«Prima 350 adattatori da mettere in tutte le camere, poi le brochure da posizionare correttamente in giro per l’hotel e quindi il training per la cucina in funzione della nuova proposta f&b. Senza dimenticare naturalmente di tenere nota di tutto: costi, quantità, ricavi…». Essere parte di un progetto pilota per testare nuovi servizi non è affatto una cosa semplice. «Eppure garantisce anche molti spunti motivazionali e consente di dire la propria su tante novità. È solo grazie alla nostra esperienza diretta e pratica, in occasione di un altro test pilota di qualche tempo fa, che ci siamo per esempio accorti di quanto il tessuto delle nuove divise per il personale, realizzate in Inghilterra, fosse troppo pesante per le nostre latitudini. Ne abbiamo quindi parlato con gli uffici centrali, che hanno immediatamente provveduto a modificare il progetto, adattandolo alle esigenze degli staff operanti nelle destinazioni mediterranee». Impegno, sfide, vantaggi e opportunità si intrecciano indissolubilmente nelle parole di Davide Grilli, general manager del Crowne Plaza Rome-St.Peter’s. Il motivo è presto detto: la struttura capitolina è proprio in questi giorni impegnata, insieme al Crowne Plaza London – The City e al Crowne Plaza Brussels Airport, in un programma europeo teso a verificare sul campo l’efficacia di una serie di servizi innovativi specificamente pensati sulle esigenze del business traveller contemporaneo.
Domanda. Come si diventa parte di un progetto pilota per un brand importante come il vostro?
Risposta. Occorre rispettare tutti gli standard di catena: aver passato, cioè, gli audit in ogni comparto. Altrimenti non avrebbe davvero senso provare altri servizi.
D. E il personale, come recepisce tutte queste novità?
R. Quando faccio i colloqui individuali con i vari componenti del nostro staff, sento spesso parlare della necessità di avere degli stimoli. Ecco, questo è sicuramente un metodo efficace per fornirli internamente.
D. Eppure ciò significa anche più lavoro…
R. Vero. In passato, in effetti, capitava qualche volta di sentire mugugni a mezza voce del tipo: «E adesso che cosa si sono inventati?». Quest’ultima iniziativa, invece, è stata accolta da tutti con entusiasmo. D. Come mai tanto successo?
R. Sicuramente è merito della qualità delle novità introdotte: la run station, per esempio, è davvero cool nella hall, mentre i multicaricatori nelle camere evitano di dover fornire cavetti e adattatori a tutti gli ospiti, semplificando e alleggerendo il lavoro. Ma alla base di questo atteggiamento proattivo condiviso credo ci sia soprattutto un efficace progetto formativo, che all’inizio dell’anno ha coinvolto tutto il nostro staff: significativamente chiamato «One step ahead» (un passo avanti, ndr), è parte, insieme peraltro anche alle novità oggi in fase di sperimentazione e ad altri progetti, di un articolato piano di riposizionamento del brand iniziato nel 2011.
D. Passando ora dal cliente interno a quello esterno: come comunicate le novità agli ospiti?
R. La comunicazione, in effetti, è un punto fondamentale di ogni nuovo progetto. All’inizio abbiamo optato per le classiche brochure posizionate in punti strategici, come il tavolo della colazione o la scrivania in camera, magari accanto ai nuovi multicaricatori. Ci siamo però accorti che ciò non era sufficiente e allora abbiamo creato una piccola welcome card esplicativa da consegnare all’accoglienza. Naturalmente, poi, proviamo anche a dire qualcosa a voce al check-in, ma non è sempre facile, perché le informazioni da fornire sono molte e il tempo a disposizione ridotto. Attualmente stiamo perciò ancora lavorando sul tema: l’idea è quella di trovare un altro strumento visivo, in grado di essere al contempo esaustivo e immediato.
D. Come misurate il grado di successo di queste iniziative?
R. Solitamente ci rivolgiamo ad agenzie di ricerche statistiche esterne, che stimano il livello di soddisfazione di tutti i nostri clienti.
D. E come sta andando il progetto attuale?
R. In realtà, non abbiamo ancora dati precisi in merito. Ma per quello che ci raccontano direttamente i nostri ospiti pare stia andando molto bene. I nuovi multicaricatore, in particolare, erano davvero attesi.
D. Oltre al grado di apprezzamento degli ospiti, quali sono le altre variabili di valutazione dei progetti pilota?
R. Sicuramente la loro fattibilità, i costi e in generale il ritorno sull’investimento (roi). Nel giudizio finale, però, la soddisfazione dei clienti rimane sempre l’elemento più importante. Tra le novità testate qualche anno fa, per il programma Sleep Advantage, c’era per esempio anche l’introduzione di un kit di aromaterapia nelle camere. Non certo un servizio poco costoso. Eppure, dato il successo ottenuto, la compagnia ha deciso di adottarlo come standard in tutte le strutture Crowne Plaza nel mondo.
I nuovi servizi del Crowne Plaza Rome-St.Peter’s
Parte di un articolato programma di riposizionamento del brand lanciato nel 2011, il nuovo progetto pilota è stato ideato sulla base di una ricerca condotta dal gruppo InterContinental (Ihg, cui il marchio Crowne Plaza appartiene) su 6 mila viaggiatori d’affari provenienti da nove paesi differenti. L’iniziativa mira a soddisfare le richieste del profilo dell’ospite business contemporaneo tracciato dall’indagine: un viaggiatore che desidera ricevere un servizio sempre più personalizzato e allineato sulle proprie priorità, sui propri valori e sulla propria agenda di lavoro. «L’uomo d’affari del Terzo millennio è espressione di un vero e proprio stile di vita», spiega Davide Grilli, riferendosi soprattutto alle novità pensate per la salute e la forma degli ospiti. «Oggi la professionalità, da sola, non basta più. Occorre anche curare l’aspetto esteriore: per le attuali esigenze del mercato, essere una persona piacevole, che esprime energia a tutti coloro che incontra, non è più infatti un semplice valore aggiunto, ma un’esigenza primaria di qualsiasi businessman».
Ecco allora l’elenco dettagliato di tutte le novità in fase di test al Crowne Plaza Rome-St.Peter’s:
Energy Essentials
Run stations: un punto di partenza all’interno dell’hotel, per i runner che vogliono esplorare la città, provvisto di asciugamani e mappe con gli itinerari.
Bottigliette d’acqua e frutta fresca gratuite nella stessa run station
Snack box salutari per offrire l’energia necessaria ad affrontare una giornata di lavoro senza sentirsi appesantiti
Fast and fresh menu
Menu di cibi freschi disponibili ogni qualvolta gli ospiti lo desiderano
Breakfast To Go
Breakfast box con diversi menu per la colazione da consumare in camera oppure mentre si va al lavoro
Completely connected
Uno strumento per permettere di ricaricare contemporaneamente tutti i device portatili
L’accesso alla stampante in modalità wifi
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