Dici ottobre, dici Rimini. Per chi lavora nel turismo o se ne occupa a vario titolo, l’associazione è immediata: è qui che all’inizio dell’autunno ci si ritrova per l’appuntamento di settore più importante dell’anno, la fiera b2b TTG Travel Experience – preceduta da Hospitality Day, evento dedicato al comparto alberghiero. Quattro giorni frenetici di incontri, networking e formazione per ragionare su numeri, tendenze e progetti. Un’occasione, soprattutto, per provare a capire in che direzione si muove il settore, all’interno di uno scenario di contesto mai così articolato.
Nelle scorse settimane a Rimini ci siamo stati anche noi e, per tirare le somme di quanto abbiamo colto tra i padiglioni della fiera, vi proponiamo cinque temi (+ uno) che hanno attirato la nostra attenzione, in questo approfondimento dall’ultimo numero del nostro magazine (sfogliabile per intero a questo LINK).
AI e filosofia
Senza dubbio, è stata la grande protagonista di dibattiti, tavole rotonde, presentazioni, e non può essere diversamente: parlare di turismo oggi non può prescindere dall’intelligenza artificiale e, soprattutto, dalla riflessione sul ruolo che intendiamo riservarle – o che già si sta ampiamente prendendo, con o senza il nostro controllo. Per quanto riguarda il mondo alberghiero, c’è un grande fermento, sia tra le software house più note che tra le giovani startup, che parte dalla consapevolezza di trovarsi in un momento di shift tecnologico che non può trovare impreparati. Dalle app di guest experience ai sistemi di revenue management fino agli assistenti virtuali che affiancano i team, sono ben chiare le enormi potenzialità connesse all’impiego dell’AI, per esempio per alleggerire i collaboratori dai lavori più ripetitivi e liberare tempo, per aumentare velocità e precisione di risposta alle domande dei clienti, per migliorare le performance o abbattere i costi. Ma è evidente anche la sfida più complicata che l’impiego dell’intelligenza artificiale comporta in un settore fortemente “human centric”. Ovvero: come integrarla nel flusso di lavoro senza intaccare il cuore distintivo dell’esperienza turistica, fatto di immaginazione, relazione, ispirazione, fiducia, emozioni? Non è, dunque, un caso che in molti dibattiti sull’AI si sia discusso anche dell’importanza crescente per le aziende del turismo di figure professionali apparentemente molto distanti, come filosofi, creativi, data scientist, artisti, antropologi. A loro toccherà aiutarci a pensare e a lavorare diversamente, per adattarci alla grande rivoluzione AI.
Giovani e leadership
Ancora a proposito di lavoro, un altro tema al centro della riflessione è stato quello relativo a nuove professioni, mismatch di competenze, necessità di adattamento della formazione professionale alle evoluzioni del settore. Molto si è dibattuto anche di leadership. Nel suo intervento all’Hospitality Day dal titolo “Leadership Next Gen”, il consulente Antonio Miano ha posto una domanda interessante alla platea di albergatori che aveva davanti: “Non ci sono più i giovani collaboratori di una volta o ci sono due generazioni che usano linguaggi diversi e non riescono a capirsi?”. È un interrogativo interessante perché affronta il problema della difficoltà di reperimento del personale da una prospettiva spesso trascurata, quella del gap generazionale che, soprattutto a livello di leadership, fatica a fare i conti con una concezione del lavoro assai mutata negli ultimi anni. E che comporta come soluzione, per chi è a capo di un’azienda o di un team, la necessità di adattarsi e cambiare mentalità. “Nel mondo del lavoro è in corso un cambio di paradigma – ha ricordato Miano – il controllo non funziona più. Le persone cercano ascolto, coinvolgimento, possibilità di evolvere. Per questo ai leader oggi servono intelligenza emotiva, linguistica e strategica”.
Nuove parole per un nuovo turismo
Il riferimento all’intelligenza linguistica come competenza fondamentale per tornare a intendersi tra generazioni diverse non è stato isolato. Di “parole” si è parlato moltissimo a Rimini: di parole inclusive ed escludenti, di parole capaci di raccontare autenticamente i luoghi oltre le logiche algoritmiche del marketing e dei social, di parole a tavola, al front desk e persino nei preventivi, di parole che possono aggiustare quando l’esperienza ha guastato, di parole (ovviamente) per l’AI. Ci è sembrato sintomatico di ciò che dicevamo poco sopra: forse anche di linguisti avrà bisogno presto il mondo del turismo per trovare le parole giuste davanti ai grandi cambiamenti sistemici che lo stanno attraversando.
Dalla sostenibilità al turismo rigenerativo
In una di queste parole nuove siamo subito incappati: “turismo rigenerativo”, espressione che manda in pensione l’abusata e ormai superata “sostenibilità” alzando l’asticella del cambiamento. “Il turismo rigenerativo – ha ricordato Francesco Massimo Ceschin, Presidente nazionale Simtur durante un interessante panel su professioni e università – è quello che non si limita a creare danni, ma contribuisce alla rigenerazione dei territori in termini ambientali e sociali”. È uno slittamento non da poco perché richiede approcci e professionalità differenti. Qualche esempio: data analyst, esperti di “nudging” (cioè di “spinta gentile” al cambiamento dei comportamenti), consulenti di turismo circolare e di coprogettazione. È il passaggio alla cosiddetta “economia dei visitatori”, che non inquadra più il turismo solamente come settore economico, ma come un’infrastruttura di sviluppo del territorio che coinvolge tutti coloro che lo attraversano, i turisti, ma anche i residenti, le aziende di altri settori, le istituzioni.
Accessibilità per tutti
Anche l’evoluzione del concetto di accessibilità di cui molto si è parlato in fiera ruota intorno a una nuova espressione: “universal design”. È la progettazione degli spazi ricettivi e del turismo pensata non per categorie specifiche di persone, ma per tutti. Roberto Vitali, fondatore del portale per l’ospitalità accessibile Village for All, ha ricordato che “l’accessibilità non è solamente una questione etica, ma anche un’opportunità di mercato”, se si considera che in Italia sono circa 12,6 milioni le persone con esigenze di accessibilità a vario titolo e che le aziende che investono su questo asset registrano un incremento medio di fatturato del 15%. La questione si sta spostando, dunque, dal tema dell’abbattimento delle cosiddette barriere architettoniche alla necessità di progettare un’accoglienza il cui target sia, appunto, universale.
(+1) L’opportunità del cambiamento
Tra le righe di queste osservazioni pare di scorgere un filo rosso che le lega, quello della consapevolezza del cambiamento in atto. Non a caso come tema dell’anno di TTG Travel Experience è stato scelto “Awake to a new era”, il risveglio in una nuova era. “Non possiamo più usare paradigmi e abitudini di prima in un tempo che è già cambiato. Bisogna adattarsi, attualizzare modalità di lavoro, di gestione, di visione”, si è detto più volte tra i padiglioni delle manifestazioni di Rimini.
La domanda che rimane in sospeso è: siamo davvero pronti a farlo?
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