primo luogo si dovrebbe sicuramente valutare l’effettiva esperienza, nel settore alberghiero, dell’impresa a cui ci si sta rivolgendo. Le prestazioni richieste a una società di servizi in outsourcing specializzata nell’hôtellerie sono infatti molto più complesse e articolate di quelle normalmente pretese da chi opera, per esempio, negli uffici o nella grande distribuzione. Vero è che durante gli incontri conoscitivi è sempre abbastanza agevole, per un hotelier, capire il livello di conoscenza specifica che il proprio interlocutore ha del settore ricettivo. E ciò indipendentemente da qualsiasi eventuale referenza presentata.
S.A. Oggi il mercato è ricco di aziende importanti che operano nel settore dell’esternalizzazione dei servizi. Per ognuna di loro, perciò, può esistere un criterio di valutazione specifico. A mio avviso, tuttavia, le società con cui collaborare andrebbero soprattutto scelte per serietà, trasparenza e competenza, nonché per la capacità di garantire la puntualità e la qualità del servizio.
Domanda. Come si dovrebbe formare il personale in outsourcing? E come si affronta la questione lingua italiana, un fattore spesso critico per molti ruoli base, dove folta è molte volte la presenza di risorse straniere?
D.Z. Formazione specifica a parte, ritengo che grande attenzione vada oggi posta soprattutto sul tema della sicurezza, sulla tutela della privacy degli ospiti, sulla cura della persona e sulle modalità relazionali tra dipendenti di diverse società. Le differenze di genere, di razza e di religione, invece, non possono ormai che essere considerate dei veri e propri punti di forza, e non certo di debolezza, nel contesto di un’industria alberghiera sempre più globalizzata.
S.A. In tema di formazione il nostro personale riceve quotidianamente informazioni ad hoc, nonché una formazione specificamente tarata sulle esigenze della struttura ospitante. Per quanto riguarda la questione lingua italiana, poi, non ci siamo mai posti veramente il problema, in quanto nel nostro staff non è presente alcun operatore straniero.
Domanda. Quali, infine, le regole per creare una partnership efficace tra un hotel e una società partner di servizi in outsourcing?
D.Z. Personalmente insisterei proprio sul concetto di rapporto tra aziende partner e non tra meri clienti e fornitori. Un approccio, quest’ultimo, che dovrebbe valere anche in fase di negoziazione economica, durante la quale sarebbe meglio pensare più alla soddisfazione reciproca che alle esigenze specifiche di ogni singolo business.
S.A. Le basi di una partnership efficace risiedono nella creazione di una figura di riferimento che, da entrambe le parti, assicuri quel dialogo continuo utile a snellire tutti i processi di carattere organizzativo e qualitativo.
I protagonisti
Nato e cresciuto professionalmente con Cigahotels (oggi Starwood), negli anni 1990 Dennis Zambon dirige il Forte Crest di San Donato Milanese (ora Crown Plaza), per poi assumere la guida, dal 1998 al 2006, dell’Hilton Milan. Dal 1° dicembre 2006 a maggio 2011 lavora quindi per Atahotels dove assume via via i ruoli di direttore generale della divisione business hotel, di responsabile dello sviluppo alberghiero, nonché di consigliere di gestione del gruppo. Molte anche le cariche istituzionali ricoperte durante la sua carriera in organizzazioni quali il gruppo terziario turistico di Assolombarda (presidente), l’Osservatorio del turismo della Camera di commercio di Milano e il Tavolo del turismo del comune di Milano. Dal 2011, infine, è docente di organizzazione delle strutture ricettive presso la facoltà di sociologia dell’Univeristà degli studi di Milano-Bicocca.
www.ihssrl.com
Ihs è una società di servizi dedicati al comparto alberghiero nata dalla partnership di due importanti aziende operanti a livello nazionale nel settore del cleaning. La società si propone quindi oggi come partner globale, con esperienza ventennale e know-how tecnico avanzato, in grado di gestire tutte le attività non core delle strutture alberghiere: dalla gestione del personale alla fornitura dei prodotti, dalla manutenzione del verde e della struttura al cleaning di tutte le aree.
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